餐飲會所店長管理制度?一、總則（一）目的為加強餐飲會所的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益，確保餐飲會所各項工作有序開展，特制定本管理制度。本制度適用于餐飲會所店長及全體員工，旨在明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限，規(guī)范工作流程，保障會所的正常運營，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的餐飲服務(wù)體驗。（二）適用范圍本制度適用于[餐飲會所名稱]的店長、各部門主管、領(lǐng)班及全體員工。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任和忠誠度。2.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成一個團結(jié)、高效的工作團隊，共同實現(xiàn)會所的經(jīng)營目標(biāo)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，使會所的運營管理有章可循、規(guī)范有序，確保各項工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。4.持續(xù)改進原則：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)不斷發(fā)展的市場需求。二、店長職責(zé)（一）經(jīng)營管理1.全面負(fù)責(zé)餐飲會所的日常經(jīng)營管理工作，制定并組織實施年度經(jīng)營計劃和預(yù)算，確保完成會所的經(jīng)營目標(biāo)和利潤指標(biāo)。2.分析市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調(diào)整經(jīng)營策略，不斷優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)和服務(wù)項目，以提高會所的市場競爭力。3.負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進行洽談，建立良好的合作關(guān)系，確保原材料的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性，同時控制采購成本。（二）人員管理1.根據(jù)會所的經(jīng)營需求，合理配置各部門人員，制定員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人力資源管理計劃，并組織實施。2.定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識，打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍。3.關(guān)心員工生活，了解員工需求，及時解決員工工作和生活中的問題，營造良好的工作氛圍，提高員工的工作積極性和歸屬感。（三）服務(wù)質(zhì)量管理1.制定并完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，加強對服務(wù)過程的監(jiān)督和檢查，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。2.定期收集顧客反饋意見，及時處理顧客投訴和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。3.組織開展服務(wù)質(zhì)量評比活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，激勵員工不斷提升服務(wù)水平。（四）財務(wù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)會所的財務(wù)管理和成本控制工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時和完整。2.審核各項費用支出，控制經(jīng)營成本，提高資金使用效率，確保會所的經(jīng)濟效益。3.定期進行財務(wù)分析，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持，協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)制定合理的經(jīng)營策略。（五）安全與衛(wèi)生管理1.建立健全安全管理制度，加強對會所設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生、消防安全等方面的管理，確保顧客和員工的生命財產(chǎn)安全。2.定期組織安全檢查和培訓(xùn)，及時消除安全隱患，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，加強對食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性員工頭發(fā)不宜過長，女性員工應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。5.佩戴工牌應(yīng)端正，佩戴在左胸前明顯位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。2.接待顧客應(yīng)主動熱情，微笑服務(wù)，眼神專注，不得出現(xiàn)冷漠、不耐煩等表情。3.站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠它物。4.行走時應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧，不得在顧客面前大聲喧嘩。5.不得在工作場所吸煙、嚼口香糖、吃零食等。（三）工作紀(jì)律1.遵守會所的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等，不得做與工作無關(guān)的事情。3.服從工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得推諉、扯皮，不得故意拖延工作時間。4.保守會所機密，不得泄露會所的經(jīng)營信息、顧客資料等。5.愛護會所的設(shè)施設(shè)備和財物，不得隨意損壞、浪費，如有損壞應(yīng)及時報告并照價賠償。四、考勤制度（一）工作時間餐飲會所實行[具體工作時間，如每周工作六天，每天工作[X]小時，具體時間段]的工作制度。員工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時間上下班，不得遲到、早退。（二）考勤記錄1.會所采用[考勤方式，如打卡機考勤、指紋考勤等]進行考勤記錄，員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)打卡簽到、簽退。2.因工作需要未能按時打卡的，應(yīng)提前向店長或部門主管說明情況，并填寫《未打卡說明表》，經(jīng)批準(zhǔn)后方可視為正常出勤。（三）遲到、早退處理1.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除當(dāng)月績效獎金[X]元。2.遲到或早退[X]分鐘以上[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除當(dāng)月績效獎金[X]元，并給予警告處分。3.遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予記過處分。（四）曠工處理1.曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分。2.曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予記過處分。3.連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天的，視為自動離職，會所將與其解除勞動合同，不支付任何經(jīng)濟補償。五、培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地勝任本職工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升會所的整體形象和競爭力。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：包括餐飲服務(wù)技巧、菜品知識、酒水知識、收銀操作等。2.服務(wù)意識培訓(xùn)：包括顧客服務(wù)理念、溝通技巧、投訴處理等。3.綜合素質(zhì)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、團隊協(xié)作、企業(yè)文化等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由會所內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請專業(yè)講師進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)員工的崗位需求和實際情況進行定制。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)會所的發(fā)展需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或講座，拓寬員工的視野和知識面。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的在線學(xué)習(xí)資源，鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身能力。（四）培訓(xùn)計劃與實施1.人力資源部門應(yīng)根據(jù)會所的經(jīng)營狀況和員工需求，制定年度培訓(xùn)計劃，并報店長審批后組織實施。2.各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃，合理安排員工參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)工作的順利進行。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。六、績效考核制度（一）考核目的通過績效考核，客觀、公正地評價員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量，促進會所的發(fā)展。（二）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確、統(tǒng)一，考核過程公開、透明，確?？己私Y(jié)果公平公正。2.全面客觀原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等多個方面對員工進行全面考核，避免片面性。3.溝通反饋原則：在考核過程中，加強與員工的溝通與反饋，及時了解員工的工作情況和需求，幫助員工改進工作。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面的考核。2.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神、服務(wù)意識等方面的考核。3.工作能力：包括業(yè)務(wù)技能、溝通能力、問題解決能力、學(xué)習(xí)能力等方面的考核。（四）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。（五）考核流程1.員工自評：員工根據(jù)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)，填寫《績效考核自評表》，對自己的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力進行自我評價。2.上級評價：員工的上級主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)和工作成果，對員工進行評價，填寫《績效考核評價表》。3.綜合評價：人力資源部門將員工的自評和上級評價結(jié)果進行匯總，綜合考慮員工的各項表現(xiàn)，確定員工的績效考核得分。4.結(jié)果反饋：人力資源部門將績效考核結(jié)果反饋給員工，與員工進行溝通，肯定員工的優(yōu)點和成績，指出存在的問題和不足，并提出改進建議。5.結(jié)果應(yīng)用：績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，作為人力資源管理決策的重要依據(jù)。七、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工的崗位等級和工作經(jīng)驗確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放，與員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力掛鉤，體現(xiàn)多勞多得的原則。3.獎金：包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等，根據(jù)會所的經(jīng)營效益和員工的工作表現(xiàn)發(fā)放，用于激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)會所的經(jīng)營狀況和市場行情，每年對員工薪酬進行一次定期調(diào)整，調(diào)整幅度根據(jù)員工的績效考核結(jié)果、崗位貢獻等因素綜合確定。2.不定期調(diào)整：在以下情況下，可對員工薪酬進行不定期調(diào)整：員工晉升、降職、調(diào)崗時，根據(jù)新崗位的薪酬標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)整。會所經(jīng)營效益顯著提高或員工工作表現(xiàn)特別突出時，給予適當(dāng)?shù)男匠戟剟睢Ｊ袌鲂匠晁桨l(fā)生較大變化時，為保持會所薪酬的競爭力，對員工薪酬進行相應(yīng)調(diào)整。（三）福利制度1.社會保險：會所按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：員工連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定，工作年限滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請假的，可按照規(guī)定請病假。病假期間，按照國家和會所的相關(guān)規(guī)定支付病假工資。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：員工在符合國家法律法規(guī)規(guī)定的情況下，可享受相應(yīng)的婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，假期期間按照國家和會所的相關(guān)規(guī)定支付工資。5.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，會所將為員工發(fā)放節(jié)日福利，如禮品、禮金等。6.培訓(xùn)與發(fā)展機會：會所重視員工的培訓(xùn)與發(fā)展，為員工提供豐富的培訓(xùn)課程和晉升機會，幫助員工實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。八、獎勵與懲罰制度（一）獎勵制度1.優(yōu)秀員工獎：每月評選一次，對在工作中表現(xiàn)突出、業(yè)績顯著、服務(wù)質(zhì)量高、團隊協(xié)作精神強的員工進行表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書和獎金。2.創(chuàng)新獎：鼓勵員工積極創(chuàng)新，對提出創(chuàng)新性建議或改進措施，為會所帶來顯著經(jīng)濟效益或社會效益的員工進行獎勵，頒發(fā)榮譽證書和獎金。3.拾金不昧獎：對拾到顧客財物并及時歸還的員工進行表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書和獎金，以弘揚會所的良好風(fēng)尚。4.其他獎勵：根據(jù)員工的特殊貢獻或突出表現(xiàn)，給予其他形式的獎勵，如晉升、調(diào)薪、榮譽稱號等。（二）懲罰制度1.警告：對違反會所規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，給予警告處分，并記錄在案。警告處分期間，員工績效獎金減半發(fā)放。2.記過：對情節(jié)較為嚴(yán)重的違規(guī)行為，給予記過處分。記過處分期間，員工績效獎金停發(fā)，同時扣除當(dāng)月工資的[X]%。3.記大過：對嚴(yán)重違反會所規(guī)章制度、給會所造成較大損失或惡劣影響的員工，給予記大過處分。記大過處分期間，員工績效獎金停發(fā)，同時扣除當(dāng)月工資的[X]%，并視情節(jié)輕重給予降職、降薪等處理。4.解除勞動合同：對嚴(yán)重違反會所規(guī)章制度、給會所造成重大損失或惡劣影響，或多次違反規(guī)章制度屢教不改的員工，會所將與其解除勞動合同，不支付任何經(jīng)濟補償。九、投訴處理制度（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。2.會所員工在接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人、投訴事項等信息。3.對于現(xiàn)場投訴，應(yīng)立即采取措施，安撫顧客情緒，及時解決問題；對于非現(xiàn)場投訴，應(yīng)在[規(guī)定時間，如24小時內(nèi)]回復(fù)顧客，告知顧客已收到投訴，并說明處理投訴的流程和預(yù)計解決時間。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，店長應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查，了解事情的真相，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。2.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱相關(guān)記錄、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場查看等方式，收集證據(jù)，客觀、公正地分析投訴原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施和責(zé)任期限。處理方案應(yīng)經(jīng)店長審批后實施。2.責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)按照處理方案，積極采取措施解決問題，確保顧客滿意。在處理投訴過程中，應(yīng)及時與顧客溝通，反饋處理進度和結(jié)果。3.對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)進行跟蹤回訪，確保顧客對處理結(jié)果滿意。如顧客對處理結(jié)果仍不滿意，應(yīng)進一步了解顧客需求，重新制定處理方案，直至顧客滿意為止。（四）投訴分析與改進