酒店管理制度及其措施?總則1.目的本酒店管理制度旨在規范酒店運營管理，確保提供優質的服務，保障酒店的正常運轉，提高酒店的經濟效益和社會效益，實現酒店的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括管理人員、一線服務人員、后勤保障人員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務。質量第一原則：樹立強烈的質量意識，確保酒店各項服務和產品符合或超越行業標準。團隊協作原則：強調各部門、各崗位之間的協同合作，形成強大的工作合力。依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和行業規范，依法經營管理酒店。組織架構與崗位職責1.組織架構酒店設總經理一名，全面負責酒店的經營管理工作。下設多個部門，包括前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程部、保安部等。各部門設部門經理一名，負責本部門的日常管理工作。部門內部根據工作需要設置不同的崗位，明確各崗位的職責和權限。2.崗位職責總經理崗位職責：制定酒店的發展戰略和經營計劃，組織實施并監督執行；負責酒店的人員管理、財務管理、市場營銷等工作；協調酒店與外部相關部門的關系。部門經理崗位職責：根據酒店的整體目標和計劃，制定本部門的工作計劃和實施方案；負責本部門的人員管理、業務培訓、服務質量控制等工作；完成酒店下達的各項經營指標。員工崗位職責：按照本崗位的工作流程和規范，認真履行工作職責，提供優質的服務；遵守酒店的各項規章制度，服從工作安排；積極參加培訓和學習，不斷提高自身業務素質。員工行為規范1.儀容儀表著裝整潔、得體，符合崗位要求。員工應穿著統一的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。頭發梳理整齊，發型符合崗位形象。男員工頭發不宜過長，女員工應束發或盤發。面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。指甲修剪整齊，保持清潔，不得涂有色指甲油。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規范的禮貌用語。如"您好""謝謝""對不起""請稍等"等，不得使用粗俗、生硬的語言。舉止大方、得體，站立姿勢端正，行走步伐輕盈。不得在工作區域內奔跑、打鬧、大聲喧嘩。對待顧客熱情、主動，微笑服務。主動為顧客提供幫助，解答顧客的疑問，滿足顧客的合理需求。尊重他人，不得歧視、侮辱、刁難顧客或同事。同事之間要團結協作，互相支持。3.工作紀律遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。工作時間內不得做與工作無關的事情，如玩手機、聊天、吃東西等。嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業機密、顧客信息等。愛護酒店的公共財物，合理使用辦公設備和用品。如有損壞，應照價賠償。積極參加酒店組織的各項培訓和會議，不斷提高自身業務能力和綜合素質。前廳部管理制度1.接待服務規范熱情迎接顧客，主動打招呼，詢問顧客需求。引導顧客辦理入住手續，提供快速、高效的服務。認真核對顧客的身份證件等信息，確保入住登記準確無誤。根據顧客的需求，合理安排房間，介紹房間設施和服務項目。辦理入住手續時，收取押金，開具收據，告知顧客退房時間和相關注意事項。2.問詢服務規范熟悉酒店及周邊的環境、交通、旅游景點等信息。耐心解答顧客的問詢，提供準確、詳細的信息。對于不清楚的問題，及時向相關部門咨詢后給予答復。為顧客提供旅游建議、訂票服務等額外服務，提高顧客滿意度。3.行李服務規范在顧客到達和離開時，及時提供行李搬運服務。注意保護顧客的行李安全，輕拿輕放，避免損壞。將行李準確無誤地送到顧客房間，并按照顧客要求擺放。4.退房服務規范提前提醒顧客退房時間，協助顧客辦理退房手續。檢查房間設施設備是否完好，如有損壞，按照規定收取賠償費用。核對顧客的消費項目，結算費用，退還押金。感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次入住。客房部管理制度1.客房清潔衛生標準客房每日進行全面清潔，包括床鋪整理、衛生間清潔、地面擦拭、家具擦拭等。確保房間干凈整潔，無灰塵、無污漬。床上用品一客一換，保持干凈、整潔、無異味。衛生間設施設備清潔消毒，無積水、無污垢，用品擺放整齊。房間內的物品擺放整齊，補充齊全一次性用品。2.客房服務規范每天定時巡查客房，及時發現并解決顧客的問題和需求。顧客有特殊需求時，及時提供相應的服務，如加床、送物品等。保持客房區域的安靜，避免打擾顧客休息。注意保護顧客的隱私，未經顧客允許，不得擅自進入顧客房間。3.布草管理規范建立布草管理制度，嚴格控制布草的采購、領用、洗滌、存放等環節。定期盤點布草，確保賬物相符。對臟布草及時進行分類收集，送洗衣房洗滌。做好布草的存放工作，防止布草受潮、發霉、損壞。餐飲部管理制度1.餐廳服務規范熱情迎接顧客，引導顧客入座，及時遞上菜單。耐心解答顧客關于菜品的疑問，提供合理的點菜建議。準確記錄顧客的點菜信息，及時下單通知廚房。為顧客提供優質的酒水、飲料服務，及時添加茶水。上菜時注意順序和節奏，報菜名，介紹菜品特色。關注顧客用餐情況，及時滿足顧客的需求，解決顧客的問題。用餐結束后，及時清理餐桌，結賬送客。2.廚房管理制度嚴格遵守食品衛生安全制度，確保食品安全。食材采購嚴格把關，索證索票，儲存符合要求。廚房工作人員持健康證上崗，保持個人衛生。穿戴工作服、工作帽、口罩，勤洗手、勤消毒。合理安排菜品制作，保證菜品質量和出餐速度。嚴格按照菜品制作標準和流程操作，注重色、香、味、形。做好廚房設備的日常維護和清潔工作，確保設備正常運行。定期清理爐灶、烤箱、冰箱等設備，保持廚房環境整潔。加強成本控制，合理使用食材和調料，減少浪費。3.酒水管理制度建立酒水臺賬，詳細記錄酒水的采購、入庫、領用、銷售等情況。酒水儲存要分類存放，保持通風、干燥，防止酒水變質。嚴格按照酒水銷售價格進行售賣，不得私自抬高或降低價格。定期盤點酒水庫存，確保賬物相符。財務部管理制度1.財務核算制度按照國家財務法規和會計準則，建立健全酒店財務核算體系。及時、準確地記錄酒店的各項經濟業務，編制財務報表。定期進行財務分析，為酒店的經營決策提供數據支持。2.資金管理制度加強資金管理，合理安排資金使用，確保酒店資金的安全和正常運轉。嚴格執行資金審批制度，大額資金支出需經過相關領導審批。做好資金的收支管理，及時收取營業收入，合理控制費用支出。定期進行現金盤點和銀行對賬，保證賬實相符。3.成本費用控制制度建立成本費用控制體系，加強對酒店各項成本費用的核算和管理。制定成本費用預算，嚴格控制預算執行情況。對成本費用進行分析和監控，及時發現問題并采取措施加以解決。加強采購管理，降低采購成本，提高資金使用效益。人力資源部管理制度1.員工招聘與培訓制度根據酒店的經營需要，制定合理的招聘計劃，招聘合適的人才。招聘過程要嚴格按照程序進行，包括發布招聘信息、篩選簡歷、面試、錄用等環節。建立員工培訓體系，定期組織員工培訓，提高員工業務素質和服務水平。培訓內容包括業務知識、服務技能、職業道德等方面。鼓勵員工參加外部培訓和學習，不斷提升自身能力。2.績效考核制度建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現進行量化考核。考核指標包括工作業績、工作態度、團隊協作等方面。定期進行績效考核，考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。根據績效考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對表現不佳的員工進行輔導和改進。3.薪酬福利制度制定合理的薪酬體系，根據員工的崗位、級別、工作業績等確定薪酬水平。薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分。按時發放員工工資，不得拖欠。為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節日福利等。市場營銷部管理制度1.市場調研與分析制度定期開展市場調研，了解酒店行業動態、競爭對手情況、顧客需求等信息。收集、整理和分析市場調研數據，為酒店的市場營銷決策提供依據。根據市場調研結果，制定針對性的市場營銷策略和計劃。2.營銷策劃與推廣制度制定年度營銷策劃方案，明確營銷目標、營銷主題、營銷活動等內容。通過多種渠道進行酒店的營銷推廣，包括線上渠道（如酒店官網、社交媒體、在線旅游平臺等）和線下渠道（如廣告宣傳、參加展會、舉辦活動等）。策劃并組織各類營銷活動，吸引顧客，提高酒店的知名度和美譽度。加強與旅行社、會議公司、企業等客戶的合作，拓展客源市場。3.客戶關系管理建立客戶信息數據庫，對客戶的基本信息、消費記錄、偏好等進行詳細記錄。定期對客戶進行回訪，了解客戶需求和滿意度，維護良好的客戶關系。為重要客戶提供個性化的服務和優惠政策，提高客戶忠誠度。工程部管理制度1.設施設備維護保養制度建立酒店設施設備臺賬，詳細記錄設施設備的名稱、型號、購置時間、維修保養記錄等信息。制定設施設備維護保養計劃，定期對設施設備進行維護保養，確保設施設備正常運行。加強對設施設備的日常巡檢，及時發現并處理設施設備的故障和隱患。對設施設備的維修和更換要嚴格按照規定進行審批，確保維修質量和成本控制。2.能源管理制度加強能源管理，制定能源消耗指標，控制能源消耗。推廣節能技術和措施，如使用節能燈具、節水設備等。定期對能源消耗情況進行統計和分析，查找節能潛力點，采取有效措施加以改進。3.安全管理制度建立健全工程部安全管理制度，加強員工的安全意識教育。嚴格遵守安全操作規程，確保施工安全和設備運行安全。定期進行安全檢查，及時發現并消除安全隱患。制定應急預案，提高應對突發事件的能力。保安部管理制度1.安全保衛制度制定酒店安全保衛制度，明確安全保衛職責和工作流程。加強酒店出入口的管理，嚴格執行人員和車輛出入登記制度。定時對酒店公共區域進行巡邏，確保酒店安全。加強對酒店要害部位的安全防范，如財務室、機房、配電室等。維護酒店內部秩序，及時處理各類突發事件，保障顧客和員工的生命財產安全。2.消防管理制度建立健全消防管理制度，落實消防安全責任制。定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。加強對酒店消防設施設備的檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。組織開展消防演練，檢驗和提高酒店的消防應急能力。3.監控與門禁制度