第2部分：服務管理2021-04-28發布2021-05-28實施涼山彝族自治州市場監督管理局發布I前言 1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 1 15服務人員 16服務內容及要求 27管理內容及要求 38服務評價與改進 3本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。DB5134/T15-2021《康養中心建設與管理規范》分為3個部分：——第1部分：建設要求——第2部分：服務管理——第3部分：質量等級劃分評定本文件是DB5134/T15-2021《康養中心建設與管理規范》的第2部分。本文件由德昌縣衛生健康局、德昌縣文化廣電和旅游局、德昌縣市場監督管理局共同提出。本文件由涼山彝族自治州衛生健康委員會歸口。本文件起草單位：德昌縣衛生健康局、德昌縣文化廣電和旅游局、德昌縣民政局、德昌縣市場監督管理局、四川萬豪企業管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：王燕霞、劉帆、王敏茹、蘇紹宗、康路、張強、張杰、王冰、羅吉、何琳、靳西彪、萬春美、高烽焱、曾亮、程帥、余強。1康養中心建設與管理規范第2部分：服務管理本文件規定了康養中心服務管理的總則、服務人員、服務內容及要求、管理內容及要求、服務評價與改進的要求。本文件適用于涼山彝族自治州行政轄區內康養中心的服務管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南DB5134/T15.1康養中心建設與管理規范第1部分：建設要求3術語和定義DB5134/T15.1界定的術語和定義適用于本文件。4總則4.1康養中心應提供取得機構資質證書上明確規定的許可服務范圍內的服務，并擁有相應的資質證明。4.2提供與康養中心主題類型匹配、特色鮮明的康養服務項目，如：住宿、餐飲、休閑等服務。4.3配置與服務項目配套的服務區域和服務設施設備，設施設備的定期維護應整潔衛生、安全有效。4.4根據涼山州地區的生態環境，每年應至少保證有4個月的時間對外提供服務。4.5根據疫情防控需要，應提供符合防疫要求的服務，疫情防控要求符合本轄區相關規定。5服務人員5.1.1個人形象上應注意儀容整潔、儀表端莊、儀態得體。5.1.2服務人員宜使用普通話進行接待和服務，熟悉當地風俗和康養中心基本情況。5.1.3遵紀守法、恪守職業道德、尊重顧客宗教信仰、民族習慣等。5.1.4尊老愛幼，熱情友好，禮貌待客。5.2專業要求5.2.1服務人員應持有衛生健康合格證。5.2.2服務人員應具備健康養生、旅游心理、消防安全等基礎知識，康養人員應掌握心肺復蘇等基本急救技能。26.2.2應設有接待服務中心(前臺),提供預訂、接待、咨詢、結賬、物品寄存等接待服務，入駐、退房服務宜在3分鐘內完成。6.2.3宜配置多媒體電子觸控屏，創建官方網站、微信公眾號等，提供在線信息6.2.4公共區域和服務核心區域覆蓋無線網絡，宜設廣播通訊系統，提供背服務。6.5住宿服務36.7.3充分利用涼山州的民俗6.8.2結合農事體驗，提供配套的對作物品種分類、種6.8.3宜通過圖片、視頻等方式，為離店客人提供處理結果。服務質量投訴處理可參照GB/T17242的要求。7.2.4針對顧客投訴或反饋意見較多的服務項目，應組織服務人員48.1.3符合康養中心各項服務相關的工作制度及規范。8.2評價要求8.2.1康養中心應建立服務評價標準和機制，定期或不定期開展服務評價工作。評價內容包括但不限——服務內容、方法、程序的合理性和實用性；——服務及時性和便利性；——服務滿意度；8.2.2康養中心應與相關行政主管部門建立有效的溝通機制，開展定期的服務質量評價。8.2.3服務質量自我評價與其他形式確認的結論，可作為服務與管理