神經(jīng)內(nèi)科——陳紀(jì)榮淺談護(hù)患溝通技巧前言

然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到處可見到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點(diǎn)什么。有人統(tǒng)計(jì)過，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的。現(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽兀肯旅妫医o大家講一講：護(hù)患溝通應(yīng)具備的溝通技巧。前言溝通層次基本要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語言符合來進(jìn)行溝通，通過溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。護(hù)患溝通－－是指護(hù)理人員與患者之間的信息交流和相互作用的過程。一、溝通的概念二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素溝通的方式語言性溝通非語言性溝通淺談護(hù)患溝通技巧三、溝通的方式常用的溝通語言口頭語言書面語言類語言（一）、語言性溝通口頭語言書面語言

類語言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、語速、語調(diào)、語氣等的使用。類語言可以影響溝通過程中他人的興趣和注意力，與人交談時(shí)要做到說話不快不慢、抑揚(yáng)有致，給人以好的印象。（一）語言性溝通語言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。人們運(yùn)用語言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會(huì)生活、組織社會(huì)生產(chǎn)，從而推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步、文明程度的提高。（一）語言性溝通1、語言是人類最重要的交際工具（一）、語言性溝通（1）護(hù)理工作離不開語言

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護(hù)士也是一樣，誠懇體貼的言語，對(duì)于病人來說猶如一劑良藥，針對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過交談給病人以啟發(fā)、開導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”就是這個(gè)道理（一）、語言性溝通（一）語言性溝通

3、護(hù)士語言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（1）護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范的語言：護(hù)士的語言一方面要能表達(dá)對(duì)患者善良的意愿與同情，還要注意語言的規(guī)范及科學(xué)性。要從語音、語義、語法三方面加以訓(xùn)練。（一）語言性溝通

語音要清晰，注意聲調(diào)美語義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意語法應(yīng)合乎邏輯，合乎語法要求，具有系統(tǒng)性

（一）、語言性溝通

因此，護(hù)士通過與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵(lì)，排除病人心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭(zhēng)的勇氣，使其早日康復(fù)。在護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最常用的語言有：安慰性語言、勸說性語言、積極的暗示性語言、指令性語言、鼓勵(lì)性語言等幾種。（一）語言性溝通（3）護(hù)士的語言應(yīng)堅(jiān)持以下原則

原則性與靈活性的統(tǒng)一

（一）、語言性溝通嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一坦誠與慎言相結(jié)合提倡護(hù)士使用美的語言護(hù)士語言應(yīng)以情感為紐帶，達(dá)到與病人溝通的最佳效果

護(hù)士語言的禁忌

護(hù)士的語言，直接關(guān)系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語言。傷害性語言大致歸納如下：

指責(zé)——責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個(gè)樣子才來醫(yī)院看病？”有沒有搞錯(cuò)，下班才來”又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。

壓制——病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長那里提也沒有用！”（一）語言性溝通

護(hù)士語言的禁忌

威脅——用威脅迫使病人屈服，如對(duì)病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動(dòng)，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)。”“你不愿抽血，后果自負(fù)！”

挖苦——用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。（一）、語言性溝通

護(hù)士語言的禁忌

謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為“混蛋、蠢、離譜、有無搞錯(cuò)、沒素質(zhì)”等。諷刺——用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。例如，農(nóng)藥中毒病人詢問什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的。”對(duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說：“你都幾十歲了有什么不好意思”（一）語言性溝通

人與人之間僅限于語言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等。人的情感復(fù)雜紛繁，表達(dá)方式多種多樣，工作中運(yùn)用體態(tài)語言與病人溝通，會(huì)收到意想不到的效果。非語言溝通是一種深層次的交流，它是指伴隨著溝通的一些非語言行為，也稱體態(tài)語言。體態(tài)語言常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，能充分體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。（二）非語言性溝通（二）非語言性溝通儀表站姿坐姿目光語面部表情觸摸體態(tài)語言（二）非語言性溝通……1、儀表：

a、修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來自于他的外表。(二）非語言性溝通(二）非語言性溝通b、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對(duì)一位側(cè)臥不言語的患者病人。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。

2、面部表情

面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語言。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬種不同的表情。可見，面部表情是很豐富的。人的喜怒哀樂都可以從面部表情中反應(yīng)出來。通過觀察對(duì)方的面部表情，就可以推測(cè)出對(duì)方的內(nèi)心世界，在想什么，所謂的“出門看天色，進(jìn)門看臉色”就是這個(gè)道理。同樣，我們自己的面部表情可以引起對(duì)方不同的心理反應(yīng)，如果我們面帶微笑，語氣溫和，與病人交談時(shí)病人就覺得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。（二）非語言性溝通（二）、非語言性溝通當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假如一個(gè)病人危在旦夕時(shí)，你應(yīng)該快捷地為病人提供服務(wù)，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？（二）、非語言性溝通（二）、非語言性溝通

4、身體姿勢(shì)

用以表達(dá)思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動(dòng)作。如上下點(diǎn)頭表示“是”，左右搖頭意味著“不”，但不同的國家身體姿勢(shì)表示不同的含意，馬來西人說“不”時(shí)，是低頭往下看的，與我們“是”相似。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮（二）、非語言性溝通（二）、非語言性溝通

5、手勢(shì)

手的動(dòng)作常富有感情色彩，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士手的動(dòng)作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準(zhǔn)、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時(shí)，我們?cè)谠儐柌∏榈耐瑫r(shí)，用手觸摸病人前額，更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時(shí)，護(hù)士做用示指壓住嘴唇的手勢(shì)并疑視對(duì)方，要比用口語批評(píng)喧鬧者更為有效。當(dāng)然，手勢(shì)語使用應(yīng)恰當(dāng)，過多的手勢(shì)語并不好，它會(huì)給人一種輕浮的感覺。（二）、非語言性溝通體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸（二）、非語言性溝通（一）傾聽技巧

1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離人與人之間的距離怎樣才算合適？距離的遠(yuǎn)近有什么含義呢？美國學(xué)者霍爾研究了這個(gè)問題，他發(fā)現(xiàn)：兩個(gè)憤怒的人在互相爭(zhēng)吵時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己的理由的時(shí)候總是越湊越近，并且抬高嗓門叫喊，最后會(huì)打起來。

霍爾通過細(xì)心的研究，他發(fā)現(xiàn)了人與人之間的距離理論。四、溝通的技巧<0.5m，在這個(gè)距離內(nèi)能夠觀察到對(duì)方的呼吸，感覺到，聽到以及詳細(xì)看到對(duì)方的身體。這是尋求安慰和保護(hù)的距離。公共距離社交距離個(gè)人距離親密距離，是密友或相愛者保持的距離。，是處理非個(gè)人事物的距離。3.5m-7m，如講臺(tái)、舞臺(tái)與觀眾的距離。距離理論四、溝通的技巧（一）傾聽技巧

2、保持松弛、適宜的姿式和體位。

3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。

4、避免分散注意力的動(dòng)作，如打呵欠等。

5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。

6、不能評(píng)論對(duì)方談話的內(nèi)容。

7、重復(fù)反饋信息。四、溝通的技巧四、溝通的技巧

（二）核實(shí)技巧

1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。四、溝通的技巧

(三）護(hù)士語言溝通的技巧

禮貌的語言是滿意溝通的前提交談中使用禮貌性的語言，如您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無拘束。護(hù)患交談應(yīng)以講究文明禮貌為原則。如對(duì)病人不能以床號(hào)代稱呼，應(yīng)呼病人的姓名，以消除病人對(duì)我們的陌生感。為病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要采用商量的口吻，避免用命令式的語言強(qiáng)加于人，使病人反感。為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)不能一針見血，進(jìn)行二次穿刺時(shí)應(yīng)向病人表示歉意。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。總之，護(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語言溝通的基礎(chǔ)。四、溝通的技巧

針對(duì)病人的具體問題，予以安撫性語言

護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)多用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語言，忌用簡(jiǎn)單、生硬的語言。針對(duì)談話的不同對(duì)象、不同問題，確定適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容和方式。當(dāng)病人提出多種問題時(shí)，應(yīng)耐心解釋。若發(fā)現(xiàn)病人有心理壓力，對(duì)自己的疾病患得患失，又不肯主動(dòng)開口時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)幫助病人找出問題的原因，用討論方式共同找出解決的方法，使其能從迷惑、疑慮等中解脫出來。四、溝通的技巧

靈活多變的語言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通

a、應(yīng)用開放式語言交流方式

如果只是問“你肚子疼嗎？”“今天是不是好些了？”等這樣的問題，只需要對(duì)方回答“是”或“不是”則往往局限于談話的范圍，屬于封閉談話方式，是不可取的。

b、啟發(fā)誘導(dǎo)病人談出有價(jià)值的問題有時(shí)病人出于主觀原因或?qū)ψo(hù)士缺乏信任，不愿談出自己的真實(shí)思想，心理護(hù)理不能及時(shí)到位，有時(shí)會(huì)造成病人心理的極度變化，甚至輕生，因此護(hù)士應(yīng)啟發(fā)病人多說話，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并將情況向家屬說明。四、溝通的技巧

C、應(yīng)用疏導(dǎo)式語言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一般用于心理疾病的病人。這樣的病人大都病史長，有較多的哀怨，談到傷心事往往會(huì)痛哭流涕，護(hù)士應(yīng)予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。然后再用疏導(dǎo)式的語言慢慢使其平靜下來，這種談話本身是一種心理治療。病人可以通過交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，病情往往會(huì)有所好轉(zhuǎn)。四、溝通的技巧（四）解決問題的溝通技巧例1：了解病情某護(hù)士向病人詢問病情：?jiǎn)枺耗悻F(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好的效果。四、溝通的技巧四、溝通的技巧（五）沉默

輔助語言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。四、溝通的技巧五、與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，讓其宣泄。獨(dú)處或陪伴。鼓勵(lì)說出原因。轉(zhuǎn)移注意力。3、抑郁的病人：對(duì)病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時(shí)注意語速放慢，提問簡(jiǎn)短。4、感覺缺陷的病人：

（聽力障礙）應(yīng)用非語言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。（視力障礙）應(yīng)用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語速要慢，語調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對(duì)周圍的聲音應(yīng)加以說明。5、危重病人：盡量縮短時(shí)間，可以重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸的方式。六、溝通不良（一）信息溝通不良例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費(fèi)。病人有簽住院須知，反映只注重溝通的過程，而沒有檢驗(yàn)溝通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３語言不通引起（說國語病人）例4B超、造影、Ct、檢查順序錯(cuò)誤

提示……溝通注重細(xì)節(jié)六、溝通不良六、溝通不良案例入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓他來當(dāng)護(hù)士。”護(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你怎么當(dāng)護(hù)士的，有你這么說話的嗎？” 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。六、溝通不良

31案例發(fā)藥

李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”李工服完藥問護(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要