門店日常管理制度培訓(xùn)?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)門店的規(guī)范化管理，提高門店運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，保障門店各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，確保門店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同為實(shí)現(xiàn)門店目標(biāo)而努力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化工作流程和方法，提高門店整體運(yùn)營(yíng)水平。二、門店人員管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)門店崗位需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場(chǎng)等，吸引合適的人才應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，包括簡(jiǎn)歷審核、電話面試等，確定符合條件的人員進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。4.組織面試，面試可分為一面、二面等環(huán)節(jié)，由門店負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門主管等組成面試小組，對(duì)應(yīng)聘人員的專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等進(jìn)行綜合評(píng)估。5.面試合格的人員進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其學(xué)歷、工作經(jīng)歷等信息的真實(shí)性。6.背景調(diào)查通過(guò)后，發(fā)放錄用通知，與新員工簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、門店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、實(shí)操練習(xí)等多種形式，確保新員工能夠快速了解和適應(yīng)門店工作環(huán)境。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工所在崗位的特點(diǎn)和需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品銷售技巧、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶關(guān)系管理、門店運(yùn)營(yíng)管理等方面的知識(shí)和技能。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和潛力，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，拓寬員工的職業(yè)發(fā)展路徑。（三）員工考勤管理1.正常工作時(shí)間門店員工應(yīng)按照公司規(guī)定的正常工作時(shí)間出勤，一般為每周[X]天，每天工作[X]小時(shí)。具體工作時(shí)間根據(jù)門店實(shí)際情況和當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)確定。2.考勤記錄采用打卡或簽到等方式記錄員工的出勤情況，員工應(yīng)按時(shí)打卡或簽到，不得代打卡或簽到。門店負(fù)責(zé)人或指定專人負(fù)責(zé)考勤記錄的審核和統(tǒng)計(jì)工作，確保考勤記錄的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.請(qǐng)假制度員工因事或因病需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請(qǐng)假流程向門店負(fù)責(zé)人提交請(qǐng)假申請(qǐng)。請(qǐng)假申請(qǐng)應(yīng)注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假天數(shù)、預(yù)計(jì)返回工作時(shí)間等信息。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)（含[X]天）的，由門店負(fù)責(zé)人審批；請(qǐng)假超過(guò)[X]天的，需報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。員工請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。4.曠工處理曠工一天，扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并給予警告處分。曠工累計(jì)超過(guò)[X]天的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同，且不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（四）員工績(jī)效考核1.考核周期員工績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，主要考核員工當(dāng)月的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的表現(xiàn)。年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合評(píng)估員工全年的工作表現(xiàn)，作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。2.考核指標(biāo)根據(jù)不同崗位的職責(zé)和要求，制定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。定量指標(biāo)如銷售額、銷售量、客戶滿意度等；定性指標(biāo)如工作態(tài)度、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。3.考核方式考核方式包括員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等多種方式，確保考核結(jié)果的客觀、公正、全面。員工自評(píng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交自評(píng)報(bào)告，對(duì)自己當(dāng)月或全年的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)由員工的直接上級(jí)根據(jù)員工的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。同事評(píng)價(jià)由員工的同事對(duì)其工作協(xié)作情況、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。客戶評(píng)價(jià)通過(guò)收集客戶反饋意見(jiàn)，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧等進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如績(jī)效面談、制定改進(jìn)計(jì)劃等；對(duì)連續(xù)考核不達(dá)標(biāo)且無(wú)明顯改進(jìn)的員工，公司有權(quán)采取降職、調(diào)崗、解除勞動(dòng)合同等措施。三、門店運(yùn)營(yíng)管理（一）門店布局與陳列1.門店布局應(yīng)根據(jù)門店面積、經(jīng)營(yíng)品類、顧客流量等因素進(jìn)行合理規(guī)劃，確保顧客購(gòu)物方便、舒適。2.劃分不同的銷售區(qū)域，如產(chǎn)品展示區(qū)、試用區(qū)、收銀區(qū)、休息區(qū)等，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。3.產(chǎn)品陳列應(yīng)遵循美觀、實(shí)用、易拿取的原則，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、銷售情況等進(jìn)行分類陳列，突出重點(diǎn)產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品。4.定期對(duì)門店陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，保持陳列的新鮮感和吸引力，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。（二）商品管理1.商品采購(gòu)根據(jù)門店銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，制定商品采購(gòu)計(jì)劃，確保商品的充足供應(yīng)。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估體系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和管理，確保商品質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確商品價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款，保障雙方權(quán)益。2.商品驗(yàn)收商品到貨后，門店應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，確保商品數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合采購(gòu)合同要求。驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決，如退貨、換貨、補(bǔ)貨等。3.商品庫(kù)存管理建立科學(xué)的庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。根據(jù)商品銷售情況和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，合理控制庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)滯銷商品和過(guò)期商品進(jìn)行及時(shí)處理，如降價(jià)促銷、退貨、報(bào)廢等，減少庫(kù)存損失。（三）銷售管理1.銷售目標(biāo)制定根據(jù)門店的經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)環(huán)境，制定合理的銷售目標(biāo)，包括月度銷售目標(biāo)、季度銷售目標(biāo)和年度銷售目標(biāo)。將銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售區(qū)域和銷售人員，明確責(zé)任和任務(wù)。2.銷售技巧培訓(xùn)定期組織銷售人員進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)，提升銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和銷售能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識(shí)、客戶需求分析、銷售話術(shù)、溝通技巧、談判技巧等方面的知識(shí)和技能。3.客戶關(guān)系管理建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購(gòu)買歷史、偏好等，以便更好地了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，通過(guò)電話回訪、短信問(wèn)候、會(huì)員活動(dòng)等方式，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度。4.促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行根據(jù)門店銷售情況和節(jié)假日等因素，策劃各類促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等，吸引顧客購(gòu)買。制定促銷活動(dòng)方案，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、宣傳方式等，確保活動(dòng)的順利開(kāi)展。活動(dòng)期間，加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理和監(jiān)控，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，確保活動(dòng)效果。（四）門店財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理制定門店年度預(yù)算，包括銷售收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等，并將預(yù)算分解到月度和季度，加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析。根據(jù)預(yù)算執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。2.費(fèi)用控制嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出，如房租、水電費(fèi)、員工工資、營(yíng)銷費(fèi)用等，確保費(fèi)用支出在預(yù)算范圍內(nèi)。建立費(fèi)用審批制度，明確費(fèi)用審批流程和權(quán)限，加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用支出的審核和監(jiān)督。3.財(cái)務(wù)管理報(bào)表定期編制門店財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映門店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為門店經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。四、門店服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定完善的門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求，確保員工為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。2.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)保持熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，微笑迎接顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，及時(shí)為顧客提供幫助。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，對(duì)顧客的投訴和建議應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。3.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)明確顧客進(jìn)店、咨詢、選購(gòu)、結(jié)賬等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，確保員工按照流程為顧客提供服務(wù)，提高服務(wù)效率。在服務(wù)過(guò)程中，員工應(yīng)注重與顧客的溝通和互動(dòng)，了解顧客需求，提供專業(yè)的建議和解決方案。4.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確保商品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品。門店環(huán)境應(yīng)整潔、舒適、安全，為顧客營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，定期收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督1.服務(wù)培訓(xùn)定期組織員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、溝通能力等方面的知識(shí)和技能，提高員工的服務(wù)水平。通過(guò)案例分析、角色扮演、實(shí)地演練等方式，讓員工在實(shí)踐中掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)能力。2.服務(wù)監(jiān)督建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視、顧客反饋、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)。（三）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，確保顧客投訴能夠及時(shí)得到受理。2.接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并安排專人進(jìn)行處理。3.處理投訴的工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況提出解決方案，并及時(shí)反饋給顧客。4.對(duì)顧客投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)因門店原因?qū)е骂櫩屯对V的，應(yīng)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。五、門店安全管理（一）安全制度建立1.建立健全門店安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，確保門店安全運(yùn)營(yíng)。2.安全管理制度應(yīng)包括消防安全制度、防盜安全制度、食品安全制度、設(shè)備安全制度等方面的內(nèi)容。（二）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、防盜安全知識(shí)、食品安全知識(shí)、設(shè)備操作安全知識(shí)等方面的內(nèi)容。3.通過(guò)案例分析、實(shí)地演練等方式，讓員工熟悉安全事故的預(yù)防和處理方法，確保在發(fā)生安全事故時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（三）安全檢查與隱患排查1.定期對(duì)門店進(jìn)行安全檢查和隱患排查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、防盜設(shè)備、食品衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行等方面的情況。2.建立安全檢查和隱患排查臺(tái)賬，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行記錄，并明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.對(duì)安全隱患進(jìn)行及時(shí)整改，確保門店安全運(yùn)營(yíng)。對(duì)重大安全隱患，應(yīng)立即停止相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，采取有效的防范措施，確保安全后再恢復(fù)經(jīng)營(yíng)。（四）應(yīng)急管