鐵路服務公司管理制度?一、總則（一）目的為加強鐵路服務公司的規范化管理，提高服務質量和運營效率，保障公司各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路服務公司全體員工，包括管理人員、乘務人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及鐵路行業相關規定。2.優質服務原則：以旅客需求為導向，提供安全、舒適、便捷的服務。3.效率優先原則：優化工作流程，提高工作效率，降低運營成本。4.團隊協作原則：強調各部門、各崗位之間的協同合作，共同完成公司目標。二、公司組織架構及職責（一）組織架構鐵路服務公司設總經理辦公室、客運部、機務部、車輛部、工務部、電務部、財務部、人力資源部、市場營銷部等部門。（二）各部門職責1.總經理辦公室負責公司行政管理工作，協調各部門關系。制定公司各項規章制度并監督執行。負責公司文件收發、檔案管理等工作。2.客運部制定客運服務標準和規范，組織實施客運服務工作。負責旅客票務管理、候車服務、列車乘務組織等。處理旅客投訴和突發事件。3.機務部負責機車的運用、檢修、保養等工作。確保機車的安全運行，組織機車乘務人員培訓。4.車輛部承擔客車車輛的檢修、維護工作。保障車輛設備的正常運行，負責車輛乘務人員管理。5.工務部負責鐵路線路、橋梁、隧道等基礎設施的養護和維修。確保線路設備狀態良好，保障行車安全。6.電務部負責鐵路通信、信號設備的維護和管理。保障通信信號暢通，為運輸生產提供技術支持。7.財務部負責公司財務管理工作，編制財務預算和決算。進行成本核算與控制，做好資金管理和稅務申報。8.人力資源部制定人力資源規劃，負責員工招聘、培訓、考核、薪酬福利等工作。建立員工發展通道，促進員工成長。9.市場營銷部制定市場營銷策略，拓展客運市場。開展市場調研，分析市場需求，推廣公司客運產品。三、員工行為規范（一）職業道德1.愛崗敬業，忠于職守，認真履行崗位職責。2.誠實守信，保守公司機密，維護公司利益。3.廉潔奉公，嚴禁接受客戶或供應商的賄賂、回扣等不正當利益。（二）工作紀律1.按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作時間內專注工作，不得擅自離崗、串崗、聊天。3.嚴格遵守工作流程和操作規范，確保工作質量。（三）服務規范1.對待旅客熱情禮貌，使用文明用語，主動為旅客提供幫助。2.著裝整齊、得體，佩戴工作標識，保持良好的職業形象。3.耐心解答旅客疑問，及時處理旅客投訴，做到事事有回應。四、考勤管理（一）考勤制度1.公司實行每日打卡考勤制度，員工應在規定時間內打卡上班和下班。2.因工作需要不能按時打卡的，需提前向部門負責人說明情況并填寫請假申請。（二）請假制度1.病假：員工因病請假需提供醫院診斷證明，病假期間工資按照國家規定發放。2.事假：員工因個人事務請假，需提前填寫請假申請表，經批準后方可休假，事假期間無工資。3.年假：符合條件的員工可享受帶薪年假，年假天數根據員工工作年限確定。4.婚假、產假、陪產假、喪假等：按照國家相關規定執行，提供相應證明材料后休假。（三）遲到、早退、曠工處理1.遲到或早退15分鐘以內的，每月累計不超過3次不做處罰，超過3次每次扣發工資[X]元。2.遲到或早退超過15分鐘的，按事假半天處理。3.曠工半天的，扣發當日工資的2倍；曠工一天的，扣發當日工資的3倍，并給予警告處分；連續曠工超過3天或累計曠工超過5天的，予以辭退。五、薪酬福利管理（一）薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據員工崗位、職級確定，為員工提供基本生活保障。2.績效工資：與員工工作業績、工作表現掛鉤，根據績效考核結果發放。3.獎金：根據公司經營效益、員工個人貢獻等發放，如年度獎金、專項獎勵等。（二）薪酬調整1.定期調整：根據公司經營情況、市場薪酬水平等，每年進行一次薪酬普調。2.不定期調整：員工崗位變動、績效考核優秀等情況下，可進行薪酬的不定期調整。（三）福利政策1.社會保險：為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：按照國家規定為員工繳納住房公積金。3.其他福利：提供帶薪年假、節日福利、生日福利、定期體檢等。六、培訓與發展（一）培訓體系1.新員工培訓：對新入職員工進行公司概況、規章制度、業務知識等方面的培訓，使其盡快適應工作環境。2.崗位技能培訓：根據員工崗位需求，開展針對性的技能培訓，提高員工業務能力。3.晉升培訓：為晉升員工提供管理技能、領導力等方面的培訓，幫助其勝任新崗位。4.專項培訓：根據公司業務發展需要，組織開展各類專項培訓，如安全培訓、服務質量提升培訓等。（二）培訓計劃制定人力資源部每年根據公司發展戰略和員工需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓對象等。（三）培訓效果評估培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查等方式對培訓效果進行評估，評估結果作為員工培訓檔案記錄和后續培訓改進的依據。（四）員工職業發展1.建立員工職業發展通道，包括管理通道、專業技術通道等。2.定期開展員工職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。3.根據員工職業發展需求和公司崗位空缺情況，提供晉升機會和崗位輪換機會。七、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核標準統一，考核過程透明，確保考核結果客觀公正。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等方面進行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中加強與員工的溝通，考核結果及時反饋，幫助員工改進工作。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。（三）考核內容及標準1.工作業績：根據員工崗位職責和工作目標，考核工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。2.工作態度：考核員工的責任心、敬業精神、團隊合作精神、服從意識等。3.工作能力：考核員工的專業知識、業務技能、溝通能力、創新能力等。（四）考核結果應用1.月度考核結果與績效工資掛鉤，根據考核得分發放當月績效工資。2.年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵、培訓等的重要依據。考核優秀的員工給予表彰和獎勵，考核不稱職的員工進行相應的崗位調整或培訓輔導，仍不能勝任工作的予以辭退。八、安全管理（一）安全目標確保鐵路運輸安全，杜絕重大安全事故，減少一般安全事故，保障旅客生命財產安全和公司正常運營。（二）安全責任1.公司總經理是安全管理第一責任人，對公司安全工作全面負責。2.各部門負責人是本部門安全工作的直接責任人，負責組織實施本部門安全管理工作。3.員工是安全工作的具體執行者，嚴格遵守安全規章制度，確保工作安全。（三）安全制度1.安全生產責任制：明確各級人員的安全職責，簽訂安全生產責任書。2.安全檢查制度：定期開展安全檢查，及時發現和消除安全隱患。3.安全教育培訓制度：加強員工安全教育培訓，提高員工安全意識和安全技能。4.應急預案制度：制定各類安全應急預案，定期組織演練，提高應急處置能力。（四）安全事故處理發生安全事故后，立即啟動應急預案，迅速采取措施進行救援和處理，及時向上級主管部門報告。對事故原因進行調查分析，按照"四不放過"原則（事故原因未查清不放過、事故責任人未受到處理不放過、事故責任人和廣大群眾沒有受到教育不放過、事故沒有制訂切實可行的整改措施不放過）進行處理，追究相關人員責任。九、服務質量管理（一）服務質量目標不斷提高旅客滿意度，旅客投訴率控制在[X]%以內，旅客表揚率達到[X]%以上。（二）服務質量標準1.客運服務標準：包括售票服務、候車服務、列車服務等環節的具體標準，如售票準確率、候車環境整潔度、列車服務設施完好率等。2.機務服務標準：機車運行安全保障、設備維護保養等方面的標準。3.車輛服務標準：車輛檢修質量、車內設施完好等標準。4.工務服務標準：線路養護維修質量、設施設備正常運行等標準。5.電務服務標準：通信信號暢通、設備故障及時處理等標準。（三）服務質量監督與考核1.建立服務質量監督機制，通過現場檢查、旅客投訴、服務測評等方式對服務質量進行監督。2.定期對各部門服務質量進行考核，考核結果與部門績效掛鉤，對服務質量不達標的部門進行通報批評并責令整改。3.設立旅客意見箱、投訴熱線等，及時收集旅客意見和建議，對旅客投訴和建議進行及時處理和反饋。十、物資設備管理（一）物資采購管理1.制定物資采購計劃，根據公司運營需求和庫存情況，合理安排物資采購。2.選擇合格的供應商，建立供應商評估和管理體系，確保物資質量。3.嚴格采購流程，實行采購審批制度，規范采購行為，降低采購成本。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，分類存放物資，做好物資的出入庫登記。2.定期盤點物資庫存，確保賬實相符，及時清理積壓物資。3.加強物資庫存安全管理，做好防火、防盜、防潮等工作。（三）設備管理1.制定設備管理制度，明確設備管理職責。2.建立設備臺賬，記錄設備的購置、使用、維護、維修等情況。3.定期對設備進行維護保養和檢修，確保設備正常運行，提高設備使用壽命。4.對設備更新改造進行評估和決策，合理配置設備資源。十一、市場營銷管理（一）市場調研1.定期開展市場調研，了解旅客需求、市場競爭態勢、行業發展趨勢等。2.分析市場調研數據，為公司市場營銷策略制定提供依據。（二）產品與服務營銷1.優化客運產品，推出特色服務項目，滿足不同旅客需求。2.制定營銷策略，通過廣告宣傳、促銷活動、網絡營