車站客運組織管理制度?一、總則（一）目的為了規范車站客運組織工作，提高客運服務質量，確保旅客安全、便捷、有序地出行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于車站內所有與客運組織相關的工作，包括但不限于售票、檢票、候車、乘車、行包托運等環節。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客的生命安全放在首位，確保客運組織工作不發生安全事故。2.便捷高效原則：優化客運組織流程，提高服務效率，減少旅客等待時間。3.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、文明、周到的服務。4.規范有序原則：嚴格按照規定的程序和標準開展客運組織工作，保持車站秩序良好。二、售票管理（一）售票窗口設置1.根據車站客流量和旅客需求，合理設置售票窗口數量，并明確各窗口的售票業務范圍。2.售票窗口應設置明顯的標識，便于旅客識別。（二）售票員職責1.熟練掌握售票系統操作，準確、快速地為旅客辦理售票業務。2.熱情接待旅客，解答旅客咨詢，提供必要的幫助。3.嚴格遵守售票工作紀律，嚴禁違規售票、倒賣車票等行為。（三）售票流程1.旅客購票時，售票員應主動詢問旅客出行日期、車次、席別等信息。2.根據旅客需求，在售票系統中查詢余票信息，并告知旅客。3.確認旅客購票信息后，打印車票，將車票及找零遞給旅客，并告知旅客相關乘車注意事項。（四）特殊票種發售1.學生票、殘疾軍人票等特殊票種的發售，應嚴格按照國家相關規定執行。2.售票員應認真審核旅客購票資格，查驗相關證件原件，并在車票上注明特殊票種標識。三、檢票管理（一）檢票口設置1.根據車站布局和車次安排，合理設置檢票口，并明確各檢票口對應的車次。2.檢票口應設置檢票設備，如自動檢票閘機、人工檢票通道等。（二）檢票員職責1.負責檢票口的檢票工作，引導旅客有序檢票進站。2.認真核對旅客車票和有效身份證件，確保人、證、票一致。3.維護檢票口秩序，及時處理檢票過程中出現的問題。（三）檢票流程1.人工檢票通道：旅客持車票和有效身份證件到檢票口，檢票員核對無誤后，在車票上加蓋檢票章，并引導旅客進站。2.自動檢票閘機：旅客將車票票面朝上插入閘機檢票口，閘機自動識別車票信息，驗證通過后閘門打開，旅客即可進站。（四）特殊情況處理1.無票旅客：對于無票旅客，應引導其到補票窗口辦理補票手續。2.票證不符旅客：對于票證不符的旅客，應暫扣其車票和證件，核實情況后按規定處理。四、候車管理（一）候車區域劃分1.根據車站規模和旅客流量，合理劃分候車區域，如普通候車區、母嬰候車區、重點旅客候車區等。2.候車區域應設置明顯的標識，引導旅客前往相應區域候車。（二）候車設施配備1.在候車區域配備座椅、飲水機、衛生間等基本設施，為旅客提供舒適的候車環境。2.根據需要，設置電子顯示屏、廣播系統等設備，及時發布列車信息、通知等。（三）候車秩序維護1.安排專人負責候車區域的秩序維護，引導旅客排隊候車，保持候車區域整潔、有序。2.加強對候車區域的巡查，及時發現并處理旅客之間的糾紛、突發事件等。（四）重點旅客服務1.設立重點旅客候車區，為老、幼、病、殘、孕等重點旅客提供優先候車、協助乘車等服務。2.車站工作人員應主動關心重點旅客，為其提供必要的幫助和照顧。五、乘車管理（一）站臺設置與管理1.根據車站布局和列車停靠情況，合理設置站臺，并確保站臺安全設施齊全、有效。2.安排專人負責站臺的管理，引導旅客有序上下車，維護站臺秩序。（二）列車停靠與乘降組織1.列車進站前，站臺工作人員應做好準備工作，如檢查站臺設備、引導旅客站在安全線以內等。2.列車停靠站臺后，站臺工作人員應組織旅客按照先下后上的順序有序乘降，確保旅客安全。（三）列車晚點處理1.當列車晚點時，車站應及時通過廣播、電子顯示屏等方式向旅客發布晚點信息。2.做好旅客的解釋和安撫工作，為旅客提供必要的幫助和服務，如提供飲用水、食品等。六、行包托運管理（一）行包托運受理1.在車站設置行包托運處，受理旅客的行包托運業務。2.行包托運工作人員應認真檢查旅客托運的行包，確保行包符合托運規定，不存在違禁物品。（二）行包托運流程1.旅客填寫行包托運單，注明行包的品名、數量、重量、目的地等信息。2.行包托運工作人員根據旅客填寫的托運單，核算托運費，并開具托運票據。3.對行包進行安檢后，貼上標簽，按照規定的程序和方式進行存放和運輸。（三）行包提取1.旅客憑托運票據到行包提取處提取行包。2.行包提取工作人員核對票據和行包信息無誤后，將行包交付給旅客。七、客運組織應急預案（一）突發事件類型1.自然災害，如地震、洪水、臺風等。2.事故災難，如火災、爆炸、列車晚點等。3.公共衛生事件，如傳染病疫情等。4.社會安全事件，如恐怖襲擊、群體性事件等。（二）應急組織機構及職責1.成立車站客運組織應急指揮小組，負責全面指揮和協調應急處置工作。2.明確各成員的職責，確保應急處置工作高效、有序進行。（三）應急響應程序1.突發事件發生后，車站工作人員應立即向應急指揮小組報告。2.應急指揮小組接到報告后，迅速啟動應急預案，組織開展應急處置工作。（四）應急處置措施1.針對不同類型的突發事件，制定相應的應急處置措施，如疏散旅客、搶險救援、醫療救護等。2.在應急處置過程中，要及時向上級主管部門和相關部門報告事件進展情況。（五）后期恢復與重建1.突發事件處置結束后，及時組織對車站設施設備進行檢查和修復，盡快恢復正常運營。2.對受影響的旅客進行安撫和補償，做好相關善后工作。八、人員培訓與考核（一）培訓計劃制定1.根據客運組織工作的需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓計劃應涵蓋業務知識、服務技能、安全意識等方面。（二）培訓內容與方式1.培訓內容包括售票、檢票、候車、乘車、行包托運等業務流程，服務規范，應急處置知識等。2.培訓方式可采用集中授課、現場實操、案例分析等多種形式。（三）考核評估1.定期對客運組織工作人員進行考核評估，考核內容包括業務能力、服務質量、工作紀律等。2.根據考核結果，對表現優秀的工作人員進行表彰和獎勵，對不稱職的工作人員進行批評教育或調整崗位。九、監督與檢查（一）內部監督1.建立健全內部監督機制，定期對客運組織工作進行檢查，發現問題及時整改。2.設立意見箱、投訴電話等，接受旅客的監督和投訴，及時處理旅客反映的問題。（二）外部監督1.主動接受上級主管部門、行