2023年廣西職業院校技能大賽中職組《酒店服務》技能比賽

客房中式鋪床項目專業知識口試參照題庫

一、客觀題

（-）填空題

1.根據客人的活動規律，飯店客房可分為五大功能區，即：睡眠休息區、起居活動區、書寫整頓區、

貯物區和洗漱區。

2.以原則間為例，客房配置的設備有：家俱、電器、衛生設備、安全設備四大類。

3.客房最重要日勺家俱是由。

4.來賓的氣質類型大體可分為急躁型、活潑型、穩重型和憂郁型四種。

5.客房用品重要分為兩大類，即一次性消耗品和多次性（反復性）消耗品。

6.客房房態縮略語OCC指住客房。

7.客房房態縮略語S/0指來賓外宿房。

8.客房房態縮略語DND體現請勿打擾房。

9.客房房態縮略語MUR指請即打掃房。

10.客房房態縮略語000指日勺是待修房（維修房、故障房）。

11.客房房態術語hoteluse指的是飯店臨時自用房。

12.客房中日勺茶具消毒措施有高溫消毒法、干熱消毒法、浸泡消毒法。

13.床日勺高度，考慮到美觀、協調及便于服務員操作等原因，一般應在40?60厘米之間。

14.客房部一般下設六個部門：經理辦公室、樓層、公共區域、客房服務中心、布件房和洗衣房。

15.國外飯店客房部習慣采用的對客服務模式是客房服務中心模式。

16.客房服務質量的構成包括客房設施設備質量、客房實物產品質量、客房環境質量、客房勞務質量

和安全衛生質量等五個方面。

17.為了使床墊各處受力和磨損度相似，防止床墊有局部凹陷，延長使用壽命，應定期翻轉調換床墊,

一般每季度翻轉一次。

18.飯店行業對遺留物品的保管期沒有硬性規定，通例為一般物品保管3?6個月，寶貴物品保留期

一般為1年。

19.掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在14100前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。

20.領取和補充小酒吧的泗水和食品時，要檢查酒水的質量和有效保質期限。

21.根據我國的習慣，會見廳客人與主人座位安排是客人在主人日勺」迪o

22.客房服務項目日勺設置要遵照適合和適度日勺基本原則。

23.個性服務可分為被動服務和積極服務兩個層次。

24.根據設備的使用區域及范圍，客房部的所有設備乂可分為清潔設備和客房設備。

25.客房電視機長期不使用，夏季應每月通電一次，時間在兩小時以上。

26.飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是人力資源。

27.引起客房火災的首要原因是因煙不慎。

28.客房部口勺工作量分為：固定二作量、變動工作量和間斷性工作量。

29.客房部員工培訓的內容包括知識培訓、能力培訓和態度培訓等。

30.客房部員工考核的內容重要包括綜合素質能力、勞動紀律、工作態度和工作業績等四個方面。

31.國標《旅游飯店星級的劃分與評估》(GB/T14308—2023)于2023年1月1FI正式實行。

32.我國旅游飯店星級標志由長城和五角星圖案構成。

33.有限服務飯店關注價格和質量日勺性價比。

34.在我國，四星級和五星級(含白金五星級)飯店是完全眼務飯店，評估星級時應對飯店產品進

行全面評價。

35.必備項目作為飯店進入不同樣星級H勺基本準入條件，具的嚴厲性和不可缺失性，每條必備項目均

具有“一條否決”的效力。

36.按國標《旅游飯店星級的劃分與評估》(GB/T14308--2023)規定，五星級飯店70%客房的面積

(不含衛生間和門廊)應不無不小于20平方米。

37.飯店閉路電視監控區域一般分為戶外區域、公共區域和重點防備區域。

38.電最是連接飯店各服務功能區的垂直交通運送工具。

39.提高客房實際使用效率十分直要，客房設計應以物盡其用為原則,不同樣的使用部位，不同樣

的使用措施有其不同樣H勺規定。

40.《旅游飯店星級的劃分與評估》(GB/T14308--2023)對開夜床服務的規定是：正常狀況下，每

天17?21時提供開夜床服務。

41.客房等級不同樣的最大差異在于起居空間的不同樣。

42.衛生間日勺重要設備設施有浴缸，洗臉臺和恭桶三大衛生設施。

43.附有加熱器日勺高壓噴水機水溫可抵達沸點，故更合用于清除有油污的場所。

44.家俱蠟日勺使用措施是：倒適量的家俱蠟在干布或家俱表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家俱，15分

鐘后再用同樣的措施擦拭一遍，這一遍是上光。

45.客房打掃又稱做房，包括三人方面的工作：清潔整頓客房，更換補充物品，檢查保養設施。

46.常住房的I英文縮寫是LSG。

47.國內的飯店客房對客服務的組織模式重要有兩種：一是設置樓層服務臺，二是設置客房服務

中心。

48.叫醒服務由飯店總機負責提供,但對振鈴無法叫醒熟睡中日勺客人，接線員必須請客房服務員

前去敲門，直到叫醒為止。

49.個性化服務內容伴隨時代發展越來越豐富，其中情感服務一,超常服務,應急服務具有主體地位,

是個性化服務的三種基本形態。

bO.貼身管家服務源于英國,其英文是ButlerService。

51.客房服務質量是由客房設備設施用品質量、客房環境質量和勞務質量三方面內容構成【付。

52.飯店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和燙洗。

53.夜床服務一般在晚上18：00后來開始。

54.飯店為客人提供洗衣服務時，如出現洗壞或丟失狀況，按國際通例，賠償費一般不超過該件洗衣

費口勺10倍

55.服務員在提供“夜床服務”時，應通報為TurnDownService。

56.總統套間一般由殳間以上的I房間構成，多者達20間。

57.煙感報警器，通感摳蹈與自動噴灑報警器是目前常用日勺報警系統。

58.客房門后張貼《疏散路線指湖》,客房內備有手電筒，以備客人緊急疏散時使用。

59.一般原則間壁柜進深度為550-600毫米,衣服可在垂直墻面掛放，容納數量較多。

60.客房布置色彩的J運用重要體目前兩個方面：一是色調確實定，二是色彩日勺搭配。

61.對比也搭配是指色相性質相反或明暗相差懸殊的色彩搭配在一起。

62.閱讀空間的照明設計如書桌照明，照度值一般在迪勒克斯。

63.殘疾人客房日勺門廳不應當有門檻，如不同樣高度口勺地面，出入應當有坡道，坡道應當控制在這

度如下。

64.高壓噴水機往往有冷熱水兩種設計，給水壓力可高達絲辿巴，一般用于垃圾房、外墻、停車場、

游泳池等處沖洗。

65.雙方或多方共同就某些重大日勺政務、軍事、經濟、文化、科技等方面共同關懷的I問題進行商談的I

一種形式，稱之為會談。

66.住店客人房內的J小酒吧，由服務員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，立即補

充，并將飲料的品種和數量記錄在工作單上，開好賬單，領班據此填“飲料消耗表。”

67.國際飯店專家提議對客房的害蟲控制和處理工作周期是每月二次。

68.房內遺留的一般物品，由服務員立即在工作單上“遺留物品”一欄內登記，應清晰地填上此物品

的名稱、數量、質地、顏色、形狀、成色、物品所在口勺房號、拾物日期及自己日勺姓名。一般物品

要與食品、錢幣分開填寫。

69.噴水滅火器灑水面積一般為?平方米左右。

70.毛巾洗滌時還要加入柔軟劑，以恢復毛巾的柔軟度。將毛巾甩至左成干后放入烘干機內烘干，

注意調整好烘干的時間與溫度，防止時間過長或過短所導致口勺損傷和揮霍。

71.目前普遍使用口勺干洗液為有毒溶劑，洗滌回收過程中應注意安全保護，因此還附設有安全防備

裝置。

72.客房服務及管理更應將尊重客人對客房日勺使用權、保護客人的隱私作為一條準則,才能使客人

住進房間感到放心和安心，從而產生一一種安全感。

73.手動報警器一般安裝在每層樓的進口處,有樓層服務臺的飯店則設在服務臺附近的墻面上。當有

人發現附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點彈出，導致報警。

74.目前，越來越多的飯店采用了可編程電子鑰匙卡系統,并與飯店其他系統協作或聯絡，使住店客

人感到舒適、以便和安全。

75.客房的布件可分為床上布件、衛生間布件、餐桌布件和裝飾布件。

76.客房用品的選擇應考慮實用、美雙、適度和價格等原因。

77.客房用品的平常管理內容應包括控制遮失，每日志錄，定期分析。

(二)判斷題

1.未經客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。

(V)

2.客房服務員應按飯店規定做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。

(X)(“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”)

3.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住平常服務等三個環節。

(X)(“應有迎前準備、……和離店送別等四個環節”)

4.引起洗衣糾紛日勺常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。

(J)

5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備日勺飲品杯。

(J)

6.服務員帶初次入店的客人進房后，簡介客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。

(V)

7.客房迎賓工作重要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備簡介和端茶送水。

(V)

8.客房服務員對日勺使用服務用語，要做到口齒清晰、語音合適，必要時可以配合使用手勢。

(V)

9.客房服務質量日勺控制重要抓服務準備和服務結束兩大環節。

(X)(“服務準備、服務實行和服務結束三大環節”)

10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛生間日勺設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進

行。

(義)(“順時針”應為“順時針或逆時針”)

11.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，其中包括不問客人口勺收入和年齡。

(V)

12.客房服務員在擺放客用品時最佳從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。(X)(“由高到低”

應為“由低到高”)

13.房間應定期進行防止性消毒，以保持房間的衛生，防止疾病日勺傳播。

(J)

14.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。

15.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配置要齊全，一般放置在床頭柜內。

(X)(“床頭柜”應為“衣櫥”)

16.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。

(J)

17.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人口勺鞋，應擦好后請客人識別。

(X)(“應擦好后請客人識別”應為“擦鞋前應做好有關標識”)

18.無障礙客房是一種專為行動不便的客人服務的特色客房，按規定一般按客房總數的5%進行配置。

(X)(5%應為“1%”)

19.客房服務員不需要把外宿房狀況告知總臺。

(X)(“不需要”應為“需要”)

20.高星級飯店一般不設三人間日勺房型。(V)

21.客房家俱及其飾物應有防火阻燃性，家俱還要具有防滑、防盜、防碰撞等性能。(J)

22.根據《旅游飯店星級的劃分與評估》(GB/T14308--2023)的規定，五星級飯店運行質量項目日勺最

低得分率為85%o(V)

23.服務員被客人叫進客房時，應當讓房門半掩。

(X)(“半掩”應為“保持敞開”)

24.按照簽字廳布置規定，在距簽字座椅后1.5米處，根據出席參與簽字典禮的人數，擺上合適日勺攝

影梯架。

(V)

25.客房服務員正在服務臺聽，當有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話并體現歉意。

(J)

26.若有生病客人規定代買約物，服務員應立即采購并送至房間。

(X)(“應立即采購并送至房間”應為“首先應婉言拒絕并推薦駐店醫生服務”)

27.會談廳以正門為準，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應在背向正門的一側就坐。

(J)

28.為做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談內容。

(*)(“事先掌握會談內容”應為“事先布置好會談會場”)

29.住宿經營者未能按照旅游服務協議提供服務H勺，應當為旅游者提供不低于原定原則的住宿服務，

因此增長的費用由旅游者承擔。

(X)(“費用由旅游者承擔”應為“費用由住宿經營者承擔”。)

30.設置客房服務中心的前提條件是樓層需有較高的服務水平。

(X)“服務水平”應為“安全保障”

31.客房服務員對于出目前樓面的無理取鬧日勺陌生人，應及時打向保安部反應狀況。

(V)

32.我國消防規范規定，高層建筑和低、多層建筑日勺疏散樓梯日勺寬度分別不不不小于1.5米和1.2米。

(X)(應為“分別不不不小于1.1米和1米”)

33.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務時，應提供個性化服務。

(J)

34.退房客人留在房間日勺半瓶洗發水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。

(X)(“可不作為”應為“應列為”)

35.清洗浴缸的最終環節是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風干。

(X)(“任由浴缸自行風干”應為“用潔凈抹布抹干”)

36.擦拭房內的燈具、電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹相，否則易發生危險。

(V)

37.工傷事故時也詫起因之一是設施設備自身存在安全隱患。

(V)

38.打掃客房衛生時，應拉開窗簾，使房內光線充足。

(J)

39.住宿經營者應當按照旅游服務協議日勺約定為團體旅游者提供住宿服務。

(J)

40.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。

(X)“晉級培訓”應為“崗前培訓”

41.懲罰是客房部在鼓勵員工工作積極性的過程中采用日勺一種正鼓勵措施。

(X)(“正鼓勵”應為“負鼓勵”)

42.布草發放應遵照先洗先出的原則。

(V)

43.在清理客房時，若客人回來，服務員應禮貌地向客人道歉，然后離開房間。

(X)(“應禮貌地向客人道歉，然后高開房間”應為“應禮貌地向客人問好并征詢客人意見與否繼續

清潔客房”)

44.問訊員(或行李員)可直接把鑰匙發放給任何客人。

(X)(“可”應為“不可”)

45.我國飯店經對應星級評估機構評估批復后，星級標識使用有效期為三年。

(V)

46.根據《旅游飯店星級的劃分與評估》(GB/T14308—2023)的規定，五星級飯店設施設備項目日勺最

低得分線為450分。

(X)(“450分”應為“420分”)

47.我國飯店在同步使用兩種語言文字日勺標識時，應注意遵守“中文在前在上，其他文字在后在下”

H勺基本原則。

48.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。

（X）（“定期化”應為“長期化”）

49.在客房內聽到響，應積極幫客人接聽。

（X）（客房服務員不能幫客人接聽）

50.服務員進客房應先按門鈴敲門報“Housekeeping”再進房。

（V）

51.客房服務的好壞取決于服務員的I態度。

（X）（客房服務質量由客房設備設施用品質量、客房環境和勞務質量三方面構成，服務員的）

態度只會影響勞務質量）

52.清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。

（V）

53.醉酒客人如7T召喚，服務員應與值班主管一同前去，女服務員應防止獨自進入客房，以免發生意

外。

（V）

54.服務員為離店客人查房時，可使用房內向總臺匯報查詢狀況。

（X）（未經客人容許，服務員不能使用客房）

55.毛巾毛圈多并且長闡明柔軟性好，吸水性佳，因此毛圈越長越好。

（X）（毛圈太長輕易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右）

56.相比大型飯店，在規模較小日勺飯店里，客房部組織機構日勺層次少，分支機構及工種也較少。

（V）

57.對出目前樓面日勺陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。

（V）

58.在對地毯進行吸塵和擦拭衛生間地面時，應遵照從里到外的清潔措施。

（J）

59.引領客人入房時，如客人的房間在走廊左側，服務員應在客人的左前方引領。（X）（“左

前方”應為“右前方”）

60.客房的打掃又稱“做房”，包括：清潔整頓客房、更換添補物品、檢查保養設施設備。（J）

61.飯店業的行家把客房比方為“易破壞性最大的商品”。

（V）

62.Doubleroom指的）是在客房內放兩張單人床，稱為原則問。

（X）（doubleroom是在房內放一張雙人床的客房，稱大床間）

63.浸泡消毒法一般合用于水果日勺消毒。

（X）（“水果”改為“杯具”）

64.放置電冰箱時要與墻體保持10厘米以上的距離。

（V）

65.《旅游飯店星級日勺劃分與評估》（GB/T14308--2023）對總機服務的規定是：在正常狀況下，鈴

響10秒鐘內應答。

（V）

66.假如客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不積極與客人閑談。

（V）

67.肥皂水對清潔物刺激性較小，可合用于大理石地面。

（X）（肥皂水不能用于清洗大理石，由于會留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）

68.客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進行。

（J）

69.整頊住客房應先做衛生間，以防止客人忽然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（X）（“先做衛生

間”改為“先做臥室再做衛生間”）

70.服務員在工作期間若發現住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。

(J)

71.分級歸口管理有助于調動員工管理設備日勺積極性，有助于建立和完善責任制。(J)

72.化學法是通過使用火火劑吸取燃燒物的熱量，使其降到燃點如下，抵達火火FI勺目的。

(X)(“化學法”改為冷卻法)

73.對于客人成天都呆在房內的住客房，可以不用打掃。

(X)(應選擇客人沒有入睡的I時間，征得客人同意后再進行打掃)

74.客房家俱從功能上劃分，有實用性家俱和陳設性家俱兩大類，客房中的大部分家俱屬于陳設性家

俱。

(X)(“陳設性”改為“實用性”)

75.訪客來訪，服務員可以直接將訪客帶進客人房間。

(X)(未經住客同意，不得將訪客帶進房間)

76.客房衛生間燈光設計以柔和均勻為宜。

(V)

77.公共區的清潔衛生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。

(V)

78.規范化、原則化的服務是個性化服務的基礎和前提。

(V)

79.客房清潔的感官原則規定做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異

昧。

(V：)

80.漂洗性是清潔劑的最重要的質量指標，直接影響清潔的功能。

(X)(“漂洗性”改為“去污力”)

81.主題客房是運用多種藝術手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設與裝飾燈多種要素

H勺設計與布置，烘托出某種獨特口勺文化氣氛，突出體現某種主題口勺客房。(J)

82.客房服務員不能穿帶釘子的鞋子。

(V)

83.樓層服務員又叫客房服務員，一般有臺班、衛生班和服務班三種崗位。

(V)

84.觀光旅游客人日勺特點是早出晚歸、規定吃好、住好、玩好。

(V)

85.樓層服務臺模式可以減少服務人員編制，減少勞動成本。

(X)(“樓層服務臺”改為“客房服務中心”)

86.客房壁柜常位于客房小走道一側、衛生間的對面。

(J)

87.飯店星級評估倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。

(J)

88.旅游經營者對其在經營活動中知悉的旅游者個人信息，應當予以保密。

(V)

二、簡答題

1.簡述飯店套房口勺類型。

答：O原則套房；

(2)連通套房；

(3)商務套房；

(4)豪華套房;

（5）總統套房等。

2.飯店防火工作規定服務人員的“三懂”是什么？

答：O懂得本崗位發生火災的危險性；

（2）懂得防止火災日勺措施；

（3）懂得滅火措施。

3.飯店防火工作規定服務人員的“四會”指什么？

答：（：）會報警；

（2）會使用消防器材；

（3）會撲救初起火災；

（4）會疏導來賓。

4.遺留物品處理口勺簡要程序是什么？

答：O發現客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）假如客人已離開飯店，要積極與客人獲得聯絡并遵照客人規定處理;

（3）無法交還客人的I物品，要詳細填寫來賓遺留物品登記表。

5.客房設備資產管理日勺內容包括哪些？

答：（：）設備分類編號；

（2）設備登記；

（3）設備建檔。

6.客房設備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？

答：O常規修整：每年至少進行一次;

（2）部分更新：客房使用達3?5年時應實行更新計劃；

（3）全面更新：23年左右進行一次。

7.客房部人員的招聘一般包括哪些環節？

答：（：）招聘準備階段；

（2）宣傳、報名階段：

（3）考核錄取階段（包括初試、筆試、面試、體檢和政審）。

8.客房打掃的基本措施有哪些？

答：（：）從上到下；

（2）從里到外;

（3）環形打掃；

（4）抹布干濕分開、折疊使用等。

9.客房打掃保養口勺準備工作有哪些？

答：O簽領客房鑰匙；

（2）準備清潔工具；

（3）理解、分析房態；

（4）確定打掃次序等。

10.周期清潔保養工作H勺實行與控制的內容包括哪些？

答：（：）準備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養工作；

（3）做好檢查記錄工作；

（4）注意安全。

11.客房部內部逐層檢查制度包括哪些內容？

答：C）服務員自查；

（2）領班全面檢查；

（3）主管抽查；

（4）經理抽查。

12.客房店級檢查體系包括哪些內容？

答：（：）大堂副理檢查；

（2）總經理檢查；

（3）聯合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評估檢查的項目包括哪些？

答：（：）必備條件；

（2）設施設備；

（3）飯店運行質量。

14.飯店節能減排應遵照的“4R”原則是什么？

答：（：）減量化原則；

（2）再循環原則；

（3）再使用原則；

（4）替代使用原則。

15.從哪幾種方面看一種星級飯店員工與否訓練有素？

答：O集體意識;

（2）儀表儀容；

（3）技能技巧；

（4）業務知識；

（5）反應能力。

16.個性化服務的內容可分為哪幾類？

答：（：）靈活服務；

（2）嗜好服務;

（3）意外服務；

（4）電腦自選服務；

（5）心理服務。

17.飯店服務質量由哪幾種方面構成？

答：（：）設施設備質量；

（2）服務環境質量；

（3）服務用品質量

（4）實物產品質量；

（5）勞務活動質量；

（6）來賓滿意程度。

18.飯店處理客人投訴應遵照哪些基本原則？

答：O真誠地協助客人；

（2）不與客人爭辯;

（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；

（4）分清責任。

19.飯店勞務活動質量重要體目前哪兒種方面？

答：（：）服務人員的儀容儀表；

（2）服務人員的禮節禮貌：

（3）服務人員的態度；

（4）服務人員的技能；

（5）服務清潔衛生等。

20.客房的發展趨勢是什么？

答：（：）服務簡便化；

（2）設施智能化；

（3）設備自動化；

（4）設計人性化；

（5）客房綠色化；

（6）房型多樣化等。

21、什么是小整服務？

答：重要是整頓客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有日勺飯店還規

定對有午睡習慣日勺客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP

客人提供的，內容大體與夜床服務相似。

22、什么是客房日勺逐層檢查制度？

答：重要是指對客房的清潔衛生質量檢查實行領班、主管及部門經理三級責任制，也包括服務員H勺自

查和上級的抽查，采用逐層檢查制度是保證清潔質量H勺有效措施。

23、決定棉織品購置數量的原因有哪些？

答：O飯店應有的棉織品儲存量。

（2）飯店洗衣房工作運轉與否正常。

（3）飯店與否常常停水、停電。

（4）是店內洗衣房洗滌還是店外洗衣企業洗滌。

24、客房部必須完畢日勺任務有哪些？

答：（：）搞好飯店的清潔衛生，為客人提供舒適日勺環境。

（2）做好客房接待服務，保障客人的安寧環境。

（3）減少客房費用，保證客房正常運轉。

（4）協調與其他部門的關系，保證客房服務需要。

（5）配合前廳部銷售，提高客房運用率。

25.精品飯店一般具有哪些特點？

答：（：）主題性；

（2）差異化H勺飯店環境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務個性化、定制化、精細化。

26、在樓面接待迎客準備工作中，怎樣做到狀況明、任務清？

答：（1）樓面服務臺接到客人開房口勺告知后，應詳細理解客人到店和離店口勺時間、人數、國籍和身

份。

（2）理解接待單位、客人生活原則規定和收費措施。

（3）理解客人的宗教信奉、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等狀況。

27、簡述飲料服務的要點。

答：O客房服務員上午在整頓客房時，清點飲料，查對或填寫點算單，交前臺收款處，補充飲料。

（2）領班在指定期間里每天記錄、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。

（3）客人走后應立即進房檢查、清點，如有飲用，及時通報前臺收款處。

28、簡述公共衛生間日勺清潔規定。

答：（：）香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔工具要放到客人見不到日勺地方。

（2）每天深夜24：00須全面清潔一次衛生間。

（3）及時清潔煙頭、手紙團及其他雜物、污漬等。

（4）定期噴灑香水。

（5）及時開水讓客人凈手、遞送香皂、潔凈日勺手巾或紙巾，并及時沖洗便器。

29、簡述客房服務中心的優缺陷。

答：長處：①節省人力，減少成本；②環境安靜，體現“來賓至上”宗旨；

③有助于統一調度與控制。

缺陷：①缺乏親切感；②隨機服務差；③客人感到不便。

30、簡述公共區清潔衛生的特點。

答：O管轄范圍廣，對飯店聲譽影響大。

（2）工作繁雜瑣碎，不合適控制。

（3）勞動條件差，又不被人事視。

31、簡述公共區衛生H勺管理。

答：（：）劃片包干，分工負責。

（2）協調合作，定期突擊。

（3）加強巡視檢查，保證質量。

32、客房部原始記錄的重要內容

答：O客房接待服務工作記錄。

（2）物品消耗記錄。

（3）洗衣房工作記錄。

（4）制服與布草房工作記錄。

33、領班查房的意義是什么？

答：（：）客房打掃質量控制日勺關鍵。

（2）現場督促指揮。

（3）執行上級歐I管理意圖。

（4）反饋信息。

（5）拾遺補漏。

34、客房常用的表格與報表有哪些?

答：O服務員工作表

（2）房務匯報表

（3）周期清潔表或計劃衛生表

（4）領班查房表

（5）客房返工單

（6）房客維修意見表

（7）維修告知單

（8）綜合查房表

35、簡述清潔劑使用時日勺注意事項。

答：O應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。

（2）應理解各類清潔劑日勺重要性能，掌握對的的使用措施。

（3）從市場購回H勺清潔劑多為濃縮液，使用時應按闡明書規定進行稀釋。

（4）防止使用劣質的粉狀清潔劑。

36、簡述樓層服務臺的優缺陷。

答：長處：①及時提供面對面的服務；②有助于安全保衛和精確理解房態；

③貼身管家服務最具珞色。

缺陷：①費人力；②物品與勞動紀律難以管理。

37、設計客房組織機構應考慮的原因有哪些？

答：（：）客房部日勺清潔范圍。

（2）選擇服務模式。

（3）樓層服務與清潔崗位的分與合。

（4）確定洗衣房與棉織品房日勺關系。

（5）洗衣房H勺歸屬。

38、簡述廢舊棉織品的處理程序。

答：（一）應根據本飯店口勺詳細狀況確定更新周期或更新原則。

（2）每到一種更新周期便停止使用到期棉織品，另行更替。

（3）在主管監督下，按更新原則對棉織品進行檢查，走已抵達更新原則的棉織品進行剔除。

（4）對被停用和被剔除H勺棉織品視詳細狀況進行必要的修整。

39、客房產品質量原則的詳細內容有哪些？

答：C）清潔衛生質量。

（2）客房設施設備日勺使用程度和完好程度。

（3）客房的布置、裝潢等。

（4）客房服務項目及服務規程。

（5）客人的滿意程度。

（6）員工素質。

（7）客房工作運轉狀況。

（8）環境保護。

40、客衣洗滌時應遵守哪些規定？

答：（：）明確規定，嚴格檢查。

（2）嚴格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術規定，保證衣服洗滌質量。

三、應變題

1.當發現客人不懂使用客房的設備時，怎么辦？

答：O向客人體現歉意，并做詳細簡介；

（2）說話時要注意態度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快;

（3）假如客人仍不清晰，則派人去現場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應怎樣處理？

答：（：）道歉并安慰客人，立即聯絡醫生；

（2）向上級匯報，告知有關部門進行特殊照顧；

（3）陪伴上級到房間探病問候，對所發生的事情向客人體現歉意，必要時采用補救措施；

（4）做好事發通過記錄，防止類似的事情再次發生。

3.客人住下后，規定調房時，怎么處理？

答：O當客人住下后規定調房時，應理解客人規定調房的原因；

（2）及時與前廳部聯絡，盡量為客人調整合適的房間。假如房間緊張，一時無法調換時要向客人

耐心解釋，并體現一旦有空房將立即為其調換；

（3）假如調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4.客人反應在客房失竊時，服務員該怎樣處理？

答：O傾聽客人反應狀況，詳細理解客人丟失物品H勺細節，不做任何結論；

（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果；

（3）確實找不到的話，要及時向上級匯報；假如是重大日勺失竊（價值較大）時，應立即保護現場,

立即匯報保安部門。

5.發生火災時，應怎樣處理？

答：O及時發現火源，迅速查清晰失火的燃燒物質；

（2）及時報警，講清晰詳細地址、時間、燃燒物質、火情、匯報人等信息；

（3）假如火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；

（4）火災發生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導來賓。

6.在樓面發現可疑人，怎么處理?

答：O積極上前查問；

（2）如發現對方神態有異樣時及時告知保安部，派人處理并向經理匯報；

（3）做好發現可疑人的狀況記錄。

7.打掃房間時，假如發現房內有大量現金，怎么處理？

答：及時告知領班：

（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪伴下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理啟動房門，并請客人清點現金；

（4）提醒客人使用保險箱。

8.服務員打掃客房時，客人在房間，應怎樣處理？

答：（：）打掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）假如客人有問話，應注視客人并回答；

（3）假如客人不同樣意打掃客房，則應將房號和客人規定打掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。

9.打掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應怎樣處理？

答：（：）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌.，再進房打掃；

（4）假如到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態，應打問詢或上樓檢查此房。

10.當你在崗位上工作時?，如有客人纏著你聊天，你應怎樣處理？

答：（：）問詢客人與否有事需要協助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；

（3）假如客人不罷休，可借故暫避。

11.晚間有來訪者時，應怎樣處理？

答：C）服務員應向來訪者講清飯店會客時間的規定；

（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店；

（3）需留宿日勺客人，請其到總臺辦理住店手續。

12.怎樣做好托嬰服務？

答：O根據嬰兒家長意見照看小孩，保證嬰兒安全；

（2）在飯店所規定的區域內照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發疾病應及時聯絡家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人投訴叫醒未叫醒，應怎樣處理？

答：（：）向客人道歉；

（2）調查原因，查明是機器故障還是人為的原因，并立即采用措施加以處理.，以免再次投訴擴大

事態；

（3）若由于叫醒確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據狀況予以合適賠償。

14.服務員發現來賓在飯店內意外受傷，應怎樣處理？

答：O立即匯報上級，同步協助客人，征求客人意見與否去醫院；

（2）假如客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經理、醫務人員與客人家眷或朋友一同護送前去

醫院；

（3）記錄客人狀況及處理措施。

15.客房部服務員發現客人患突發性疾病，應怎樣處理？

答：O要從容冷靜，立即匯報上級;

（2）客房部管理人員應立即與駐店專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實行急救處理;

（3）假如病情不嚴重，經急救處理后，送客人去醫院，做仔細檢查及治療；

（4）假如客人患上重癥或急癥，應立即告知大堂經理和值班經理，把病人送到醫院，絕不可延誤

時間；

（5）事后寫出匯報（列明病由、病狀及處理措施和成果）。

16.碰到客人投訴，應怎樣處理？

答：（：）認真傾聽，合適記錄；

（2）體現同情和歉意并真誠道謝；

（3）立即行動，及時處理；

（4）認真貫徹，監督檢查；

（5）記錄存檔。

17.服務員在清潔或服務過程中發既有違禁品，應怎樣處理？

答：O詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；

（2）不得私自翻動客人日勺違禁物品；

（3）嚴禁私自處理客人遺留口勺違禁物品，更不要延時上交、上報。

（4）記錄處理狀況。

18.發現客人休克或有