餐飲人員現(xiàn)場(chǎng)管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范餐飲現(xiàn)場(chǎng)人員的行為，確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量和效率，保障顧客的用餐體驗(yàn)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲企業(yè)內(nèi)所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員，包括廚師、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。食品安全原則：嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和操作規(guī)范，確保食品的安全與衛(wèi)生。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位人員應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，共同完成餐飲服務(wù)工作。規(guī)范操作原則：所有工作流程和操作都應(yīng)遵循既定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。二、人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝要求：全體工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損。工作服應(yīng)定期清洗更換，確保始終保持良好的形象。發(fā)型要求：男性員工頭發(fā)應(yīng)整潔、利落，前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不掩耳；女性員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起或束起，不得披頭散發(fā)。面容要求：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)修剪整齊，保持干凈，不得涂有色指甲油。配飾要求：除手表、婚戒等簡(jiǎn)單首飾外，不得佩戴過(guò)多、過(guò)大或過(guò)于夸張的飾品。工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止語(yǔ)言規(guī)范：使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切，語(yǔ)速適中，不得使用粗俗、生硬或不文明的語(yǔ)言。與顧客交流時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，保持微笑，耐心傾聽(tīng)顧客需求，并及時(shí)給予回應(yīng)。行為舉止：站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧或大聲喧嘩。在服務(wù)過(guò)程中，不得倚靠、趴在服務(wù)臺(tái)或餐桌上，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，不得推諉、拖延或拒絕顧客的合理要求。三、崗位職責(zé)1.廚師崗位職責(zé)食材準(zhǔn)備：根據(jù)每日菜單，提前準(zhǔn)備所需食材，確保食材新鮮、質(zhì)量合格。對(duì)食材進(jìn)行分類、清洗、切配等預(yù)處理工作，保證加工流程的順暢。烹飪制作：按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜和烹飪規(guī)范，熟練掌握烹飪技巧，制作出美味可口、色香味俱佳的菜品。嚴(yán)格控制菜品的烹飪時(shí)間、火候和調(diào)料用量，確保菜品質(zhì)量的穩(wěn)定性。食品安全：嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，對(duì)食材和餐具進(jìn)行嚴(yán)格的清洗、消毒和存放。注意食品加工過(guò)程中的衛(wèi)生，防止交叉污染。定期檢查廚房設(shè)備和用具的衛(wèi)生狀況，確保符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。成本控制：合理使用食材和調(diào)料，避免浪費(fèi)。根據(jù)庫(kù)存情況和每日銷售情況，及時(shí)調(diào)整食材采購(gòu)計(jì)劃，控制食材成本。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與配菜員、傳菜員等其他崗位密切配合，確保菜品及時(shí)供應(yīng)。積極參與廚房的日常管理工作，提出改進(jìn)菜品質(zhì)量和工作流程的建議。2.服務(wù)員崗位職責(zé)餐前準(zhǔn)備：在開(kāi)餐前，負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、餐具、地面等的清潔和整理。擺放好桌椅、餐具、紙巾、調(diào)料等，確保餐廳環(huán)境整潔、舒適。熟悉當(dāng)日菜品、酒水及特色推薦，了解餐廳的優(yōu)惠活動(dòng)和注意事項(xiàng)。顧客接待：顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)為顧客送上菜單、茶水和毛巾，詢問(wèn)顧客是否有特殊需求。耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問(wèn)，提供專業(yè)的建議。點(diǎn)單服務(wù)：準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和酒水，確保信息無(wú)誤。對(duì)于顧客的特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，要及時(shí)傳達(dá)給廚房。下單后，及時(shí)將點(diǎn)單信息傳遞給收銀臺(tái)和廚房，并告知廚房預(yù)計(jì)出餐時(shí)間。上菜服務(wù)：密切關(guān)注廚房出餐情況，及時(shí)將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到顧客餐桌上。上菜時(shí)，應(yīng)報(bào)出菜品名稱，并按照規(guī)定的上菜順序進(jìn)行服務(wù)。注意菜品的擺放美觀，告知顧客菜品特色和食用方法。對(duì)于需要分餐的菜品，要熟練掌握分餐技巧，確保分餐均勻。席間服務(wù)：隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加茶水、酒水，更換骨碟、煙缸等餐具。主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)菜品的滿意度，及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題和投訴。為顧客提供其他額外服務(wù)，如打包、停車指引等，提升顧客的用餐體驗(yàn)。餐后服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，核對(duì)無(wú)誤后收款找零。感謝顧客的光臨，引導(dǎo)顧客離開(kāi)餐廳。清理餐桌，重新擺放餐具，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。3.收銀員崗位職責(zé)收款準(zhǔn)備：在營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)備好充足的零錢、發(fā)票、賬單等收款用品。檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電腦、打印機(jī)、掃碼槍等。熟悉餐廳的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠活動(dòng)和結(jié)算方式。點(diǎn)單收款：準(zhǔn)確接收服務(wù)員傳遞過(guò)來(lái)的點(diǎn)單信息，按照規(guī)定的價(jià)格和結(jié)算方式進(jìn)行收款操作。收款過(guò)程中要認(rèn)真核對(duì)金額，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。使用禮貌用語(yǔ)，告知顧客應(yīng)付金額和找零金額。發(fā)票開(kāi)具：根據(jù)顧客需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整，包括顧客名稱、消費(fèi)項(xiàng)目、金額等，確保發(fā)票的真實(shí)性和有效性。妥善保管發(fā)票存根，按照規(guī)定進(jìn)行存檔。賬目核對(duì)：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，定期核對(duì)收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，做到賬實(shí)相符。如有差異，要及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將當(dāng)日收款金額與收銀員報(bào)表進(jìn)行核對(duì)，確保賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。現(xiàn)金管理：妥善保管現(xiàn)金，確保現(xiàn)金安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并做好現(xiàn)金交接記錄。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金或挪用公款。報(bào)表制作：按照規(guī)定的格式和時(shí)間要求，制作收銀員日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表等相關(guān)報(bào)表。報(bào)表內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，反映當(dāng)日或當(dāng)月的收款情況、顧客消費(fèi)情況等信息。及時(shí)將報(bào)表提交給財(cái)務(wù)部門。4.傳菜員崗位職責(zé)傳菜準(zhǔn)備：在開(kāi)餐前，協(xié)助服務(wù)員做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。準(zhǔn)備好傳菜所需的托盤、餐具等用品，并檢查其清潔狀況。熟悉餐廳的布局和各包間、餐桌的位置，了解當(dāng)日菜品信息。菜品傳遞：根據(jù)訂單信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地從廚房將菜品傳遞到相應(yīng)的餐桌或包間。在傳遞過(guò)程中，要注意保持菜品的平衡和衛(wèi)生，避免菜品灑出或受到污染。嚴(yán)格按照規(guī)定的傳菜路線行走，不得擅自改變路線或延誤傳菜時(shí)間。信息反饋：及時(shí)將顧客對(duì)菜品的意見(jiàn)和特殊要求反饋給廚房，以便廚房進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行席間服務(wù)，如為顧客添加酒水、更換餐具等，確保顧客用餐過(guò)程的順利進(jìn)行。餐具回收：顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)將餐桌上的空餐具、剩菜剩飯等清理回收至洗碗間。注意分類回收餐具，避免餐具損壞或丟失。協(xié)助洗碗間工作人員做好餐具的清洗、消毒工作，確保餐具的衛(wèi)生質(zhì)量。四、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.餐前準(zhǔn)備流程與標(biāo)準(zhǔn)餐廳清潔清潔地面：使用干凈的拖把和清潔劑，按照從里到外、從左到右的順序拖地，確保地面無(wú)污漬、水漬。擦拭桌椅：用干凈的抹布擦拭桌椅表面，包括桌面、椅面、椅背等，保證桌椅干凈整潔。擺放餐具：按照規(guī)定的餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)，將餐盤、碗筷、勺子、酒杯等餐具整齊地?cái)[放在餐桌上，餐具之間的距離應(yīng)均勻一致。整理調(diào)料：檢查調(diào)料瓶?jī)?nèi)的調(diào)料是否充足，不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充。擦拭調(diào)料瓶外部，確保調(diào)料瓶干凈無(wú)污漬，并將調(diào)料瓶擺放整齊。準(zhǔn)備紙巾：將紙巾整齊地?cái)[放在紙巾盒內(nèi)，并放置在餐桌上指定位置。食材準(zhǔn)備（廚師）核對(duì)食材：根據(jù)當(dāng)日菜單，核對(duì)所需食材的種類、數(shù)量和質(zhì)量，確保食材新鮮、無(wú)變質(zhì)。清洗食材：按照食材的清洗標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各類食材進(jìn)行清洗，去除表面的污垢、泥沙和雜質(zhì)。切配食材：根據(jù)菜品要求，將食材進(jìn)行切配，切成合適的形狀和大小，保證切配后的食材均勻一致。準(zhǔn)備調(diào)料：按照菜品配方，準(zhǔn)備好所需的調(diào)料，并將調(diào)料分類擺放整齊，便于取用。人員準(zhǔn)備全體工作人員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，整理儀容儀表，確保以良好的形象迎接顧客。召開(kāi)班前會(huì)，由主管或經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日的工作任務(wù)、注意事項(xiàng)和顧客預(yù)訂信息等，明確各崗位人員的職責(zé)分工。2.顧客接待流程與標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客服務(wù)員在餐廳門口或指定位置站立，當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)："您好，歡迎光臨！"引導(dǎo)顧客就座：根據(jù)顧客人數(shù)和需求，引導(dǎo)顧客到合適的餐桌就座。在引導(dǎo)過(guò)程中，要注意步伐適中，手勢(shì)自然，為顧客提供舒適的引導(dǎo)服務(wù)。點(diǎn)單服務(wù)及時(shí)為顧客送上菜單和茶水：在顧客就座后，迅速為顧客送上菜單和茶水，并禮貌地說(shuō)："請(qǐng)您稍等，這是菜單和茶水。"介紹菜品：主動(dòng)向顧客介紹當(dāng)日的特色菜品、招牌菜和推薦菜品，解答顧客關(guān)于菜品口味、食材、制作方法等方面的疑問(wèn)。記錄點(diǎn)單：準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的菜品、酒水、數(shù)量等信息，重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，確保信息無(wú)誤。如顧客有特殊要求，要詳細(xì)記錄并及時(shí)傳達(dá)給廚房。3.菜品制作與上菜流程與標(biāo)準(zhǔn)菜品制作（廚師）根據(jù)點(diǎn)單信息，廚師按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜和烹飪規(guī)范進(jìn)行菜品制作。嚴(yán)格控制烹飪時(shí)間、火候和調(diào)料用量，確保菜品質(zhì)量符合要求。在制作過(guò)程中，注意食品衛(wèi)生，對(duì)食材和餐具進(jìn)行嚴(yán)格的清洗、消毒和存放，防止交叉污染。菜品制作完成后，廚師應(yīng)進(jìn)行自檢，檢查菜品的外觀、口味、質(zhì)量等是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如有問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。傳菜服務(wù)傳菜員根據(jù)訂單信息，迅速?gòu)膹N房將菜品傳遞到相應(yīng)的餐桌或包間。在傳遞過(guò)程中，要注意保持菜品的平衡和衛(wèi)生，避免菜品灑出或受到污染。傳菜員到達(dá)餐桌后，要禮貌地告知服務(wù)員菜品名稱，并協(xié)助服務(wù)員將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地?cái)[放在餐桌上。上菜服務(wù)服務(wù)員按照規(guī)定的上菜順序進(jìn)行上菜：一般先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。上菜時(shí)，要報(bào)出菜品名稱，并告知顧客菜品特色和食用方法。注意菜品的擺放美觀：將菜品擺放在餐桌的中央位置或指定位置，根據(jù)菜品特點(diǎn)進(jìn)行合理的造型擺放，提高菜品的觀賞性。對(duì)于需要分餐的菜品，服務(wù)員要熟練掌握分餐技巧，確保分餐均勻。分餐時(shí)，要注意使用公筷、公勺，保證食品衛(wèi)生。4.席間服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)添加茶水和酒水服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的茶水和酒水情況，當(dāng)茶水或酒水快用完時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)為顧客添加。添加茶水時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)："請(qǐng)問(wèn)需要添茶嗎？"添加酒水時(shí)，要詢問(wèn)顧客需要何種酒水，并按照顧客要求進(jìn)行服務(wù)。更換餐具當(dāng)顧客使用完一道菜品后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前更換骨碟、煙缸等餐具。更換餐具時(shí)，動(dòng)作要輕緩，避免打擾顧客用餐。將用過(guò)的餐具及時(shí)清理回收，保持餐桌的整潔。關(guān)注顧客需求服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注顧客的表情和動(dòng)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求并主動(dòng)提供服務(wù)。如顧客有其他需求，要熱情、耐心地給予幫助和解答。主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)菜品的滿意度：在顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員要適時(shí)詢問(wèn)顧客對(duì)菜品的口味、質(zhì)量等方面的意見(jiàn)，如顧客有不滿意的地方，要及時(shí)道歉并采取相應(yīng)的措施解決問(wèn)題。5.餐后服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬收款顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，禮貌地告知顧客應(yīng)付金額："您好，這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目。"顧客核對(duì)賬單無(wú)誤后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬。收銀員按照規(guī)定的結(jié)算方式進(jìn)行收款操作，收款過(guò)程中要認(rèn)真核對(duì)金額，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。收款完成后，收銀員應(yīng)向顧客開(kāi)具發(fā)票，并禮貌地說(shuō)："感謝您的光臨，這是給您的發(fā)票，請(qǐng)收好。"送客服務(wù)服務(wù)員在顧客離開(kāi)座位時(shí)，要主動(dòng)為顧客拉椅，并使用禮貌用語(yǔ)："感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)！"將顧客送至餐廳門口，微笑道別，目送顧客離開(kāi)。清理餐桌服務(wù)員在顧客離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)清理餐桌。清理時(shí)，先將餐桌上的剩菜剩飯等垃圾倒入垃圾桶，然后用干凈的抹布擦拭桌面，去除污漬和水漬。按照餐具回收標(biāo)準(zhǔn)，將餐桌上的餐具分類回收至洗碗間，并協(xié)助洗碗間工作人員做好餐具的清洗、消毒工作。重新擺放桌椅和餐具，清理地面垃圾，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。五、食品安全管理1.食品采購(gòu)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購(gòu)的食材來(lái)源安全可靠。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括食材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款。對(duì)采購(gòu)的食材進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查食材的新鮮度、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)文件，建立食材采購(gòu)臺(tái)賬，記錄食材的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食品儲(chǔ)存設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分為干貨庫(kù)、冷藏庫(kù)和冷凍庫(kù)等，確保不同類型的食材分類存放。食品儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度符合食材儲(chǔ)存要求。干貨應(yīng)存放在貨架上，離地面和墻壁一定距離，避免受潮發(fā)霉。冷藏食品應(yīng)存放在冷藏庫(kù)中，溫度控制在規(guī)定范圍內(nèi)，防止變質(zhì)。冷凍食品應(yīng)存放在冷凍庫(kù)中，確保冷凍效果良好。定期對(duì)食品儲(chǔ)存區(qū)域進(jìn)行清理和盤點(diǎn)，檢查食材的儲(chǔ)存情況，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)或損壞的食材。建立食品出入庫(kù)管理制度，嚴(yán)格記錄食品的出入庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、用途等信息。3.食品加工制作廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套。加工制作食品前，應(yīng)洗手消毒，接觸直接入口食品的工具、容器等應(yīng)經(jīng)過(guò)清洗、消毒處理。食品加工過(guò)程中，應(yīng)生熟分開(kāi)，避免交叉污染。使用的刀具、案板、容器等應(yīng)區(qū)分生熟用途，并有明顯的標(biāo)識(shí)。加工后的食品應(yīng)及時(shí)食用或妥善保存，避免長(zhǎng)時(shí)間放置導(dǎo)致變質(zhì)。嚴(yán)格控制食品的烹飪時(shí)間和火候，確保食品熟透，殺滅有害微生物。烹飪過(guò)程中不得使用變質(zhì)、過(guò)期或來(lái)源不明的食材和調(diào)料。4.餐具清洗消毒設(shè)立專門的餐具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備，如洗碗機(jī)、消毒柜等。餐具清洗應(yīng)按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程進(jìn)行操作。先將餐具上的殘?jiān)稳ィ缓笥孟礉嵕M(jìn)行清洗，去除油污和食物殘?jiān)＝又?/p>