門診前臺收費管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規范門診前臺收費工作流程，確保收費準確、及時、高效，保障醫院財務安全，提升患者就醫體驗，維護醫院良好形象。2.適用范圍本制度適用于醫院門診前臺收費處全體工作人員。3.基本原則準確無誤原則：確保每一筆收費金額準確，杜絕收費差錯。及時高效原則：快速完成收費操作，減少患者等待時間。服務至上原則：以熱情、耐心的態度為患者提供優質服務。安全保密原則：保障患者信息及醫院財務安全，防止信息泄露和財務損失。二、崗位職責1.收費員職責負責門診患者的掛號、收費、退費等工作，嚴格按照收費標準進行操作。熟練掌握各類醫保政策和收費系統操作，準確處理醫保報銷業務。認真核對患者信息、收費項目及金額，確保收費準確無誤。妥善保管備用金、票據及印章，做到日清月結，賬實相符。及時解答患者關于收費的疑問，提供必要的幫助和指導。2.組長職責負責收費處日常工作的組織、協調和管理，確保各項工作有序進行。監督收費員工作流程，檢查收費操作的準確性和規范性，及時糾正錯誤。處理患者對收費工作的投訴和糾紛，向上級匯報重大問題。組織收費員業務學習和培訓，提高團隊整體業務水平。協助財務部門進行賬目核對、報表編制等工作。3.票據管理員職責負責門診收費票據的領購、保管、發放和核銷工作。建立票據臺賬，詳細記錄票據的出入庫情況，確保票據數量準確。定期檢查票據使用情況，防止票據丟失、損壞或違規使用。協助收費員處理票據相關問題，如票據作廢、重打等。配合財務部門進行票據審計工作，提供相關資料。三、工作流程1.掛號流程患者到達門診掛號處，向收費員說明就診科室和醫生。收費員根據患者需求，在收費系統中選擇相應的掛號項目，錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式等。確認掛號信息無誤后，收取掛號費用，打印掛號憑證，交予患者，并告知患者就診科室和地點。對于醫?；颊?，收費員按照醫保掛號規定進行操作，準確錄入醫保信息。2.收費流程患者就診結束后，持醫生開具的處方或檢查申請單到收費處繳費。收費員接過處方或申請單，認真核對患者姓名、科室、項目等信息，確保與收費系統一致。在收費系統中逐一錄入收費項目，系統自動計算費用金額。向患者告知收費金額，收取現金、銀行卡、醫保卡等費用。若使用醫?？ㄖЦ叮召M員按照醫保報銷流程進行操作，準確記錄報銷金額和個人支付金額。打印收費票據，一式三聯，第一聯交患者，第二聯留存作為記賬憑證，第三聯交財務部門。將處方或申請單加蓋收費章后留存，作為收費依據。3.退費流程患者因各種原因需要退費，需持原收費票據、相關證明材料（如醫生簽字的退費申請單、檢查檢驗報告等）到收費處辦理。收費員認真審核退費原因和相關材料，確認無誤后，在收費系統中發起退費申請。經相關科室負責人審核通過后，收費員進行退費操作，退還相應金額給患者。對于醫保退費，按照醫保部門規定的流程進行處理，確保醫保基金安全。在原收費票據上注明"退費"字樣，并加蓋退費章，將退費情況記錄在專門的退費臺賬中。4.醫保結算流程醫?；颊呔驮\繳費時，收費員首先確認患者醫?？顟B是否正常，能否正常使用。按照醫保報銷政策和規定，準確計算醫保報銷金額和患者個人應支付金額。在收費系統中選擇醫保結算功能，錄入相關醫保信息，完成醫保報銷結算操作。打印醫保結算單，交患者簽字確認，并告知患者醫保報銷相關事宜。每日工作結束后，收費員對當日醫保結算數據進行核對，確保醫保結算準確無誤。定期與醫保部門進行數據對接和結算，及時處理醫保報銷過程中出現的問題。四、收費操作規范1.收費前準備提前到崗，做好收費設備（如電腦、打印機、讀卡器等）的開機檢查和維護，確保設備正常運行。準備好備用金、收費票據、印章等辦公用品，保證數量充足、質量完好。熟悉當天的收費標準和醫保政策，了解醫院各類檢查、檢驗、治療項目的收費情況。2.收費操作要求嚴格按照收費標準收費，不得擅自提高或降低收費價格。認真核對患者信息，確保姓名、性別、年齡、科室、項目等準確無誤。收費過程中做到唱收唱付，清晰告知患者收費金額，避免出現誤解。妥善保管患者現金、銀行卡等財物，防止丟失或被盜。操作收費系統時要熟練、準確，避免因誤操作導致收費錯誤。對于醫?；颊?，嚴格按照醫保操作規程進行結算，確保醫保報銷準確。3.票據管理要求收費票據應妥善保管，存放在安全、干燥、通風的地方，防止受潮、損壞或丟失。票據的使用要按照順序號依次開具，不得跳號、空號或重復開具。開具票據時要字跡清晰、內容完整，加蓋收費專用章。作廢票據應注明"作廢"字樣，并保留全部聯次，以備核查。定期對票據進行盤點和核銷，確保票據賬實相符。五、現金管理1.現金收取收費員收取現金時，應使用驗鈔設備對現金真偽進行檢驗，確保收取的現金為真幣。對于大額現金（如超過規定金額），應要求患者提供有效身份證件，并做好登記。收取的現金應及時放入現金抽屜，鎖好抽屜，確保現金安全。2.現金繳存每日工作結束后，收費員應根據現金收入情況，填寫現金繳存單。將現金繳存單與現金一同裝入專用現金袋，密封后交予醫院財務人員。財務人員核對現金繳存單與現金金額一致后，在現金繳存單上簽字確認，并辦理現金繳存手續。3.現金盤點定期（如每周）對現金進行盤點，確?，F金賬實相符。盤點時，收費員應與組長共同進行，核對現金余額與現金日記賬記錄是否一致。如發現現金長款或短款情況，應及時查明原因，并按照規定進行處理。長款應及時上繳財務部門，短款由責任人負責賠償。六、醫保管理1.醫保政策學習收費員應定期參加醫院組織的醫保政策培訓，及時了解和掌握醫保政策的變化。熟悉醫保報銷范圍、報銷比例、起付線、封頂線等相關規定，確保醫保結算準確無誤。2.醫保信息錄入在醫保結算過程中，準確錄入患者醫保信息，包括醫保卡號、參保類型、有效期等。認真核對醫保報銷信息，確保報銷金額、報銷比例等符合醫保政策要求。3.醫保報銷審核嚴格按照醫保報銷規定對醫保報銷業務進行審核，防止出現違規報銷行為。對于醫保報銷疑問或異常情況，及時與醫保部門溝通核實，確保醫保基金安全。4.醫保報表報送每日工作結束后，按照醫保部門要求，準確統計和報送醫保結算數據報表。定期對醫保結算數據進行分析和總結，及時發現問題并向上級匯報。七、服務規范1.服務態度收費員應保持熱情、耐心、周到的服務態度，使用文明用語，主動為患者提供幫助。對待患者的疑問要認真解答，不得推諉或不耐煩。遇到情緒激動的患者，要冷靜處理，耐心安撫，避免發生沖突。2.服務效率優化收費流程，提高工作效率，減少患者等待時間。在高峰時段，合理安排人員，增加收費窗口，確保患者能夠及時繳費。熟練掌握收費系統操作，提高收費速度，縮短每筆收費業務辦理時間。3.服務環境保持收費處環境整潔、衛生，物品擺放整齊有序。定期對收費設備進行清潔和維護，確保設備正常運行，為患者提供良好的服務環境。八、考核與獎懲1.考核內容收費準確性：考核收費金額的準確率，是否存在收費差錯。服務質量：包括服務態度、服務效率、患者滿意度等方面。業務能力：對收費政策、醫保政策、收費系統操作等業務知識的掌握程度。工作紀律：遵守醫院規章制度、考勤情況等。2.考核方式定期考核：每月進行一次全面考核，由組長對收費員的工作表現進行評價打分。不定期抽查：醫院相關部門不定期對收費處工作進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核?；颊邼M意度調查：通過問卷調查、現場詢問等方式收集患者對收費服務的滿意度評價。3.獎勵措施對于在收費工作中表現優秀、收費準確率高、服務質量好、業務能力強的收費員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。在醫院組織的業務技能競賽中取得優異成績的收費員，給予額外獎勵。4.懲罰措施對于出現收費差錯的收費員，根據差錯金額大小和造成的影響程度，給予相應的經濟處罰。服務態度不好、患者投訴經查實的收費員，進行批評教育，并根據情節輕重給予警告、罰款等處罰。違反工作紀律、規章制度的收費員，按照醫院相關規定進行嚴肅處理。九、培訓與學習1.培訓計劃制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓內容包括收費業務知識、醫保政策、服務規范、收費系統操作等。2.培訓方式內部培訓：定期組織收費員進行內部培訓，由組長或經驗豐富的收費員進行授課。外部培訓：根據需要選派收費員參加醫院或上級部門組織的