顧客酒水寄存管理制度?總則1.目的為規范本公司顧客酒水寄存管理工作，確保顧客酒水寄存的安全、準確、高效，維護公司及顧客的合法權益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司內所有涉及顧客酒水寄存服務的場所及相關工作人員。3.基本原則安全第一原則：確保顧客寄存酒水的安全，防止酒水損壞、丟失等情況發生。準確記錄原則：對顧客寄存的酒水信息進行詳細、準確記錄，便于查詢和管理。優質服務原則：為顧客提供便捷、高效、熱情的酒水寄存服務，提升顧客滿意度。寄存服務流程1.寄存申請顧客有酒水寄存需求時，可前往公司指定的寄存服務點，向工作人員提出寄存申請。工作人員應熱情接待顧客，詢問寄存酒水的種類、數量等信息。2.信息登記工作人員根據顧客提供的信息，在寄存管理系統中詳細記錄寄存酒水的相關信息，包括：顧客姓名、聯系方式（手機號碼為主）。寄存酒水的品牌、種類、數量。寄存時間（精確到分鐘）。預計取件時間（若已知）。特殊要求（如溫度要求等）。3.酒水檢查工作人員對顧客寄存的酒水進行外觀檢查，確認酒水包裝完好、無破損、滲漏等情況。如發現酒水有問題，應及時告知顧客，并在寄存記錄中注明。4.寄存標識工作人員為寄存的酒水貼上專用寄存標識，標識上應包含顧客姓名、寄存時間、編號等信息。同時，將對應的寄存憑證交給顧客，并告知顧客妥善保管，憑此憑證取件。5.存放保管將寄存的酒水存放在專門的寄存區域，按照品牌、種類、寄存時間等進行分類存放，確保存放環境安全、適宜，符合酒水保存要求。對于有特殊保存要求的酒水，應按照要求進行存放，如設置特定溫度的酒柜等。6.取件流程顧客前來取件時，需出示寄存憑證。工作人員核對憑證信息與系統記錄一致后，按照寄存標識找到對應的酒水。再次檢查酒水外觀，確認酒水完好無損后，將酒水交還給顧客，并請顧客在取件記錄上簽字確認。若顧客委托他人代取，代取人需出示顧客的寄存憑證、代取人有效身份證件，并在取件記錄上注明代取人信息。7.超期處理若顧客超過預計取件時間未取件，工作人員應通過預留的聯系方式與顧客取得聯系，詢問原因并提醒取件。對于多次聯系仍未取件且無合理原因的顧客，按照以下方式處理：按照寄存時間的長短設定不同的超期提醒周期，例如寄存時間在1周內的，超期3天開始提醒；寄存時間在13個月的，超期7天開始提醒；寄存時間超過3個月的，超期15天開始提醒。對于超期1個月仍未取件的酒水，公司有權對酒水進行妥善處理，處理方式包括但不限于再次聯系顧客協商處理、根據酒水價值進行變賣抵扣寄存費用等。變賣所得款項扣除相關費用后，如有剩余，應妥善保管并在顧客前來取件時退還顧客；如變賣所得不足以抵扣寄存費用，公司有權向顧客追討剩余費用。寄存設施與環境管理1.寄存設施配備公司應配備專門的酒水寄存設施，包括但不限于：酒柜：根據寄存酒水的數量和種類，合理配置不同規格、溫度的酒柜，確保酒水存放環境適宜。酒柜應定期進行清潔和維護，保證內部干凈整潔，溫度、濕度穩定。貨架：用于存放普通酒水，貨架應牢固、整齊，便于分類存放和查找。標識牌：在寄存區域顯著位置設置標識牌，標明寄存服務流程、注意事項等信息，方便顧客了解。監控設備：在寄存區域安裝監控攝像頭，確保24小時無死角監控，監控資料應保存一定期限，以便在需要時查閱。2.寄存環境要求寄存區域應保持通風良好，溫度、濕度適宜，避免酒水因環境因素受損。寄存區域應保持清潔衛生，定期進行清掃和消毒，防止灰塵、細菌等對酒水造成污染。寄存區域應設置防火、防盜、防潮等安全設施，確保寄存酒水的安全。人員職責與培訓1.工作人員職責寄存服務點工作人員負責顧客酒水寄存的接待、信息登記、酒水檢查、存放保管、取件等具體工作，確保服務流程規范、準確。寄存區域管理人員負責對寄存設施進行日常維護和管理，檢查寄存環境是否符合要求，監督工作人員的操作流程，及時處理出現的問題。安全保衛人員負責寄存區域的安全保衛工作，防止未經授權的人員進入寄存區域，保障寄存酒水的安全。2.培訓要求公司應定期組織工作人員進行酒水寄存管理相關培訓，培訓內容包括服務流程、操作規范、安全知識、應急處理等。新入職工作人員在上崗前應接受專門的培訓，經考核合格后方可上崗。培訓考核記錄應妥善保存，作為員工績效評估的依據之一。通過培訓，使工作人員熟悉酒水寄存管理的各項規定和要求，具備良好的服務意識和專業技能，能夠為顧客提供優質、高效的寄存服務。安全管理1.酒水安全保障加強對寄存酒水的安全保護措施，防止酒水被盜、被損壞或丟失。如發現異常情況，應立即采取措施，并及時報告上級主管部門。對于價值較高或有特殊意義的酒水，可根據顧客需求提供額外的安全保障服務，如單獨存放、加密保管等。2.信息安全管理嚴格保護顧客寄存信息的安全，未經顧客授權，不得向任何第三方透露顧客的寄存信息。對寄存管理系統進行安全維護，防止信息泄露、被篡改等情況發生。定期備份系統數據，確保數據的完整性和可恢復性。3.應急處理預案制定酒水寄存安全應急處理預案，明確在發生火災、水災、盜竊等突發事件時的應急處理流程和責任分工。定期組織工作人員進行應急演練，提高工作人員的應急處理能力和協同配合能力，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地采取措施，減少損失。賠償管理1.賠償情形在酒水寄存期間，如因公司原因導致顧客寄存的酒水出現損壞、丟失等情況，公司應承擔相應的賠償責任。具體情形包括：寄存設施故障導致酒水損壞，如酒柜溫度失控、貨架倒塌等。工作人員操作失誤導致酒水損壞或丟失，如未按規定存放、取件時誤操作等。安全保衛工作不到位導致酒水被盜。2.賠償標準對于酒水損壞的賠償，根據酒水的品牌、購買價格、損壞程度等因素確定賠償金額。一般按照酒水購買價格的一定比例進行賠償，具體比例如下：酒水損壞程度較輕，不影響正常飲用的，賠償比例為購買價格的30%。酒水損壞程度較重，影響正常飲用但仍有一定價值的，賠償比例為購買價格的50%。酒水損壞嚴重，已無法正常使用的，賠償比例為購買價格的80%100%。對于酒水丟失的賠償，按照酒水購買價格進行全額賠償。如顧客能提供酒水購買憑證，按照憑證金額賠償；如無法提供購買憑證，可根據市場同類酒水價格協商賠償金額。3.賠償流程顧客發現寄存的酒水出現問題后，應及時向工作人員反映。工作人員在接到顧客反映后，應立即進行核實，并填寫酒水損壞/丟失報告。公司相關部門對報告進行調查和審核，確定是否屬于公司責任及賠償金額。如確定屬于公司責任，公司應與顧客協商賠償事宜，并在協商一致后，按照賠償標準向顧客支付賠償款。賠償款支付方式可根據顧客要求選擇現金支付、轉賬支付等。對于因公司責任導致的酒水損壞或丟失事件，公司應進行總結分析，采取相應的改進措施，防止類似事件再次發生。監督與檢查1.內部監督機制公司建立內部監督檢查制度，定期對酒水寄存管理工作進行檢查和評估。檢查內容包括服務流程執行情況、寄存設施與環境管理、人員操作規范、安全管理等方面。設立專門的監督崗位或指定專人負責監督檢查工作，對發現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。將監督檢查結果納入工作人員的績效考核體系，對表現優秀的工作人員進行表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育和相應處罰。2.顧客反饋處理重視顧客對酒水寄存服務的反饋意見，設立多種顧客反饋渠道，如意見箱、在線評價系統、客服電話等，方便顧客提出意見和建議。對顧客反饋的問題進行及時處理和回復，一般問題應在24小時內給予答復，復雜問題應在3