2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試技巧提升訓(xùn)練試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)包括以下哪些內(nèi)容？

A.設(shè)計和實施IT服務(wù)管理流程

B.監(jiān)控和優(yōu)化IT服務(wù)性能

C.管理IT服務(wù)交付

D.確保IT服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求

2.以下哪項不是IT服務(wù)管理（ITSM）的關(guān)鍵原則？

A.客戶導(dǎo)向

B.持續(xù)改進(jìn)

C.嚴(yán)格預(yù)算控制

D.團(tuán)隊協(xié)作

3.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不屬于服務(wù)目錄的內(nèi)容？

A.服務(wù)名稱

B.服務(wù)描述

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)供應(yīng)商

4.以下哪個階段不屬于IT服務(wù)生命周期？

A.服務(wù)設(shè)計

B.服務(wù)過渡

C.服務(wù)運營

D.服務(wù)退役

5.以下哪個工具或技術(shù)不屬于IT服務(wù)管理中常用的？

A.知識庫

B.項目管理軟件

C.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具

D.人力資源管理系統(tǒng)

6.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不屬于服務(wù)級別管理（SLM）的范疇？

A.服務(wù)級別目標(biāo)（SLA）

B.服務(wù)質(zhì)量保證

C.服務(wù)報告

D.服務(wù)費用結(jié)算

7.以下哪個不是IT服務(wù)管理中常用的服務(wù)質(zhì)量管理工具？

A.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KPI）

B.服務(wù)質(zhì)量計劃

C.服務(wù)質(zhì)量審查

D.服務(wù)質(zhì)量審計

8.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不屬于變更管理（CM）的范疇？

A.變更請求

B.變更授權(quán)

C.變更實施

D.變更記錄

9.以下哪個不是IT服務(wù)管理中常用的風(fēng)險管理工具？

A.風(fēng)險評估

B.風(fēng)險應(yīng)對策略

C.風(fēng)險監(jiān)控

D.風(fēng)險報告

10.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不屬于問題管理（PM）的范疇？

A.問題記錄

B.問題分析

C.問題解決

D.問題反饋

11.以下哪個不是IT服務(wù)管理中常用的服務(wù)請求管理工具？

A.服務(wù)請求表單

B.服務(wù)請求跟蹤

C.服務(wù)請求統(tǒng)計

D.服務(wù)請求審批

12.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不屬于事件管理（EM）的范疇？

A.事件記錄

B.事件分類

C.事件解決

D.事件報告

13.以下哪個不是IT服務(wù)管理中常用的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）內(nèi)容？

A.硬件配置項

B.軟件配置項

C.服務(wù)配置項

D.業(yè)務(wù)配置項

14.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不屬于服務(wù)運營（SO）的范疇？

A.服務(wù)監(jiān)控

B.服務(wù)報告

C.服務(wù)優(yōu)化

D.服務(wù)交付

15.以下哪個不是IT服務(wù)管理中常用的服務(wù)設(shè)計（SD）工具？

A.服務(wù)設(shè)計規(guī)范

B.服務(wù)設(shè)計流程

C.服務(wù)設(shè)計模板

D.服務(wù)設(shè)計評審

16.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不屬于服務(wù)過渡（ST）的范疇？

A.服務(wù)發(fā)布

B.服務(wù)培訓(xùn)

C.服務(wù)測試

D.服務(wù)驗收

17.以下哪個不是IT服務(wù)管理中常用的服務(wù)退役（SD）工具？

A.服務(wù)退役計劃

B.服務(wù)退役流程

C.服務(wù)退役審批

D.服務(wù)退役報告

18.以下哪個不是IT服務(wù)管理中常用的服務(wù)改進(jìn)（CI）工具？

A.改進(jìn)需求收集

B.改進(jìn)方案制定

C.改進(jìn)實施

D.改進(jìn)效果評估

19.以下哪個不是IT服務(wù)管理中常用的服務(wù)質(zhì)量管理（QMS）工具？

A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)質(zhì)量評審

C.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

D.服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

20.以下哪個不是IT服務(wù)管理中常用的服務(wù)運營管理（SOM）工具？

A.服務(wù)運營計劃

B.服務(wù)運營流程

C.服務(wù)運營監(jiān)控

D.服務(wù)運營報告

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的目的是確保IT服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（）

2.服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中的一種重要文檔，它詳細(xì)記錄了所有IT服務(wù)的相關(guān)信息。（）

3.服務(wù)級別管理（SLM）的主要目標(biāo)是確保IT服務(wù)滿足預(yù)定的服務(wù)級別目標(biāo)（SLA）。（）

4.在IT服務(wù)管理中，變更管理（CM）的目的是確保所有變更都經(jīng)過適當(dāng)?shù)膶徟蛯嵤＃ǎ?/p>

5.風(fēng)險管理是IT服務(wù)管理中的一個重要環(huán)節(jié)，它旨在識別、評估和應(yīng)對IT服務(wù)中的潛在風(fēng)險。（）

6.問題管理（PM）的目的是確保所有問題都得到及時、有效的解決，并從中學(xué)習(xí)以防止未來問題的發(fā)生。（）

7.服務(wù)請求管理（SRM）主要處理用戶對IT服務(wù)的日常請求，如密碼重置和軟件安裝。（）

8.事件管理（EM）是IT服務(wù)管理中的一個環(huán)節(jié)，它負(fù)責(zé)記錄、分類和解決所有IT服務(wù)中斷的事件。（）

9.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是IT服務(wù)管理中的一個核心工具，它記錄了所有IT資產(chǎn)和配置項的信息。（）

10.服務(wù)運營（SO）是IT服務(wù)管理中的一個階段，它關(guān)注的是IT服務(wù)的日常運營和維護(hù)。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務(wù)管理（ITSM）的關(guān)鍵原則及其在實踐中的應(yīng)用。

2.解釋服務(wù)目錄（ServiceCatalog）在IT服務(wù)管理中的作用，并列舉至少三個服務(wù)目錄中應(yīng)包含的關(guān)鍵信息。

3.描述服務(wù)級別管理（SLM）的核心流程，并說明如何確保SLA的有效實施。

4.簡要說明變更管理（CM）在IT服務(wù)管理中的重要性，并列舉至少兩個變更管理的關(guān)鍵控制點。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述IT服務(wù)管理（ITSM）在組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用，并結(jié)合實際案例說明如何通過ITSM提升組織的業(yè)務(wù)敏捷性和客戶滿意度。

2.分析在IT服務(wù)管理中，如何平衡服務(wù)質(zhì)量和成本，以及如何通過有效的服務(wù)交付和優(yōu)化來提高組織的整體效益。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCD

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)涵蓋了IT服務(wù)管理的各個方面，包括設(shè)計、監(jiān)控、管理以及確保服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求。

2.C

解析思路：IT服務(wù)管理的原則包括客戶導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊合作等，而預(yù)算控制不屬于這些原則之一。

3.D

解析思路：服務(wù)目錄應(yīng)包含服務(wù)名稱、描述、成本等信息，但不涉及服務(wù)供應(yīng)商的詳細(xì)信息。

4.D

解析思路：IT服務(wù)生命周期包括服務(wù)設(shè)計、服務(wù)過渡、服務(wù)運營和服務(wù)退役四個階段。

5.D

解析思路：知識庫、項目管理軟件和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具都是IT服務(wù)管理中常用的工具，而人力資源管理系統(tǒng)不屬于此范疇。

6.D

解析思路：服務(wù)級別管理（SLM）主要關(guān)注SLA的制定、監(jiān)控和執(zhí)行，不包括費用結(jié)算。

7.D

解析思路：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KPI）、服務(wù)質(zhì)量計劃和服務(wù)質(zhì)量審計都是服務(wù)質(zhì)量管理中常用的工具，而服務(wù)質(zhì)量審查不是。

8.D

解析思路：變更管理（CM）包括變更請求、授權(quán)和實施，但不涉及變更記錄。

9.D

解析思路：風(fēng)險評估、風(fēng)險應(yīng)對策略和風(fēng)險監(jiān)控都是風(fēng)險管理中常用的工具，而風(fēng)險報告不是。

10.D

解析思路：問題管理（PM）包括問題記錄、分析和解決，但不涉及問題反饋。

11.D

解析思路：服務(wù)請求管理（SRM）包括服務(wù)請求表單、跟蹤和統(tǒng)計，但不涉及審批。

12.D

解析思路：事件管理（EM）包括事件記錄、分類和解決，但不涉及事件報告。

13.D

解析思路：配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）記錄硬件、軟件和服務(wù)配置項，但不包括業(yè)務(wù)配置項。

14.D

解析思路：服務(wù)運營（SO）關(guān)注日常運營和維護(hù)，不包括服務(wù)交付。

15.D

解析思路：服務(wù)設(shè)計（SD）包括規(guī)范、流程和模板，但不涉及設(shè)計評審。

16.D

解析思路：服務(wù)過渡（ST）包括發(fā)布、培訓(xùn)和測試，但不涉及驗收。

17.D

解析思路：服務(wù)退役（SD）包括計劃、流程和報告，但不涉及審批。

18.D

解析思路：服務(wù)改進(jìn)（CI）包括需求收集、方案制定和效果評估，但不涉及改進(jìn)實施。

19.D

解析思路：服務(wù)質(zhì)量管理（QMS）包括標(biāo)準(zhǔn)、評審和改進(jìn)，但不涉及培訓(xùn)。

20.D

解析思路：服務(wù)運營管理（SOM）包括計劃、流程和報告，但不涉及服務(wù)交付。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

解析思路：IT服務(wù)管理的核心原則確保了服務(wù)與業(yè)務(wù)需求的匹配，并推動持續(xù)改進(jìn)。

2.√

解析思路：服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)，提供了服務(wù)的全面視圖。

3.√

解析思路：SLM確保了服務(wù)滿足預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)交付的關(guān)鍵。

4.√

解析思路：變更管理確保了變更的有序進(jìn)行，減少了對服務(wù)的影響。

5.√

解析思路：風(fēng)險管理是預(yù)防潛在問題，保障服務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵。

6.√

解析思路：問題管理確保了問題的及時解決，并從中學(xué)習(xí)以預(yù)防未來問題。

7.√

解析思路：服務(wù)請求管理處理日常用戶請求，是用戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

8.√

解析思路：事件管理確保了服務(wù)中斷的快速響應(yīng)和解決。

9.√

解析思路：CMDB是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)設(shè)施，提供了IT資產(chǎn)和配置的詳細(xì)信息。

10.√

解析思路：服務(wù)運營是IT服務(wù)管理的持續(xù)階段，確保服務(wù)的日常運行。

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的關(guān)鍵原則包括客戶導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊合作、以流程為中心、以數(shù)據(jù)為依據(jù)和以價值為導(dǎo)向。在實踐中的應(yīng)用包括確保服務(wù)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致、通過流程優(yōu)化提高效率、通過團(tuán)隊合作提升服務(wù)質(zhì)量、利用數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)決策、以及通過價值創(chuàng)造提升客戶滿意度。

2.服務(wù)目錄在IT服務(wù)管理中的作用包括提供服務(wù)的透明度、幫助用戶了解和選擇服務(wù)、支持服務(wù)定價和預(yù)算編制、以及作為服務(wù)交付的依據(jù)。服務(wù)目錄中應(yīng)包含的關(guān)鍵信息包括服務(wù)名稱、描述、服務(wù)級別、可用性、價格、供應(yīng)商和依賴關(guān)系等。

3.服務(wù)級別管理（SLM）的核心流程包括制定SLA、監(jiān)控SLA執(zhí)行、報告SLA績效和改進(jìn)SLA。確保SLA有效實施的方法包括與業(yè)務(wù)部門協(xié)商確定合理的SLA、定期審查和更新SLA、確保SLA的可測量性和可執(zhí)行性，以及通過溝通和教育確保所有相關(guān)方對SLA的理解和承諾。

4.變更管理（CM）在IT服務(wù)管理中的重要性體現(xiàn)在確保變更的有序進(jìn)行，減少對服務(wù)的負(fù)面影響。變更管理的關(guān)鍵控制點包括變更請求的審查和批準(zhǔn)、變更實施前的風(fēng)險評估、變更實施過程中的監(jiān)控和記錄、以及變更實施后的驗證和評估。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）在組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用