鐵路售票調(diào)度管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)鐵路售票調(diào)度管理，規(guī)范售票調(diào)度工作流程，提高售票服務(wù)質(zhì)量和效率，保障鐵路旅客運(yùn)輸?shù)捻樌M(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路售票調(diào)度部門及其工作人員，涵蓋鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)的操作與管理、售票窗口及自助售票設(shè)備的調(diào)度指揮、車票庫存管理等相關(guān)工作。（三）基本原則1.遵循公平、公正、公開的原則，確保旅客能夠平等地購買車票。2.以滿足旅客出行需求為核心，優(yōu)化售票資源配置，提高售票效率。3.嚴(yán)格執(zhí)行國家鐵路運(yùn)輸政策和相關(guān)規(guī)定，保障鐵路售票工作的合法性和規(guī)范性。4.加強(qiáng)信息溝通與協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)售票調(diào)度與其他部門的無縫銜接。二、售票調(diào)度工作職責(zé)（一）調(diào)度指揮職責(zé)1.負(fù)責(zé)鐵路售票工作的整體調(diào)度指揮，根據(jù)旅客出行需求、列車運(yùn)行情況等，合理安排售票窗口及自助售票設(shè)備的開放數(shù)量、售票時(shí)間等。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控售票系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和異常情況，確保售票工作的正常開展。3.根據(jù)客流變化和車票預(yù)售情況，及時(shí)調(diào)整售票策略，如限售、復(fù)用、加開售票窗口等。（二）車票庫存管理職責(zé)1.負(fù)責(zé)車票庫存的動(dòng)態(tài)管理，準(zhǔn)確掌握各次列車不同席別車票的庫存數(shù)量。2.根據(jù)售票情況和列車運(yùn)行計(jì)劃，及時(shí)向相關(guān)部門提報(bào)車票請(qǐng)領(lǐng)、調(diào)配需求，確保車票供應(yīng)充足。3.定期對(duì)車票庫存進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，保證庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（三）數(shù)據(jù)分析與決策支持職責(zé)1.收集、整理和分析售票數(shù)據(jù)，包括售票量、客流分布、熱門車次及席別等信息。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為制定售票計(jì)劃、優(yōu)化售票組織提供決策依據(jù)，如預(yù)測(cè)客流趨勢(shì)、調(diào)整售票時(shí)間等。（四）與其他部門協(xié)調(diào)職責(zé)1.與客運(yùn)部門密切溝通，了解列車開行計(jì)劃、旅客流量等信息，協(xié)同做好售票組織工作。2.與技術(shù)部門協(xié)作，保障售票系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理技術(shù)問題。3.與公安部門配合，維護(hù)售票場(chǎng)所秩序，保障旅客購票安全。三、售票調(diào)度工作流程（一）日常售票組織流程1.每日上班前，調(diào)度人員收集列車運(yùn)行計(jì)劃、客流預(yù)測(cè)等相關(guān)信息，結(jié)合歷史售票數(shù)據(jù)，制定當(dāng)日售票工作計(jì)劃。2.按照售票工作計(jì)劃，開啟相應(yīng)數(shù)量的售票窗口和自助售票設(shè)備，并安排工作人員上崗。3.在售票過程中，實(shí)時(shí)監(jiān)控售票系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和各窗口售票情況，根據(jù)客流變化及時(shí)調(diào)整售票資源配置。4.定期統(tǒng)計(jì)售票數(shù)據(jù)，生成售票報(bào)表，向相關(guān)部門匯報(bào)售票工作進(jìn)展情況。（二）車票請(qǐng)領(lǐng)與調(diào)配流程1.當(dāng)車票庫存低于設(shè)定閾值時(shí)，售票調(diào)度人員及時(shí)填寫車票請(qǐng)領(lǐng)單，注明請(qǐng)領(lǐng)車票的車次、席別、數(shù)量等信息。2.將車票請(qǐng)領(lǐng)單提交給票務(wù)管理部門，票務(wù)管理部門審核后安排車票調(diào)配。3.車票調(diào)配完成后，票務(wù)管理部門通知售票調(diào)度人員進(jìn)行車票入庫操作，售票調(diào)度人員及時(shí)更新車票庫存信息。（三）特殊情況處理流程1.售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，調(diào)度人員立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知技術(shù)部門進(jìn)行搶修，并及時(shí)向旅客做好解釋工作。2.遇有突發(fā)客流高峰或車票緊張情況，調(diào)度人員迅速調(diào)整售票策略，如增加售票窗口、延長(zhǎng)售票時(shí)間、采取限售措施等，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.發(fā)生旅客投訴或糾紛時(shí)，調(diào)度人員及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，安撫旅客情緒，妥善解決問題。四、售票調(diào)度人員管理（一）人員配備1.根據(jù)售票調(diào)度工作的實(shí)際需求，合理配備調(diào)度人員，明確各崗位的職責(zé)和人員數(shù)量。2.調(diào)度人員應(yīng)具備鐵路客運(yùn)、票務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，熟悉售票系統(tǒng)操作流程，具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織調(diào)度人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括售票系統(tǒng)操作培訓(xùn)、客流分析培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等，不斷提高調(diào)度人員的業(yè)務(wù)水平。2.建立調(diào)度人員考核機(jī)制，從工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率等方面對(duì)調(diào)度人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）工作紀(jì)律1.調(diào)度人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.在工作期間，不得擅自離崗、串崗，保持工作場(chǎng)所秩序。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露售票工作中的敏感信息。五、售票調(diào)度系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)功能1.鐵路售票調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)具備車票發(fā)售、預(yù)訂、退票、改簽等基本功能，滿足旅客多樣化的購票需求。2.具備實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，能夠?qū)崟r(shí)顯示各售票窗口、自助售票設(shè)備的售票情況，以及車票庫存動(dòng)態(tài)。3.提供數(shù)據(jù)分析功能，能夠?qū)κ燮睌?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和挖掘，為售票決策提供支持。（二）系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)1.技術(shù)部門負(fù)責(zé)售票調(diào)度系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)故障。2.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，適時(shí)對(duì)售票調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高系統(tǒng)性能。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.加強(qiáng)售票調(diào)度系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全防護(hù)，采取數(shù)據(jù)備份、加密傳輸、訪問控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。2.定期對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。3.嚴(yán)格控制系統(tǒng)用戶的訪問權(quán)限，確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性。六、售票調(diào)度應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的售票調(diào)度應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋售票系統(tǒng)故障、突發(fā)客流高峰、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。（二）應(yīng)急演練1.定期組織售票調(diào)度應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高調(diào)度人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練結(jié)束后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)度人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)流程進(jìn)行處置。2.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)事件情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施，盡快恢復(fù)售票工作的正常秩序，保障旅客購票需求。七、售票調(diào)度服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定明確的售票調(diào)度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括售票窗口服務(wù)規(guī)范、自助售票設(shè)備操作指引、旅客咨詢解答標(biāo)準(zhǔn)等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)文明禮貌、熱情周到、高效快捷的服務(wù)理念，確保旅客購票體驗(yàn)良好。（二）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)1.建立售票調(diào)度服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、旅客投訴等方式，對(duì)售票服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.定期開展旅客滿意度調(diào)查，收集旅客對(duì)售票服務(wù)的意見和建議，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。（三）服務(wù)改進(jìn)措施1.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)措施。2.持續(xù)優(yōu)化售票調(diào)度工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高售票服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度。八、附則（一）解