門診管理制度學(xué)習(xí)記錄?一、總則（一）目的為加強門診管理，規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提升患者滿意度，特制定本門診管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機構(gòu)門診各科室及其工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.依法執(zhí)業(yè)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，依法開展門診醫(yī)療活動。3.質(zhì)量控制原則：建立健全質(zhì)量管理體系，對門診醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)控，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。4.安全第一原則：強化醫(yī)療安全意識，采取有效措施預(yù)防醫(yī)療事故和差錯，確保患者就醫(yī)安全。二、門診科室設(shè)置與布局（一）科室設(shè)置根據(jù)醫(yī)院功能定位和醫(yī)療需求，合理設(shè)置門診科室，包括但不限于內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、口腔科、皮膚科、中醫(yī)科、急診科等。各科室應(yīng)明確診療范圍和特色，配備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員。（二）布局要求1.門診區(qū)域應(yīng)布局合理，標識清晰，便于患者就診。設(shè)置掛號、收費、候診、診療、檢查、檢驗、取藥等功能區(qū)域，并保持通道暢通。2.各科室應(yīng)根據(jù)診療流程進行合理布局，確保患者在就診過程中能夠便捷、有序地完成各項檢查和治療。3.候診區(qū)域應(yīng)配備足夠的座椅，提供必要的便民設(shè)施，如飲水機、垃圾桶等，并保持環(huán)境整潔、舒適。4.診療區(qū)域應(yīng)具備良好的通風(fēng)、采光條件，配備必要的診療設(shè)備和急救設(shè)施，確保醫(yī)療工作的正常開展。三、門診人員管理（一）人員配備1.門診各科室應(yīng)根據(jù)科室規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備醫(yī)護人員，包括醫(yī)師、護士、醫(yī)技人員等。醫(yī)護人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和執(zhí)業(yè)證書。2.醫(yī)師應(yīng)根據(jù)專業(yè)特長和職稱等級，合理安排門診排班，確保各時段均有足夠的醫(yī)師為患者提供診療服務(wù)。3.護士應(yīng)負責(zé)協(xié)助醫(yī)師開展診療工作，執(zhí)行醫(yī)囑，觀察患者病情變化，做好護理記錄等。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織門診醫(yī)護人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括專業(yè)知識、技能培訓(xùn)、醫(yī)療安全培訓(xùn)、醫(yī)患溝通培訓(xùn)等，不斷提高醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.鼓勵醫(yī)護人員參加學(xué)術(shù)交流活動，及時了解國內(nèi)外最新的醫(yī)療技術(shù)和進展，促進學(xué)科發(fā)展。3.新入職醫(yī)護人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、門診工作流程、崗位職責(zé)等，經(jīng)考核合格后方可上崗。（三）人員考核1.建立健全門診人員考核制度，對醫(yī)護人員的工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進行定期考核。2.考核結(jié)果與績效分配、職稱晉升、崗位調(diào)整等掛鉤，激勵醫(yī)護人員積極工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。四、門診掛號與收費管理（一）掛號管理1.設(shè)立掛號窗口，提供多種掛號方式，如現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等，方便患者就診。2.掛號人員應(yīng)準確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)，核實患者身份信息，告知患者就診科室、醫(yī)師及就診時間等。3.嚴格執(zhí)行掛號收費標準，不得擅自提高或降低收費價格。對特殊人群（如老年人、殘疾人、軍人等）應(yīng)按規(guī)定給予優(yōu)惠。（二）收費管理1.收費窗口應(yīng)配備專業(yè)的收費人員，嚴格執(zhí)行收費制度和財務(wù)管理制度。2.收費人員應(yīng)認真核對患者的掛號信息、診療項目及費用，準確收費，開具合法有效的票據(jù)。3.加強收費票據(jù)管理，確保票據(jù)的領(lǐng)用、使用、核銷等環(huán)節(jié)規(guī)范有序，防止票據(jù)丟失、被盜用等情況發(fā)生。4.定期對收費情況進行核對和盤點，確保賬目清晰、準確，杜絕貪污、挪用等違法違規(guī)行為。五、門診診療管理（一）診療規(guī)范1.醫(yī)師應(yīng)嚴格遵守診療規(guī)范和操作流程，認真詢問患者病史，進行全面、細致的體格檢查，合理開具檢查、檢驗申請單。2.根據(jù)患者病情，制定科學(xué)合理的治療方案，確保治療的安全性和有效性。對疑難病癥應(yīng)及時組織會診，必要時轉(zhuǎn)診上級醫(yī)院。3.書寫門診病歷應(yīng)規(guī)范、準確、完整，字跡清晰，記錄及時。病歷內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、病史、癥狀、體征、診斷、治療方案、醫(yī)囑等。（二）醫(yī)療文書管理1.加強門診醫(yī)療文書的管理，建立醫(yī)療文書審核制度。醫(yī)師開具的處方、檢查檢驗申請單等醫(yī)療文書應(yīng)經(jīng)上級醫(yī)師審核簽字后方可生效。2.門診病歷應(yīng)妥善保管，按照規(guī)定的期限進行存檔。嚴禁偽造、篡改、隱匿、銷毀醫(yī)療文書。3.定期對門診醫(yī)療文書進行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷提高醫(yī)療文書質(zhì)量。（三）抗菌藥物使用管理1.嚴格執(zhí)行抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，規(guī)范抗菌藥物的使用。醫(yī)師應(yīng)根據(jù)患者病情、病原菌種類及藥敏試驗結(jié)果，合理選用抗菌藥物，嚴格控制抗菌藥物的使用指征和療程。2.建立抗菌藥物使用監(jiān)測制度，定期對門診抗菌藥物使用情況進行統(tǒng)計分析，對抗菌藥物使用不合理的情況進行及時干預(yù)和整改。3.加強對抗菌藥物采購、儲存、使用等環(huán)節(jié)的管理，防止抗菌藥物濫用。六、門診檢查與檢驗管理（一）檢查管理1.門診檢查科室應(yīng)根據(jù)本科室的設(shè)備條件和技術(shù)水平，合理安排檢查項目，確保檢查結(jié)果的準確性和可靠性。2.檢查前，工作人員應(yīng)向患者詳細說明檢查的目的、方法、注意事項等，取得患者的配合。對特殊檢查項目，應(yīng)簽署知情同意書。3.檢查過程中，工作人員應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，認真觀察患者情況，確保檢查安全。對檢查中發(fā)現(xiàn)的異常情況，應(yīng)及時報告醫(yī)師。4.檢查后，應(yīng)及時出具檢查報告，并按規(guī)定將報告送達患者或相關(guān)科室。對危急值結(jié)果應(yīng)及時通知臨床醫(yī)師，以便采取相應(yīng)的治療措施。（二）檢驗管理1.門診檢驗科室應(yīng)嚴格執(zhí)行檢驗操作規(guī)程，確保檢驗質(zhì)量。對檢驗儀器設(shè)備應(yīng)定期進行校準和維護，保證其性能良好。2.檢驗標本的采集、運送、保存等環(huán)節(jié)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，確保標本質(zhì)量。檢驗人員應(yīng)認真核對標本信息，防止差錯發(fā)生。3.檢驗結(jié)果應(yīng)及時、準確地報告臨床醫(yī)師。對檢驗結(jié)果有疑問時，應(yīng)及時復(fù)查或與臨床醫(yī)師溝通。4.加強對檢驗報告的管理，建立檢驗報告發(fā)放登記制度，防止檢驗報告丟失或錯發(fā)。七、門診藥房管理（一）藥品管理1.門診藥房應(yīng)嚴格執(zhí)行藥品管理制度，確保藥品質(zhì)量安全。藥品采購應(yīng)嚴格按照藥品采購程序進行，從合法渠道購進藥品，索取相關(guān)資質(zhì)證明文件。2.藥品儲存應(yīng)符合藥品儲存條件要求，分類存放，保持藥品儲存環(huán)境的溫濕度適宜。定期對藥品進行盤點和清查，確保賬物相符。3.加強對特殊藥品（如麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等）的管理，嚴格執(zhí)行特殊藥品的儲存、保管、發(fā)放、使用等規(guī)定，防止特殊藥品流入非法渠道。（二）調(diào)劑管理1.藥師應(yīng)認真審核醫(yī)師開具的處方，嚴格按照調(diào)劑操作規(guī)程進行藥品調(diào)配。對處方中存在的問題應(yīng)及時與醫(yī)師溝通，不得擅自更改或代用藥品。2.調(diào)配藥品時，應(yīng)仔細核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、劑型等，確保調(diào)配準確無誤。向患者發(fā)放藥品時，應(yīng)詳細交代藥品的用法、用量、注意事項等。3.建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度，對調(diào)配和發(fā)放藥品過程中發(fā)現(xiàn)的藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時報告，并做好記錄。八、門診護理管理（一）基礎(chǔ)護理1.護士應(yīng)按照護理規(guī)范和流程，為患者提供基礎(chǔ)護理服務(wù)，如生命體征監(jiān)測、口腔護理、皮膚護理、飲食護理等，確保患者的生活護理需求得到滿足。2.協(xié)助醫(yī)師進行診療工作，執(zhí)行醫(yī)囑，觀察患者病情變化，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況，配合醫(yī)師進行搶救和治療。（二）護理安全管理1.加強護理安全管理，嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程，防止護理差錯和事故的發(fā)生。對護理設(shè)備、設(shè)施應(yīng)定期進行檢查和維護，確保其安全可靠。2.做好患者的身份識別和護理記錄工作，防止護理差錯的發(fā)生。對重點患者（如老年患者、兒童患者、危重患者等）應(yīng)加強護理和巡視。3.加強護理人員的安全教育，提高護理人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。制定護理應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。九、門診患者服務(wù)管理（一）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)1.在門診大廳設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺，配備專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)人員。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)熱情、主動地為患者提供咨詢、引導(dǎo)、分診等服務(wù)，幫助患者解決就診過程中遇到的問題。2.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)熟悉門診各科室的分布、專家出診信息及診療流程，為患者提供準確、詳細的就醫(yī)指導(dǎo)。（二）投訴處理1.建立健全門診投訴處理機制，設(shè)立投訴接待窗口或電話，及時受理患者的投訴。對患者投訴應(yīng)認真記錄，詳細了解投訴內(nèi)容，核實情況。2.對于患者的投訴，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予患者答復(fù)。對投訴中反映的問題，應(yīng)認真分析原因，采取有效措施進行整改，防止類似問題再次發(fā)生。3.定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進門診服務(wù)質(zhì)量。（三）便民服務(wù)1.在門診區(qū)域設(shè)置便民設(shè)施，如飲水機、輪椅、平車、針線包、一次性水杯等，方便患者使用。2.提供預(yù)約診療服務(wù)，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為患者預(yù)約掛號、檢查、檢驗等，減少患者排隊等候時間。3.為行動不便的患者提供優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查等服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。十、門診醫(yī)療質(zhì)量管理（一）質(zhì)量控制組織成立門診醫(yī)療質(zhì)量管理小組，由門診辦負責(zé)人擔(dān)任組長，各科室主任為成員。質(zhì)量管理小組負責(zé)制定門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度和考核標準，定期對門診醫(yī)療質(zhì)量進行檢查和評估，提出改進措施并督促落實。（二）質(zhì)量控制指標1.門診診斷符合率：考核門診診斷與最終確診結(jié)果的符合程度。2.門診處方合格率：檢查門診處方書寫的規(guī)范性、合理性等。3.門診病歷書寫合格率：評估門診病歷的書寫質(zhì)量。4.患者滿意度：通過問卷調(diào)查等方式了解患者對門診醫(yī)療服務(wù)的滿意度。（三）質(zhì)量持續(xù)改進1.定期對門診醫(yī)療質(zhì)量控制指標進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題及時查找原因，制定針對性的改進措施。2.針對門診醫(yī)療服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開展專項質(zhì)量改進活動，不斷提高門診醫(yī)療質(zhì)量。3.加強與患者及家屬的溝通，廣泛征求意見和建議，根據(jù)反饋信息及時調(diào)整和改進門診管理工作。十一、門診醫(yī)療安全管理（一）醫(yī)療風(fēng)險評估1.定期對門診醫(yī)療服務(wù)進行醫(yī)療風(fēng)險評估，識別潛在的醫(yī)療風(fēng)險因素，如醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險、藥品不良反應(yīng)風(fēng)險、醫(yī)患溝通風(fēng)險等。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險防范措施，降低醫(yī)療風(fēng)險發(fā)生的概率。（二）醫(yī)療安全制度1.嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如首診負責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、疑難病例討論制度等，確保醫(yī)療安全。2.加強對醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施的管理，定期進行維護、保養(yǎng)和校準，確保其正常運行。對存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時進行維修或更換。3.做好醫(yī)療廢物的分類收集、存放和處理工作，防止醫(yī)療廢物污染環(huán)境，傳播疾病。（三）醫(yī)療糾紛防范與處理1.加強醫(yī)患溝通，提高醫(yī)護人員的溝通技巧和服務(wù)意識，及時了解患者的需求和意見，妥善處理醫(yī)患矛盾。2.建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機制，對可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的因素進行提前預(yù)警和干預(yù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)按照規(guī)定的程序及時進行處理，積極維護醫(yī)院和患者的合法權(quán)益。十二、門診信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的門診信息化管理系統(tǒng)，涵蓋掛號、收費、診療、檢查、檢驗、藥房等各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)錄入、查詢、統(tǒng)計、分析等功能，為門診管理