酒店外包單位管理制度?一、總則（一）目的為加強對酒店外包單位的管理，規范外包業務活動，確保外包服務質量，維護酒店的正常運營秩序，保障酒店和客人的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于與酒店簽訂外包服務合同的所有單位，包括但不限于餐飲外包單位、清潔外包單位、工程維修外包單位、保安外包單位等。（三）管理原則1.依法合規原則：外包單位的經營活動必須遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度。2.質量第一原則：確保外包服務質量達到或超過行業標準和酒店要求，滿足客人需求。3.合作共贏原則：加強與外包單位的溝通與協作，實現互利共贏，共同發展。4.監督考核原則：建立健全監督考核機制，對外包單位的服務質量、工作效率、安全管理等進行定期考核評估。二、外包單位的選擇與準入（一）選擇標準1.具有合法經營資質，具備相關行業的從業資格證書和許可證。2.具有良好的商業信譽，無違法違規經營記錄，在以往合作中表現良好。3.具備專業的技術和管理團隊，能夠提供優質、高效的服務。4.具有完善的質量控制體系和安全管理制度，能夠確保服務質量和生產安全。5.具有一定的經濟實力，能夠承擔因服務質量問題導致的經濟賠償責任。（二）選擇程序1.需求部門根據酒店業務需要，提出外包服務需求申請，明確服務內容、質量標準、服務期限等要求。2.人力資源部會同相關部門對外包服務需求進行審核，制定外包服務項目招標方案。3.通過公開招標、邀請招標、競爭性談判等方式，選擇符合條件的外包單位。4.組織對入圍外包單位進行實地考察，了解其經營狀況、服務能力、管理水平等情況。5.根據考察結果，綜合評估各外包單位的報價、服務方案等因素，確定最終合作單位，并簽訂外包服務合同。（三）準入管理1.外包單位簽訂合同后，需向酒店提交營業執照副本、資質證書、安全生產許可證等相關證明文件的復印件，并加蓋公章。2.人力資源部負責對外包單位的基本信息進行登記備案，建立外包單位檔案。3.對外包單位的人員信息進行審核，確保其具備相應的從業資格和技能水平。對于特殊崗位人員，需提供相關證書原件進行查驗。4.要求外包單位為其員工購買足額的社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。三、外包服務合同管理（一）合同簽訂1.外包服務合同應采用書面形式，明確雙方的權利和義務、服務內容、質量標準、服務期限、費用結算方式、違約責任等條款。2.合同簽訂前，由法律事務部門對合同條款進行審核，確保合同合法合規，避免法律風險。3.合同簽訂后，由人力資源部負責對合同進行編號、歸檔，并將合同副本分發給相關部門。（二）合同執行1.外包單位應嚴格按照合同約定履行義務，確保服務質量和工作進度。2.酒店各相關部門應按照合同要求，對外包單位的服務進行監督和檢查，及時發現問題并督促其整改。3.如因特殊情況需要變更合同條款，雙方應協商一致，并簽訂書面補充協議。（三）合同變更與終止1.合同履行期間，如遇不可抗力或其他不可預見、不可避免的因素，導致合同無法繼續履行或部分無法履行，雙方應及時協商解決，并簽訂合同變更協議或終止合同。2.外包單位如違反合同約定，酒店有權解除合同，并要求其承擔相應的違約責任。3.合同期滿或雙方協商一致提前終止合同的，雙方應按照合同約定進行結算，并辦理相關交接手續。四、外包服務質量管理（一）質量標準制定1.根據酒店的經營特點和客人需求，制定外包服務質量標準，明確各項服務的具體要求和考核指標。2.質量標準應包括服務態度、服務技能、服務效率、服務環境等方面的內容，確保外包服務質量達到行業先進水平。（二）質量監督檢查1.建立健全外包服務質量監督檢查機制，定期對外包單位的服務質量進行檢查和評估。2.質量監督檢查可采用日常檢查、定期抽查、專項檢查等方式進行，檢查結果應記錄在案。3.對于檢查中發現的問題，及時向外包單位發出整改通知，要求其限期整改，并跟蹤整改情況。（三）質量考核評估1.制定外包服務質量考核評估辦法，對外包單位的服務質量進行量化考核。2.考核評估指標可包括服務質量達標率、客人滿意度、投訴率等，考核結果與外包費用結算、合同續簽等掛鉤。3.定期召開外包服務質量分析會，總結經驗教訓，不斷改進服務質量。五、外包單位人員管理（一）人員招聘與培訓1.外包單位應按照酒店要求，自行組織人員招聘，并確保招聘人員具備相應的從業資格和技能水平。2.酒店可根據實際情況，對外包單位的人員招聘提供必要的指導和協助。3.外包單位應定期組織員工培訓，提高員工的業務素質和服務水平。培訓內容應包括酒店規章制度、服務技能、安全知識等方面。4.酒店可根據需要，對外包單位的員工培訓提供支持和幫助，如安排專業人員進行授課、提供培訓資料等。（二）人員考勤與紀律1.外包單位應建立健全人員考勤制度，嚴格執行酒店的考勤規定，確保員工按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假應按照外包單位的規定辦理請假手續，并提前通知酒店相關部門。3.外包單位員工應遵守酒店的各項規章制度，不得在酒店內吸煙、酗酒、賭博、打架斗毆等，不得從事任何違法違規活動。4.酒店有權對外包單位員工的違紀行為進行監督和處理，對于嚴重違紀的員工，酒店有權要求外包單位予以辭退。（三）人員著裝與形象1.外包單位員工應統一著裝，服裝款式和顏色應符合酒店要求。2.員工著裝應整潔、得體，不得穿著奇裝異服或破損、臟污的服裝。3.員工應保持良好的個人形象，頭發應梳理整齊，面容應清潔，不得留怪異發型或濃妝艷抹。六、外包服務費用管理（一）費用核算1.外包服務費用應根據合同約定的服務內容、質量標準、工作量等因素進行核算。2.費用核算應準確、及時，確保外包單位的費用結算合理、公正。（二）費用支付1.外包服務費用支付應按照合同約定的支付方式和時間進行。2.外包單位應在每月規定時間內提交費用結算申請，經酒店相關部門審核確認后，報財務部門辦理支付手續。3.財務部門在支付費用前，應對外包單位的費用結算申請進行審核，確保費用支付的準確性和合規性。（三）費用調整1.如因服務內容變更、市場價格波動等原因需要調整外包服務費用的，雙方應協商一致，并簽訂書面補充協議。2.費用調整應按照合同約定的程序進行，確保調整后的費用合理、公正。七、外包服務安全管理（一）安全制度建立1.外包單位應建立健全安全管理制度，明確安全管理責任，確保服務過程中的人員和財產安全。2.安全管理制度應包括安全生產責任制、安全操作規程、安全檢查制度、安全教育培訓制度、應急預案等內容。（二）安全培訓教育1.外包單位應定期組織員工進行安全培訓教育，提高員工的安全意識和應急處置能力。2.安全培訓教育內容應包括安全生產法律法規、安全操作規程、安全事故案例分析、應急救援知識等方面。3.酒店可根據需要，對外包單位的安全培訓教育提供支持和幫助，如安排專業人員進行授課、提供培訓資料等。（三）安全檢查與隱患排查1.外包單位應定期進行安全檢查和隱患排查，及時發現和消除安全隱患。2.安全檢查和隱患排查應包括日常檢查、定期檢查、專項檢查等方式，檢查結果應記錄在案。3.對于檢查中發現的安全隱患，應立即采取措施進行整改，確保安全。如遇重大安全隱患，應及時報告酒店相關部門。（四）應急預案制定與演練1.外包單位應制定完善的應急預案，明確應急處置流程和責任分工，確保在突發安全事故時能夠迅速、有效地進行應對。2.應急預案應包括火災、地震、食品安全事故、治安事件等方面的內容，并定期進行演練。3.酒店應定期組織外包單位進行聯合應急演練，提高應急處置協同能力。八、外包服務監督與考核（一）監督機制1.建立酒店內部監督機制，由人力資源部牽頭，會同相關部門對外包單位的服務質量、工作效率、安全管理等進行定期監督檢查。2.設立投訴舉報渠道，接受酒店員工和客人對外包單位的投訴舉報，及時處理投訴舉報事項。3.定期召開外包服務工作協調會，加強與外包單位的溝通與協調，及時解決服務過程中出現的問題。（二）考核指標與方法1.制定外包服務考核指標體系，包括服務質量、工作效率、安全管理、成本控制、客戶滿意度等方面的指標。2.考核方法采用定量考核與定性考核相結合的方式，定期對外包單位的服務質量進行考核評估。3.考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結果與外包費用結算、合同續簽等掛鉤。（三）獎懲措施1.對于考核結果優秀的外包單位，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、增加外包費用、優先續簽合同等。2.對于考核結果不合格的外包單位，發出警告通知，要求其限期整改。如整改后仍不符合要