酒店常住客戶管理制度?總則目的本制度旨在規范酒店常住客戶的管理流程，提升常住客戶的滿意度與忠誠度，確保酒店服務質量的穩定與提升，進而實現酒店與常住客戶的互利共贏，促進酒店業務的持續健康發展。適用范圍本制度適用于酒店所有常住客戶，包括但不限于長期租賃酒店客房、簽訂長期合作協議的企業客戶、長期入住的個人客戶等。基本原則1.客戶至上原則：始終將常住客戶的需求放在首位，提供優質、高效、個性化的服務，滿足客戶的住宿及相關需求。2.公平公正原則：在常住客戶的管理、服務、優惠政策等方面，遵循公平公正的原則，確保每位客戶都能得到平等對待。3.信息保密原則：嚴格保護常住客戶的個人信息和商業機密，未經客戶同意，不得泄露相關信息。4.持續改進原則：根據常住客戶的反饋和市場變化，不斷優化管理制度和服務流程，提升管理水平和服務質量。常住客戶的定義與識別常住客戶的定義常住客戶是指在酒店連續住宿超過[X]天，或在一定時期內累計住宿天數達到[X]天以上，與酒店建立了長期穩定合作關系的客戶。常住客戶的識別1.預訂記錄分析：通過酒店預訂系統，篩選出連續多次預訂且入住天數較長的客戶。2.前臺登記信息：前臺工作人員在辦理入住手續時，注意收集客戶的住宿頻率、住宿時長等信息，及時發現潛在的常住客戶。3.客戶反饋：客戶在住宿過程中，如主動提及長期住宿需求或表示對酒店服務滿意并有意長期合作，應記錄相關信息并及時反饋給常住客戶管理部門。4.銷售部門推薦：銷售部門在與客戶溝通合作過程中，發現有長期合作意向的客戶，及時推薦給常住客戶管理部門進行評估和跟進。常住客戶檔案管理檔案建立1.常住客戶管理部門負責為每位常住客戶建立獨立的檔案，檔案內容包括客戶基本信息、住宿記錄、消費記錄、特殊需求、投訴與建議等。2.客戶基本信息應涵蓋客戶姓名、性別、聯系方式、公司名稱、職位、身份證號碼等；住宿記錄詳細記錄每次入住時間、退房時間、房間類型、房價等；消費記錄包括餐飲、會議、娛樂等各項消費明細；特殊需求記錄客戶提出的特殊服務要求，如特定的房間布置、飲食禁忌等；投訴與建議記錄客戶的投訴內容及處理結果，以及客戶提出的改進建議。檔案更新1.常住客戶管理部門應定期對客戶檔案進行更新，確保檔案信息的準確性和完整性。2.每次客戶入住、消費或與酒店發生其他互動后，相關部門應及時將信息反饋給常住客戶管理部門，以便及時更新檔案。3.對于客戶信息發生變更的情況，常住客戶管理部門應及時核實并修改檔案中的相應信息。檔案查詢與使用1.酒店各部門員工因工作需要可查詢常住客戶檔案，但必須遵守信息保密規定，不得隨意泄露客戶信息。2.常住客戶管理部門應根據酒店的營銷策略和服務需求，合理利用客戶檔案信息，為客戶提供個性化的服務和精準的營銷活動。常住客戶服務接待服務1.前臺接待人員在常住客戶辦理入住手續時，應熱情、主動地迎接客戶，快速為客戶辦理手續，減少客戶等待時間。2.對于常住客戶，前臺接待人員應熟悉客戶的基本信息和特殊需求，如客戶有特殊要求，應及時通知相關部門進行安排。3.為常住客戶提供專屬的入住指引和幫助，如協助客戶搬運行李、介紹酒店設施和服務等。客房服務1.客房部應根據常住客戶的習慣和需求，提供個性化的客房清潔和整理服務。例如，按照客戶要求調整客房布置、更換床上用品的頻率等。2.及時響應常住客戶的客房服務需求，確保客戶在住宿過程中遇到的問題能夠得到快速解決。3.定期對常住客戶的客房進行檢查和維護，確保客房設施設備的正常運行，為客戶提供舒適的住宿環境。餐飲服務1.餐飲部應為常住客戶提供定制化的餐飲服務，了解客戶的飲食喜好和禁忌，合理安排菜單。2.根據常住客戶的用餐時間和人數，提供靈活的用餐服務，如提前預訂、送餐到房等。3.定期收集常住客戶對餐飲服務的反饋意見，不斷改進餐飲菜品和服務質量。其他服務1.根據常住客戶的需求，提供會議、商務、休閑娛樂等配套服務，滿足客戶的多樣化需求。2.為常住客戶提供專屬的會員活動邀請，如節日慶祝活動、主題派對、健康講座等，增強客戶與酒店的互動和粘性。3.對于常住客戶提出的特殊服務需求，如定制旅游線路、接送機服務等，酒店應積極協調資源，盡力滿足客戶要求。常住客戶優惠政策房價優惠1.根據常住客戶的住宿時長和消費金額，制定相應的房價優惠政策。例如，連續住宿[X]天以上可享受[X]折優惠，累計消費達到[X]元可額外享受[X]折優惠等。2.定期與常住客戶溝通，了解客戶對房價的滿意度和需求，根據市場情況和客戶反饋，適時調整房價優惠政策。餐飲優惠1.常住客戶在酒店餐廳用餐可享受一定比例的折扣優惠，如早餐[X]折、正餐[X]折等。2.為常住客戶提供餐飲消費積分活動，消費積分可用于兌換酒店餐飲券、禮品或抵扣下次餐飲消費。其他優惠1.常住客戶可享受免費的洗衣服務[X]次/月、免費的健身房使用權限、免費的停車服務等。2.在酒店舉辦會議、活動時，常住客戶可享受一定的場地租賃優惠和配套服務優惠。常住客戶溝通與反饋溝通方式1.定期通過電話、郵件、短信等方式與常住客戶進行溝通，了解客戶的住宿體驗、需求變化以及對酒店服務的意見和建議。2.建立常住客戶微信群或專屬的溝通平臺，方便酒店與客戶之間及時溝通交流，發布酒店的最新活動信息、優惠政策等。3.在常住客戶每次退房時，安排專人與客戶進行面對面溝通，收集客戶的反饋意見，并及時記錄和處理。反饋處理1.對于常住客戶提出的反饋意見，常住客戶管理部門應及時進行整理和分類，并根據問題的性質和緊急程度，分配給相關部門進行處理。2.相關部門在接到反饋問題后，應在規定的時間內給予客戶回復和解決方案。對于能夠立即解決的問題，應及時處理并反饋處理結果；對于需要一定時間解決的問題，應向客戶說明處理進度和預計完成時間，并定期向客戶通報進展情況。3.常住客戶管理部門應對反饋問題的處理結果進行跟蹤和驗證，確保問題得到徹底解決，客戶滿意度得到提升。同時，對客戶反饋意見進行分析總結，查找管理和服務中的薄弱環節，采取針對性措施進行改進。常住客戶投訴處理投訴受理1.酒店設立專門的投訴受理渠道，包括前臺投訴電話、客服郵箱、投訴意見箱等，確保常住客戶的投訴能夠及時被受理。2.前臺工作人員、客服人員等在接到常住客戶投訴時，應認真傾聽客戶的訴求，詳細記錄投訴內容，并向客戶承諾會及時跟進處理。3.對于緊急投訴，應立即啟動應急處理機制，優先解決客戶問題，確保客戶的權益得到保障。投訴調查與處理1.常住客戶管理部門接到投訴后，應及時組織相關部門對投訴事件進行調查，了解事件的全貌和原因。2.根據調查結果，制定具體的處理方案，明確責任部門和責任人，并在規定的時間內將處理結果反饋給客戶。3.對于投訴處理結果不滿意的常住客戶，應耐心傾聽客戶的意見，進一步了解客戶的需求，協調相關部門進行二次處理，直至客戶滿意為止。投訴預防1.定期對酒店的服務質量進行檢查和評估，查找潛在的問題和風險，采取措施加以預防，減少投訴事件的發生。2.加強對員工的培訓，提高員工的服務意識和溝通技巧，確保員工能夠及時、有效地處理客戶問題，避免因服務不當引發客戶投訴。3.分析投訴案例，總結經驗教訓，將投訴信息作為改進服務質量的重要依據，不斷完善酒店的管理制度和服務流程。常住客戶忠誠度管理會員制度1.建立酒店常住客戶會員體系，根據客戶的消費金額、住宿時長等指標，將會員分為不同等級，如金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員等。2.為不同等級的會員提供相應的專屬權益和服務，如更高的房價折扣、更多的餐飲積分、優先預訂、免費升級房型等，激勵客戶提升會員等級，增強客戶對酒店的忠誠度。3.定期對會員進行回訪和關懷，了解會員的需求和意見，為會員提供個性化的服務和推薦，提升會員的滿意度和忠誠度。客戶關懷活動1.舉辦各類客戶關懷活動，如生日優惠、節日禮品、會員專享活動等，增強與常住客戶的情感聯系。2.針對常住客戶的特殊紀念日或重要節日，提前發送祝福短信或賀卡，并為客戶提供相應的優惠或特色服務，讓客戶感受到酒店的關懷和重視。3.邀請常住客戶參與酒店的服務體驗活動，如新品發布會、服務質量監督活動等，提高客戶的參與感和對酒店的認同感。客戶流失預警與挽回1.建立常住客戶流失預警機制，通過對客戶消費數據、住宿頻率、反饋意見等進行分析，及時發現客戶流失的跡象。2.對于可能流失的客戶，常住客戶管理部門應及時與客戶溝通，了解客戶需求變化和不滿原因，采取針對性的措施進行挽回，如提供特別優惠、個性化服務升級等。3.定期對客戶流失原因進行總結分析，查找管理和服務中的不足之處，采取措施加以改進，避免更多客戶流失。常住客戶數據分析與利用數據收集1.酒店各部門應按照規定及時、準確地收集常住客戶的相關數據，包括預訂數據、入住登記數據、消費數據、服務反饋數據等。2.常住客戶管理部門負責對收集到的數據進行整合和管理，確保數據的完整性和一致性。數據分析1.運用數據分析工具和方法，對常住客戶的數據進行深入分析，挖掘客戶的消費行為、偏好、需求等信息。2.通過數據分析，了解常住客戶的價值貢獻、滿意度狀況、潛在需求等，為酒店的決策提供數據支持。例如，分析不同類型常住客戶的消費特點，為酒店制定營銷策略提供依據；分析客戶滿意度較低的環節，針對性地改進服務質量。數據應用1.根據數據分析結果，制定精準的營銷策略和服務方案，實現對常住客戶的個性化營銷和服務。例如，針對高消費常住客戶推出專屬的高端服務套餐；根據客戶的餐飲偏好推送個性化的菜單推薦等。2.將數據分析結果應用于酒店的資源配置和運營管理，優化酒店的產品和服務，提高運營效率和經濟效益。例如，根據客戶入住高峰時段合理安排人力和物資資源；根據客戶需求調整客房布局和設施配置等。常住客戶管理團隊職責常住客戶管理部門1.負責制定和完善常住客戶管理制度和流程，并監督執行情況。2.建立和維護常住客戶檔案，確保客戶信息的準確和完整。3.定期與常住客戶進行溝通，收集客戶反饋意見，協調處理客戶投訴和問題。4.制定常住客戶優惠政策和忠誠度計劃，并組織實施。5.分析常住客戶數據，為酒店的決策提供支持，推動酒店服務質量和營銷效果的提升。前臺接待部門1.在辦理常住客戶入住手續時，提供熱情、高效的接待服務，熟悉客戶信息和特殊需求，及時通知相關部門。2.負責收集常住客戶的臨時需求和反饋信息，并及時傳遞給常住客戶管理部門。3.協助常住客戶管理部門進行客戶關系維護工作，如參與客戶回訪等。客房服務部門1.根據常住客戶的需求，提供個性化的客房清潔和整理服務，確保客房環境整潔、舒適。2.及時響應常住客戶的客房服務需求，解決客戶在住宿過程中遇到的客房相關問題。3.收集常住客戶對客房服務的反饋意見，反饋給常住客戶管理部門，協助改進客房服務質量。餐飲服務部門1.為常住客戶提供定制化的餐飲服務，了解客戶飲食喜好，合理安排菜單。2.根據常住客戶的用餐需求，提供靈活的用餐服務，確保客戶用餐體驗良好。3.收集常住客戶對餐飲服務的反饋意見，配合