西安共贏企業管理咨詢有限公司內部文件不得翻錄與復制第3頁共29頁職責公關銷售部經理的崗位職責執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼1主管上級總經理直屬下級銷售代表、預訂員崗位職責在總經理的督導下，準確理解并努力完成總經理布置的各項工作任務。制定銷售策略，做好市場拓展工作。統籌有關部門的經營推銷活動。參與并督導市場銷售計劃的執行，搞好銷售策劃工作。了解和收集旅游市場信息，溝通內部關系，為總經理決策當參謀。負責制做、保存周報表、日報表，反映房間、訂房情況。制訂部門工作計劃、管理制度、工作流程，并督促員工貫徹執行。核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數，編制修定預訂截止表。協助總經理接待重要客人。培訓下屬員工，評估員工工作表現。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《公關銷售部經理的崗位職責》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《公關銷售部經理的崗位職責》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）職責銷售代表（公共關系員）崗位職責執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼1主管上級公關銷售部經理崗位職責直接對部門經理負責。認真做好與各旅行社及各公司政府職能部門的業務聯系，積極推銷客房、餐廳、娛樂產品，開拓客源。認真仔細的處理訂房的電話、電傳、傳真業務。認真做好VIP的接待工作。做好各種訂房資料、合同、客人資料等檔案工作。隨時收集整理旅游市場信息，為經理制訂工作計劃提供參考資料和合理化建議。向來訪者宣傳賓館的優質服務和完善的設施。并注意客人對飯店的意見，把信息反饋給部門經理。完成上級交辦的其他臨時性工作。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《銷售代表（公共關系員）崗位職責》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《銷售代表（公共關系員）崗位職責》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）職責預訂員崗位職責執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼1主管上級公關銷售部經理崗位職責在公關銷售部經理的督導下，做好預訂工作。接受和處理電話、電傳和文件。處理散客和團體訂房，如有變更按照規定相應更改。把散客和團體訂房單按日期排列好。準備第二天的VIP、熟客登記卡、第二天團體資料。保存預訂資料、建立檔案工作。完成上級交辦的其他臨時性工作。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《公關銷售部預訂員崗位職責》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《公關銷售部預訂員崗位職責》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序促銷活動的基本策略執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼3內容銷售渠道策略：現代酒店向消費者提供的服務項目，要沿著不同的渠道，經過一系列中間環節，在流通領域所經過的線路和在這一線路上所發生的各種活動的總和，構成了商品的銷售渠道。銷售渠道的選擇，是酒店營銷工作中的重要策略之一。要建立并健全一個有效的銷售渠道，一般需要很長時間，而且酒店的渠道策略，對其他營銷決策也會產生直接的影響。信息傳遞策略：這是酒店充分利用各種信息和信息渠道進行促銷活動的策略。酒店向旅行社、消費者和公眾傳遞信息；旅行社向消費者和公眾傳遞信息，消費者通過口頭交流，相互提供信息，并向公眾提供信息。與此同時，他們又相互提供信息反饋。這一系列信息傳遞與反饋都是酒店信息傳遞策略和體現。內部促銷策略：這是酒店運用企業內部一切條件，包括前臺人員向來本酒店消費的客人直接或間接促銷酒店設施和服務項目的策略。客人一到達酒店，酒店就應當開始進行積極的內部促銷。內部促銷的方式主要有：酒店提供的內部促銷宣傳資料。酒店的廣告應充分利用酒店設施環境。如在大堂、電梯、客房、餐廳的插座里展示本酒店設施的資料，資料里不但要有活動的內容，而且要有活動的地點和時間，便于賓客事先做好安排，就能起到很好的廣告效果。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《促銷活動的基本策略》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《促銷活動的基本策略》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序促銷活動的基本策略執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼3內容營業推廣策略：營業推廣指酒店為了促使目標市場的消費者盡快消費或大量消費自己的服務項目而采取的一系列鼓勵性促銷措施。大部分營業推廣活動的目標是在短期內迅速刺激需求，取得立竿見影的效果。營業推廣和其他促銷方法，特別是廣告相配合，效果會更佳。廣告策略：通過報刊雜志、廣播電視等媒介，把有關產品和服務的知識與信息有計劃地傳遞給消費者，在酒店和消費者之間起溝通作用。廣告是社會經濟活動中大規模傳播信息的工具，它以說服的方式，影響輿論和消費者的消費行為，直接或間接地促進酒店各服務項目的消費。公關策略：公關策略是指酒店與公眾發展良好關系所使用的方法和所進行的各種活動，公關作為促銷的重要手段，日益得到普遍重視和廣泛應用。人員推銷策略：它是酒店通過推銷人員或全體員工與顧客面對面交談來促進企業經營項目銷售的推銷策略。它能提供市場信息，增加消費需求，突出企業經營項目的特點，穩定酒店的市場地位。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《促銷活動的基本策略》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《促銷活動的基本策略》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序促銷活動的基本策略執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼3內容特殊推銷策略：這也是綜合推銷策略，是酒店利用和創造一切有利時機，運用各種推銷策略的綜合優勢，推銷酒店服務項目的策略。這種策略需要智慧、想象力、勇氣和進取精神，準確把握時機。這種策略運用得當，常常會使蕭條的生意變得興隆，給企業帶來可觀的效益。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《促銷活動的基本策略》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《促銷活動的基本策略》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序促銷活動的基本形式執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼1內容人員推銷：人員推銷是酒店通過專業人員或全體人員向消費者傳遞本酒店設施和服務信息的過程。它的作用主要表現為：提供市場信息，增加消費需求，突出企業產品的特點，穩定酒店的市場地位。這種促銷活動是通過推銷人員與顧客面對面交談來促進產品銷售的推銷方式，是一種原始的推銷方式。廣告促銷：廣告促銷是借助信息傳播媒介向社會提供本酒店設施和服務項目信息的促銷方式。其最大優點是直觀、迅速、范圍廣，尤其是借助廣播、電視傳播手段，其效果更佳。公共關系：酒店公共關系的業務之一，就是經常搜集有關消費者消費行為的信息，分析其特點，有的放矢地傳播酒店及其產品和服務的信息，促進消費者的消費行為。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《促銷活動的基本形式》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《促銷活動的基本形式》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序人員促銷的程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼2內容收集信息，發現潛在市場與顧客：推銷人員要建立各種資料信息簿，建立酒店消費者（包括團體和個人）檔案，注意當地市場的各種變化，了解本市的各項活動開展情況，尋找推銷的機會。制定計劃，準備資料：推銷人員在上門推銷或與潛在客戶接觸前，應做好銷售訪問準備工作，確定每次訪問的目的，要訪問的對象，列出訪問大綱，備齊推銷用的各種設施設備和服務項目的資料，包括文字資料、照片、圖片等。推銷訪問、洽談業務：訪問一定要守時，要注意自己的儀容和禮貌，自我介紹，并直接了當地說明來意，注意談話技巧，盡量使自己的談話吸引對方。詳細、具體介紹企業的服務設施和項目：著重介紹本酒店設施和服務的特點，根據所掌握的對方需求進行有針對性的介紹，引起對方的興起。處理異議和投訴：碰到客人提出異議時，推銷人員要保持自信，先讓顧客明確說出懷疑的理由，再通過提問的方式，慢慢釋疑，讓他們在回答提問中自己否定這些理由。對客人提出的投訴和不滿，首先應表示歉意，然后要求對方給予改進的機會，千萬不要涉及部門簽發人簽名部經理：現將《人員促銷的程序》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《人員促銷的程序》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序人員促銷的程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼2內容為贏得一次爭論的勝利而得罪客人。確認預訂和跟蹤推銷：要善于掌握時機，與客人簽訂預訂單。一旦簽訂了訂單，還要進一步保持聯系，采取跟蹤措施，逐步達到確認預訂。即使不能最終成交，也應通過分析原因，總結經驗，保持繼續向對方進行推銷機會，便于此后的合作。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《人員促銷的程序》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《人員促銷的程序》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序電話推銷操作細則執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼1內容迅速接電話或找到客人尋找的推銷人員；做自我介紹，并詢問客人的要求；語氣誠懇，要注意禮貌；做好電話記錄，以免遺忘；中途不要讓客人久等；電話中推銷自己酒店設施和服務項目時力求精確，突出重點；商定面談和進一步接觸的時間、地點。感謝客人來電。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《電話推銷操作細則》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《電話推銷操作細則》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序公關活動的內容執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼2內容樹立企業形象：按照酒店的公共關系思想，幫助企業建立起良好的內部和外部形象。如酒店贊助有關文化、體育方面的大型活動，為受災地區損贈物資或資金都會在公眾中建立良好的企業形象。建立信息網絡：它是指建立暢通、高效的內、外部信息渠道。對內，設計并制訂企業內部的信息流通模式，促使企業領導層同員工息息相通，心心相印，從而提高企業的工作效率。對外，動用新聞傳播理論和大眾專播工具，建立酒店同社會之間的信息傳播網絡，使企業與社會互相溝通。處理公眾關系：在雙向信息溝通的基礎上，開展正規的社會交往活動，處理好酒店內外的各種公眾關系，特別要處理好同企業利害攸關的公眾關系，處理好酒店的經濟效益同公眾利益，社會整體效益的關系。預測社會環境：公共關系部門必須不斷地預測社會環境的變化，其中包括政策、法令的變化，社會輿論的變化，公眾志趣的變化，自然環境的變化，市場的變化等等，為酒店適應隨時變化了的社會環境打下基礎。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《公關活動的內容》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《公關活動的內容》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序公關活動的內容執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼2內容分析發展趨勢：公共關系部門在對政策法令，社會民意，時尚潮流等重要外界因素的預測和分析的基礎上，向酒店預報有重大影響的近期或遠期發展趨勢，預測酒店的重大行動計劃可能遇到的反應，以便企業未雨綢繆，防患于未然。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《公關活動的內容》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《公關活動的內容》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序公共活動的程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼2內容調查研究與分析：調查研究對一個現代企業來說，是必不可少的。公關人員在開始工作以前，必須深入了解公眾的意見、公眾對酒店的策略和行為的態度與反應；了解酒店自身的經營管理現狀和存在的問題以及人事和員工狀況等全面情況；還要了解周圍社會環境的問題，以便為有針對性地開展公共關系活動奠定基礎。制訂目標、計劃和對策：根據現存的問題和差距，確定公共關系活動的目標、公眾對象、主題及具體行動方案，同時確定推進目標的方法，編制費用和時間預算。實施與傳播：實施計劃是整個公共關系工作的中心環節。公共關系的大多數活動項目，都是針對特定公眾對象進行的信息傳播活動。公關人員應根據方案確定的步驟和方法，通過多種形式，多種渠道，把企業的宗旨、經營項目、服務特點以及其他需要報道的內容迅速傳播擴散到公眾之中去，以便讓公眾了解并贏得公從的支持。為此，需要正確地選擇公共關系傳播媒介和確定實施公共關系活動方式。評價與改進：公關人員應在可靠的信息反饋基礎上對公共關系活動的效果作出客觀的、審慎的評價，以了解工作的得失，為下一步工作提出改進意見，使組織的公共關系成為有計劃的持續性工作。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《公共活動的程序》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《公共活動的程序》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序公共活動的程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼2內容上述四個步驟是互相銜接，環環相扣。而且對各個階段的公共關系工作來說，它們都是循環往復、首尾相接的過程。因此，酒店公關人員應注意公關工作的持續性和系統性，不能虎頭蛇尾，更不能急功近利。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《公共活動的程序》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《公共活動的程序》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序旅游團隊的操作程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼2內容旅行團：預報與確認：接到國內、外旅行社電傳或書信訂房，先和預訂員了解要求預訂房日期是否能安排。請示領導而后予以答復確認。確認電傳或書信發出后，把已批復的電傳、書信放到該旅行社的檔案中，同時做好記錄。注意其訂房的時間變更及人數的增減。準備工作：按照訂房單的要求與各部門聯系落實，發出通知單標明預訂的具體項目。變更時一定要通知有關部門。團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，落實：記錄該團隊進餐的地點。檢查機、車票及提出的要求。了解其準確的抵達時間，搞清楚在西安有關接送的活動安排，把工作做到前面。客人名單：收到旅行社發出的客人名單后，找出團體的訂單，核對人數、房數、團名，抵離航班等相符后，把名單訂在訂單后即可。收據：收到旅行社發出的單據后，找出所提及團體訂單，核對人數、房數、團號、入住時間，找出收據，并附在訂單后，如房數、人數不同則要根據情況更改。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《旅游團隊的操作程序》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《旅游團隊的操作程序》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序旅游團隊的操作程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼2內容和旅行社的書信、電傳來往及簽訂合同：書信：接到書信預訂后，了解其內容，接到報價表要向上級主管匯報。復信經上級主管審閱認可后，復印一份存檔。電傳：接到電傳，了解其內容向上級主管匯報。復電時要注意檢查電文，特別是報價電傳，一定要審檢價格是否準確，以防出錯。合同：做合同前，先了解該年度（旺、淡季）的團體房價、餐價，司陪房價，餐價及散客價，回扣率。做好合同后，呈上級主管審批，送商務中心打印。認真審核，確信準確無誤，蓋章呈領導簽字，復印一份存檔。把簽好的合同寄發（或讓對方旅行社到飯店簽署）。收到簽復合同后，在登記冊上分類登記，一式三份，一份交前臺，二份交財務。文件檔案工作：來往文件、書信、電傳、計劃要按日期次序存檔。以便查核。凡各銷售代表處理完的文件，一定要署名，以便查核。參加會談，要及時編好備忘錄。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《旅游團隊的操作程序》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《旅游團隊的操作程序》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序各類團隊、散客的訂房及接待程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼3內容政府代表團的接待：首先了解團名，記錄聯系人姓名及單位、總房數、陪同人員、抵達航班時間、付款方式、并確定房租，最后填寫訂房單。落實房間后要與對方落實用餐和宴會及交通事宜。訂餐時要問清人數，用餐標準，時間，最后將用餐的地點通知對方。散客訂房：電話訂房：電話鈴響三次接聽，講“您好，銷售部”聲調友好，親切動聽。報房價時，要先報豪華房價，然后再報低一點的普通房價。客人表示愿意接受，詢問客人要求，填寫訂單，注意應了解：a、客人姓名。b、到達和離店的具體日期和時間。c、需要幾間房，房間類型及房價。d、來電訂房人的姓名，公司名及電話號碼。e、詢問客人是否要求訂車接機，說明收費。f、訂房間的保留時間，是否用信用卡或預付金確保房間。g、復述以上內容，與客人核對。電傳、傳真訂房：當收到客人或旅行社電傳或傳真要求訂房時：（1）了解清楚客人電傳或傳真上寫些什么，要求什么。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《各類團隊、散客的訂房及接待程序》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《各類團隊、散客的訂房及接待程序》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序各類團隊、散客的訂房及接待程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼3內容（2）把客人要求一一寫在訂單上。如果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫訂餐單，通知餐廳。弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社。如果客人提供的資料不詳細，我們要按來件上的地址、電話號碼與客人確認。其它類型訂房：如果是旅行社訂散房，特別要在付款方式處注明結帳方式。政府機構的訂房，寫明白付款方式。旅行社、酒店同行及特殊性質的訂房，通常價錢較低，所以必須有房務部經理、銷售部經理以上人員或總經理批條，并注明現付或報帳到旅行社。在個別旅行社不能充分肯定自己的客源時，不會與酒店簽署合約，如偶然介紹零星散客訂房，由客人按門市價現付，旅行社會按客人所住晚數向酒店收取傭金。按照國際貫例，飯店應提取10%的房租金額作為回扣給代訂房的旅行社。如何拒絕客人預訂：當房間訂滿，甚至超預訂，拒絕客人預訂可采用下列步驟：（1）根據預訂情況，禮貌地拒絕客人。（2）首先稱呼客人姓名，表示道歉。（3）講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。（4）客人表示理解后，即建議客人訂其它日子的房間，介紹飯店的其它服務；為客人下次光臨打下良好的基礎，留下良好的印象。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《各類團隊、散客的訂房及接待程序》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《各類團隊、散客的訂房及接待程序》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序各類團隊、散客的訂房及接待程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼3內容交付預付金額，確保房間：為確保客人有房間住，又不使酒店因客人沒到而造成經濟損失，訂房間，建議客人交起碼一晚的訂金或信用卡確保留房。寫清楚訂單各項目。帶客人到收銀處交預付金。如使用信用卡，則壓印在購單上，讓客人在上面簽字，但暫不寫金額。如果客人沒到，我們只收一天房租作補償。特殊房價：為適應市場或公共關系的需要，酒店對部分客人住房給予特殊優惠。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《各類團隊、散客的訂房及接待程序》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《各類團隊、散客的訂房及接待程序》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序重要客人的接待工作程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼2內容VIP的接待審核由副總經理或總經理審核簽字。抵達前的準備工作：打印信封，包好鑰匙，寫上房號及客人姓名，送房務部。檢查VIP房內的設備是否完整，為VIP房提供的水果、花籃、總經理名片及致敬信是否已擺放。其它物品（洗漱用品）是否一應俱全。餐飲部規定的用餐地點、標準、人數、用餐時間、及特殊客人的飲食習慣是否準備妥當。準確掌握抵達時間。寫報告呈總經理，并通知有關部門。客人抵達時：要求和大堂經理、房務部經理、副總經理或總經理在酒店門口迎接。門口隨時保留停車位。客人到達后，應主動上前迎接并介紹，然后帶領客人到達所住樓層。客人在客房填寫住房登記表后，再交付前臺。督促行李員把客人行李及時送到客人房間。隨時與陪同（或接待單位聯系人）保持聯絡。客人離店：落實客人的離店時間，以便在門口歡迎。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《重要客人的接待工作程序》抄發你部門，請嚴格執行。總經理：（簽名）執行負責人簽名總經理：茲收到《重要客人的接待工作程序》，本人明白本職責的詳細內容，并謹此聲明本人保證盡職盡責做好本職工作。部門經理：（簽名）程序重要客人的接待工作程序執行單位銷售部文件編號簽發日期總頁碼2內容通知行李員將客人行李送到大廳門口。協助財務人員對賓客在飯店的消費進行結算。4、將客人送到門口，直至客人離開為止。涉及部門簽發人簽名部經理：現將《重要客人的接待工作程序》抄發你部門，請嚴格執行。