營運調度工作管理制度?一、總則（一）目的為加強公司營運調度工作的規范化管理，提高營運效率，確保運輸服務質量，保障公司運營的安全、有序、高效進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及營運調度工作的部門、崗位及相關人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，確保調度安排不危及行車安全。2.高效運行原則：通過科學合理的調度，優化資源配置，提高車輛運行效率，減少車輛空駛和等待時間。3.服務質量原則：以滿足客戶需求為導向，保障運輸服務的及時性、準確性和舒適性。4.統籌協調原則：綜合考慮車輛、駕駛員、貨物、路況等因素，進行全面、系統的調度安排。二、調度機構及職責（一）調度中心設置公司設立營運調度中心，負責全面統籌和指揮公司的營運調度工作。（二）調度中心職責1.制定調度計劃根據公司業務需求、車輛狀況、駕駛員情況等，制定每日、每周及長期的營運調度計劃。合理安排車輛的出車任務，確保運輸任務的及時完成。2.車輛調度安排根據運輸任務的性質、數量、起止地點等，調度合適的車輛和駕駛員執行任務。協調解決車輛調度過程中的突發問題，如車輛故障、駕駛員臨時有事等，及時調整調度方案。3.監控車輛運行利用GPS等監控系統，實時監控車輛的運行狀態，包括行駛速度、位置、行駛路線等。對異常情況及時發出指令，要求駕駛員采取相應措施，并進行跟蹤處理。4.信息溝通協調與客戶保持密切溝通，及時了解客戶需求的變化，并將相關信息反饋給內部各部門。與駕駛員、維修部門、安全管理部門等進行有效的信息傳遞和協調，確保營運工作的順利進行。5.數據分析與優化收集、整理和分析營運調度相關數據，如車輛利用率、運輸成本、客戶滿意度等。根據數據分析結果，提出優化調度方案的建議和措施，不斷提高營運效率和服務質量。（三）調度人員職責1.調度員負責具體的車輛調度工作，按照調度計劃下達出車任務。及時處理駕駛員反饋的問題，協調解決調度過程中的各種矛盾。做好調度記錄，包括車輛出車情況、任務執行情況、異常事件等。2.監控員負責監控車輛的運行狀態，對違規行為及時進行提醒和糾正。記錄車輛運行的相關數據，如行駛里程、油耗等，為數據分析提供支持。協助調度員處理車輛運行過程中的突發情況，如事故報警、車輛故障處理等。三、營運調度流程（一）任務接收1.調度中心接到客戶的運輸任務訂單后，詳細記錄任務信息，包括任務類型（如整車運輸、零擔運輸等）、貨物信息（名稱、數量、重量、體積等）、起止地點、運輸時間要求、特殊要求等。2.對任務信息進行初步審核，確保任務信息準確完整，對于不明確或不符合要求的信息及時與客戶溝通確認。（二）運力匹配1.根據任務信息，結合公司現有車輛的類型、載重、車況等情況，選擇合適的車輛。2.考慮駕駛員的技能水平、工作經驗、休息狀態等因素，合理安排駕駛員執行任務。確保駕駛員具備相應的從業資格和駕駛技能，且近期身體狀況良好，無疲勞駕駛等風險。3.在運力匹配過程中，優先安排回程順路的車輛執行任務，以提高車輛利用率，降低運輸成本。（三）調度指令下達1.調度員根據運力匹配結果，生成詳細的調度指令，包括車輛牌號、駕駛員姓名、任務起止地點、運輸時間、貨物信息、特殊要求等。2.通過電話、短信、調度系統等方式將調度指令及時準確地傳達給駕駛員，并要求駕駛員確認接收。3.告知駕駛員任務的重要性和注意事項，如貨物的裝卸要求、行駛路線的特殊情況、客戶的特殊需求等。（四）任務執行跟蹤1.車輛出發后，調度員和監控員利用GPS監控系統實時跟蹤車輛的運行狀態。2.關注車輛的行駛速度、行駛路線是否符合規定，如有偏離及時發出糾正指令。3.與駕駛員保持定期溝通，了解車輛運行情況、貨物裝卸情況、途中遇到的問題等，及時給予指導和協助。4.如遇突發情況，如交通事故、車輛故障、惡劣天氣等，調度員應立即啟動應急預案，協調相關資源進行處理，并及時向公司領導匯報情況。（五）任務完成反饋1.車輛完成運輸任務后，駕駛員應及時向調度員反饋任務完成情況，包括貨物是否安全、完整送達，運輸時間是否符合要求，車輛有無異常等。2.調度員對任務完成情況進行記錄和總結，評估任務執行效果。3.對于客戶有反饋意見的任務，及時與客戶溝通，了解客戶滿意度，對存在的問題進行整改，并將整改情況反饋給客戶。（六）調度總結與分析1.定期對營運調度工作進行總結，分析調度計劃的執行情況、車輛運行效率、客戶滿意度等指標。2.針對調度過程中存在的問題，如車輛調度不合理、任務執行延誤、客戶投訴等，進行深入分析，找出原因。3.根據總結分析結果，提出改進措施和建議，不斷完善營運調度工作流程和方法，提高營運管理水平。四、車輛管理（一）車輛調度原則1.按照車輛的類型、載重、車況等合理安排運輸任務，確保車輛安全、高效運行。2.優先調度閑置車輛，提高車輛利用率，減少車輛空駛時間。3.根據任務的緊急程度和重要性，合理調配車輛資源，確保重點任務優先安排。（二）車輛調度計劃1.每日調度計劃應根據前一日的運輸任務完成情況、車輛動態、客戶需求等因素制定，確保車輛能夠按時、足額完成當天的運輸任務。2.每周調度計劃應結合本周的業務預測、車輛維護計劃、駕駛員排班等情況進行編制，合理安排車輛的運行路線和任務分配。3.長期調度計劃應根據公司的發展戰略、市場需求、車輛更新計劃等制定，為公司的營運調度工作提供宏觀指導。（三）車輛調度調整1.在任務執行過程中，如遇車輛故障、駕駛員突發情況等原因導致原調度計劃無法執行，調度員應及時調整調度方案。2.調整調度方案時，應優先考慮從公司內部調配其他車輛或駕駛員，確保任務不受影響。如無法內部解決，應及時與外部合作單位溝通協調，租用合適的車輛完成任務。3.對因調度調整而受到影響的駕駛員和車輛，調度員應做好溝通解釋工作，并根據實際情況給予相應的補償或安排。（四）車輛維護與保養1.調度中心應根據車輛的行駛里程、運行時間等因素，合理安排車輛的維護保養計劃，并提前通知駕駛員和維修部門。2.督促駕駛員做好車輛的日常維護工作，如出車前檢查、行車中檢查、收車后檢查等，確保車輛始終處于良好的運行狀態。3.定期對車輛的技術狀況進行檢查和評估，及時發現并解決車輛存在的安全隱患和故障問題，保障車輛的安全運行。五、駕駛員管理（一）駕駛員排班1.根據運輸任務的安排和駕駛員的工作經驗、技能水平、休息時間等因素，制定合理的駕駛員排班計劃。2.避免駕駛員連續工作時間過長，確保駕駛員有足夠的休息時間，防止疲勞駕駛。3.定期對駕駛員排班情況進行調整，以適應業務需求的變化和駕駛員的實際情況。（二）駕駛員培訓與教育1.組織駕駛員參加定期的安全培訓和業務培訓，提高駕駛員的安全意識、操作技能和服務水平。2.培訓內容包括交通安全法規、車輛操作規程、貨物裝卸知識、服務規范等。3.鼓勵駕駛員自主學習，不斷提升自身素質，對表現優秀的駕駛員給予表彰和獎勵。（三）駕駛員考核與獎懲1.建立駕駛員考核制度，對駕駛員的工作表現、安全行車、服務質量等方面進行定期考核。2.考核指標包括行車安全記錄、運輸任務完成情況、客戶滿意度、車輛維護情況等。3.根據考核結果，對優秀駕駛員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對不符合要求的駕駛員進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節嚴重的予以辭退。（四）駕駛員工作紀律1.要求駕駛員嚴格遵守公司的各項規章制度，按時出勤，不得遲到、早退、曠工。2.駕駛員在執行任務過程中，應遵守交通法規，文明駕駛，確保行車安全。3.嚴禁駕駛員私自將車輛轉借他人或用于非公司業務活動，不得在車內吸煙、飲食、亂扔垃圾等，保持車輛整潔衛生。六、貨物管理（一）貨物受理1.調度中心在接收客戶運輸任務時，應對貨物進行詳細的檢查和登記，確保貨物的名稱、數量、重量、體積、包裝等信息準確無誤。2.對于危險貨物、超限貨物等特殊貨物，應嚴格按照相關規定進行受理，并要求客戶提供必要的證明文件和安全措施。3.與客戶簽訂運輸合同或協議，明確雙方的權利和義務，包括貨物的運輸要求、運輸時間、運輸費用、賠償責任等。（二）貨物配載1.根據貨物的性質、重量、體積、運輸要求等因素，合理進行貨物配載，確保車輛的載重和容積得到充分利用。2.遵循輕重搭配、大小搭配、性質相容等原則，避免貨物相互擠壓、碰撞、污染等情況發生。3.在貨物配載過程中，要考慮貨物的裝卸順序和便利性，提高貨物裝卸效率。（三）貨物運輸1.要求駕駛員在運輸過程中妥善保管貨物，采取必要的防護措施，如遮蓋、綁扎、固定等，防止貨物丟失、損壞、變質等。2.定期對貨物的運輸情況進行跟蹤檢查，及時發現并解決運輸過程中出現的問題。3.如遇特殊情況需要變更運輸路線或運輸方式，應提前與客戶溝通協商，并取得客戶的同意。（四）貨物交付1.車輛到達目的地后，駕駛員應按照客戶的要求及時、準確地交付貨物。2.協助客戶做好貨物的驗收工作，確保貨物數量、質量等與運輸合同或協議一致。3.如客戶對貨物有異議，應及時與調度中心溝通，共同協商解決辦法。七、信息管理（一）信息收集1.調度中心應收集與營運調度工作相關的各類信息，包括客戶需求信息、車輛信息、駕駛員信息、路況信息、氣象信息等。2.通過多種渠道收集信息，如客戶訂單系統、車輛GPS監控系統、駕駛員反饋、交通部門網站、氣象部門預報等。3.對收集到的信息進行分類整理，確保信息的準確性和完整性。（二）信息分析1.運用數據分析工具和方法，對收集到的信息進行深入分析，挖掘信息背后的規律和趨勢。2.分析內容包括車輛運行效率、運輸成本、客戶滿意度、市場需求變化等，為營運調度決策提供依據。3.根據數據分析結果，及時發現營運調度工作中存在的問題和潛在風險，并提出相應的改進措施和建議。（三）信息傳遞與共享1.建立高效的信息傳遞機制，確保調度中心與公司內部各部門（如業務部門、車輛管理部門、安全管理部門、財務部門等）之間的信息及時、準確傳遞。2.利用內部辦公系統、電子郵件、電話等方式進行信息溝通和共享，提高工作效率。3.定期召開營運調度工作會議，通報營運調度工作情況，共享相關信息，協調解決工作中存在的問題。（四）信息安全管理1.加強對營運調度信息的安全管理，采取必要的安全防護措施，如數據加密、訪問控制、防火墻等，防止信息泄露、篡改、丟失等。2.對涉及商業機密、客戶隱私等重要信息，嚴格限制訪問權限，確保信息安全。3.定期對信息系統進行備份，防止因系統故障、自然災害等原因導致信息丟失。八、應急管理（一）應急預案制定1.針對可能出現的突發情況，如交通事故、自然災害、公共衛生事件等，制定完善的營運調度應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急資源保障等內容。3.定期對應急預案進行演練和修訂，確保應急預案的科學性、實用性和可操作性。（二）應急響應與處置1.發生突發事件時，調度中心應立即啟動應急預案，迅速收集相關信息，判斷事件的性質和嚴重程度。2.根據事件情況，及時下達應急處置指令，協調相關部門和人員開展應急救援工作，如組織救援力量、調配應急物資、安排車輛疏散等。3.實時跟蹤事件的發展動態，及時調整應急處置措施，確保應急救援工作的順利進行。（三）應急恢復與總結1.在突發事件得到有效控制后，及時組織開展應急恢復工作，如清理事故現場、修復受損車輛和設施、恢復正常營運秩序等。2.對應急處置過程進行總結評估，分析事件發生的原因、應急處置過程中的經驗教訓，提出改進措施和建議。3.將應急處置情況及時向上級領導匯報，并向相關部門和客戶通報，做好信息公開和溝通工作。九、監督與考核（一）內部監督1.公司內部設立專門的監督部門或崗位，對營運調度工作進行定期或不定期的監督檢查。2.監督內容包括調度計劃的執行情況、車輛調度安排的合理性、駕駛員的工作表現、貨物運輸安全等方面。3.對監督檢查中發現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）客戶評價1.建立客戶評價機制，定期收集客戶對公司營運調度服務的評價意見。2.客戶評價指標包括運輸及時性、貨物安全性、服務態度、溝通協調等方面。3.對客戶提出的投訴和建議進行認真分析和處理，及時改進服務質量，提高客戶滿意度。（三