餐飲員工前廳管理制度?一、總則（一）目的為了加強餐飲前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保餐廳的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲前廳所有員工，包括但不限于迎賓員、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客期望，確保顧客滿意度。2.團隊協(xié)作原則強調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，形成良好的工作氛圍，共同完成餐廳的各項任務(wù)。3.紀律規(guī)范原則明確各項工作紀律和行為準則，要求員工嚴格遵守，維護餐廳的正常秩序。4.公平公正原則在考核、獎懲等方面，遵循公平公正的原則，確保員工的權(quán)益得到保障。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求統(tǒng)一穿著餐廳規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服要勤洗勤換，不得有異味。按規(guī)定佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.發(fā)型要求男員工頭發(fā)整齊，不得留長發(fā)、怪發(fā)，保持清爽整潔。女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可扎馬尾或盤起，不得披頭散發(fā)。3.面容要求保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得吃有異味的食物。4.手部要求保持手部清潔，勤洗手，不得留長指甲，不得涂指甲油。（二）言行舉止1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣要溫和、親切，語速適中，不得大聲喧嘩、爭吵。與顧客交流時，要注視顧客眼睛，保持微笑，展現(xiàn)良好的精神面貌。2.行為規(guī)范站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿。行走時步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。不得在餐廳內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃東西。不得在顧客面前做不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵等。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動主動迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時為顧客提供服務(wù)。2.耐心周到耐心傾聽顧客需求，解答顧客疑問，提供周到的服務(wù)，滿足顧客合理要求。3.微笑服務(wù)始終保持微笑，讓顧客感受到溫馨和親切。4.尊重顧客尊重顧客的意見和選擇，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。三、崗位職責（一）迎賓員崗位職責1.負責餐廳入口處的接待工作，主動迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座。2.了解餐廳的預(yù)訂情況，合理安排顧客座位。3.解答顧客關(guān)于餐廳的各種疑問，如菜品特色、價格等。4.關(guān)注餐廳內(nèi)顧客情況，及時協(xié)調(diào)解決顧客遇到的問題。5.做好顧客的登記工作，記錄顧客的特殊要求等信息。（二）服務(wù)員崗位職責1.負責為顧客點菜、推薦菜品，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。2.按照顧客要求準確下單，確保菜品信息無誤。3.為顧客提供酒水、飲料服務(wù)，及時添加茶水。4.關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客提供所需服務(wù)，如更換骨碟、清理桌面等。5.負責餐廳內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，保持餐廳環(huán)境整潔。6.協(xié)助傳菜員做好菜品傳遞工作，確保菜品準確無誤上桌。（三）收銀員崗位職責1.負責餐廳收銀工作，準確快速地為顧客結(jié)賬。2.熟悉餐廳菜品、酒水價格，準確計算賬單金額。3.收取顧客現(xiàn)金、支票、信用卡等付款方式，確保收款安全準確。4.開具發(fā)票，做好發(fā)票管理工作。5.核對每日營業(yè)賬目，確保賬實相符。6.協(xié)助餐廳管理人員做好營業(yè)統(tǒng)計工作。（四）傳菜員崗位職責1.負責將廚房制作好的菜品準確無誤地傳遞到餐廳指定位置。2.檢查菜品的質(zhì)量和外觀，如發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給廚房。3.協(xié)助服務(wù)員做好菜品上桌工作，確保菜品擺放整齊美觀。4.清理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，保持傳菜通道暢通。5.配合廚房做好菜品的準備工作，如傳遞餐具等。四、工作流程（一）營業(yè)前準備1.清潔衛(wèi)生服務(wù)員負責清理各自區(qū)域的餐桌、椅子、地面等，確保無污漬、無雜物。傳菜員清理傳菜區(qū)域，準備好傳菜工具。收銀員整理好收銀設(shè)備、票據(jù)等。2.物品準備服務(wù)員擺放好餐具、紙巾、調(diào)料等物品，確保齊全、干凈。檢查酒水飲料庫存，及時補充。準備好當天的菜單、點菜單等。3.人員準備全體員工按時到崗，整理好儀容儀表，參加班前會議。班前會議由主管主持，總結(jié)前一天工作情況，安排當天工作任務(wù)，強調(diào)注意事項。（二）營業(yè)中服務(wù)1.迎賓服務(wù)顧客到達餐廳時，迎賓員熱情迎接，引導(dǎo)顧客入座。根據(jù)顧客人數(shù)和需求合理安排座位。2.點菜服務(wù)服務(wù)員及時遞上菜單，介紹菜品特色和價格。耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，幫助顧客點菜。準確記錄顧客所點菜品及特殊要求，及時下單給廚房。3.酒水服務(wù)為顧客提供酒水、飲料服務(wù)，按照顧客要求及時送上。注意酒水的開啟方式和斟酒禮儀。4.上菜服務(wù)傳菜員根據(jù)點菜單及時將菜品從廚房傳遞到餐廳。服務(wù)員在菜品上桌時，向顧客報菜名，并簡單介紹菜品特色。按照上菜順序和擺放規(guī)范為顧客上菜，確保菜品擺放整齊美觀。5.席間服務(wù)關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水、更換骨碟等。解答顧客臨時提出的問題，滿足顧客合理需求。注意觀察顧客表情，如有不滿及時協(xié)調(diào)解決。6.收銀服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，收銀員及時為顧客結(jié)賬。準確計算賬單金額，告知顧客應(yīng)付金額。收取顧客付款，確認款項無誤后開具發(fā)票。做好收款記錄和賬目核對工作。（三）營業(yè)結(jié)束后工作1.清理衛(wèi)生服務(wù)員清理餐桌、地面，收拾餐具，分類擺放。傳菜員清理傳菜區(qū)域，歸位傳菜工具。收銀員整理好收銀設(shè)備，核對賬目，做好現(xiàn)金交接。2.物品整理整理酒水飲料庫存，盤點剩余物品，做好記錄。補充缺失的餐具、紙巾等物品。3.總結(jié)匯報主管組織召開班后會議，總結(jié)當天工作情況。員工匯報自己工作中的問題和經(jīng)驗，提出改進建議。主管對當天工作進行點評，安排好第二天的工作任務(wù)。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、企業(yè)文化、員工行為規(guī)范、崗位職責、工作流程等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等相結(jié)合。培訓(xùn)時間為新員工入職后的第一周。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位需求，開展針對性的崗位技能培訓(xùn)，如點菜技巧、酒水服務(wù)、收銀操作等。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)師授課、觀看視頻、模擬演練等。定期組織崗位技能考核，檢驗員工培訓(xùn)效果。3.服務(wù)意識培訓(xùn)通過案例分析、角色扮演、小組討論等方式，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和溝通技巧。邀請專業(yè)培訓(xùn)師進行服務(wù)意識提升培訓(xùn)，定期開展服務(wù)質(zhì)量評比活動。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理等。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展計劃。3.提供晉升機會和培訓(xùn)資源，支持員工不斷提升自己，實現(xiàn)職業(yè)目標。4.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，拓寬知識面和視野。六、考核與獎懲（一）考核標準1.工作態(tài)度包括責任心、積極性、主動性、團隊合作精神等方面。觀察員工在工作中的表現(xiàn)，如是否按時完成任務(wù)、是否主動承擔工作、是否與同事協(xié)作良好等。2.工作能力依據(jù)崗位職責要求，考核員工的業(yè)務(wù)技能水平，如點菜準確性、服務(wù)效率、收銀操作熟練度等。通過實際工作表現(xiàn)和考核成績進行評估。3.工作業(yè)績以顧客滿意度、銷售額、菜品銷售比例等指標來衡量員工的工作業(yè)績。定期收集顧客反饋意見，統(tǒng)計相關(guān)銷售數(shù)據(jù)進行分析。（二）考核方式1.日常考核主管和領(lǐng)班在日常工作中對員工進行觀察和記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)。填寫日?？己擞涗洷?，記錄員工的工作表現(xiàn)、工作失誤等情況。2.定期考核每月或每季度進行一次定期考核，采用書面考試、實際操作、顧客評價等相結(jié)合的方式。考核結(jié)果作為員工獎懲和晉升的重要依據(jù)。（三）獎勵制度1.優(yōu)秀員工獎每月評選一次，獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)榮譽證書和獎金。優(yōu)秀員工標準：工作態(tài)度端正，工作能力突出，工作業(yè)績顯著，顧客滿意度高。2.服務(wù)之星獎根據(jù)顧客評價和員工服務(wù)表現(xiàn)，每周評選服務(wù)之星。獎勵方式為公開表揚、頒發(fā)流動紅旗，并給予一定的物質(zhì)獎勵。3.創(chuàng)新獎鼓勵員工提出創(chuàng)新性的建議和想法，對餐廳經(jīng)營管理有實際幫助的給予獎勵。獎勵包括獎金、榮譽證書等，并在餐廳內(nèi)進行宣傳推廣。（四）懲罰制度1.警告對于違反員工行為規(guī)范、工作紀律等輕微問題，給予口頭警告或書面警告。警告后要求員工立即改正，并記錄在案。2.罰款對于因工作失誤給餐廳造成一定損失或多次違反規(guī)定的員工，給予罰款處理。罰款金額根據(jù)具體情況而定，從當月工資中扣除。3.辭退對于嚴重違反餐廳規(guī)章制度、給餐廳造成重大損失或多次警告仍不改正的員工，予以辭退。七、餐廳衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.餐廳環(huán)境清潔每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁等。定期對餐廳進行消毒，確保衛(wèi)生達標。2.餐具清潔消毒餐具使用后及時清洗，采用高溫消毒或化學(xué)消毒等方式進行消毒處理。消毒后的餐具存放在清潔、干燥的地方，防止二次污染。3.食品衛(wèi)生管理嚴格把控食品原材料采購渠道，確保食品質(zhì)量安全。廚房操作人員遵守食品加工衛(wèi)生規(guī)范，生熟分開，防止交叉污染。做好食品儲存管理，防止食品變質(zhì)、過期。（二）安全管理1.消防安全定期檢查餐廳內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，確保完好有效。員工熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防知識。保持消防通道暢通，不得堆放雜物。2.財產(chǎn)安全加強餐廳財產(chǎn)管理，對貴重物品和設(shè)備進行登記造冊。員工