公司直營店管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司直營店的規(guī)范化管理，提高直營店的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保直營店各項工作有序開展，實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營店及其員工。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將滿足客戶需求、提升客戶滿意度作為直營店工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，確保直營店運(yùn)營的規(guī)范性和一致性。3.高效協(xié)作原則：直營店各部門之間、員工之間要密切協(xié)作，提高工作效率，共同完成直營店的各項任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)優(yōu)化直營店的運(yùn)營管理。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）直營店組織架構(gòu)直營店通常設(shè)置店長、銷售部、售后服務(wù)部、財務(wù)部、行政部等部門，各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理配置人員。（二）各部門職責(zé)1.店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)直營店的日常運(yùn)營管理工作，確保直營店各項工作按照公司要求和標(biāo)準(zhǔn)順利開展。制定直營店的工作計劃和目標(biāo)，并組織實施，確保完成公司下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)。負(fù)責(zé)直營店的人員管理，包括員工招聘、培訓(xùn)、績效考核、獎懲等工作，提高員工素質(zhì)和工作積極性。管理直營店的財務(wù)收支，控制成本費(fèi)用，確保直營店的經(jīng)濟(jì)效益。維護(hù)直營店的客戶關(guān)系，處理客戶投訴和糾紛，提高客戶滿意度。負(fù)責(zé)與公司總部及其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報直營店的工作情況和問題，落實公司的各項決策和工作要求。2.銷售部職責(zé)負(fù)責(zé)直營店產(chǎn)品的銷售工作，制定銷售計劃和策略，完成銷售任務(wù)。開拓市場，尋找潛在客戶，提高產(chǎn)品的市場占有率。收集客戶信息，建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶二次購買和口碑傳播。協(xié)助售后服務(wù)部處理客戶售后問題，確保客戶購買體驗的連貫性。3.售后服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，包括產(chǎn)品維修、保養(yǎng)、退換貨等。及時響應(yīng)客戶售后需求，解決客戶遇到的問題，提高客戶滿意度。收集客戶對產(chǎn)品售后服務(wù)的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。協(xié)助銷售部進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，促進(jìn)客戶再次購買。4.財務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)直營店的財務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、財務(wù)報表編制等。嚴(yán)格執(zhí)行公司的財務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)，確保直營店財務(wù)工作的規(guī)范和安全。負(fù)責(zé)直營店的成本核算和控制，分析財務(wù)數(shù)據(jù)，為店長提供決策支持。協(xié)助店長進(jìn)行預(yù)算編制和執(zhí)行監(jiān)控，確保直營店各項費(fèi)用在預(yù)算范圍內(nèi)支出。5.行政部職責(zé)負(fù)責(zé)直營店的行政管理工作，包括辦公用品采購、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等。制定和執(zhí)行直營店的行政管理制度，確保直營店工作環(huán)境的整潔、有序和高效。負(fù)責(zé)直營店的文件管理、檔案管理和會議組織等工作。協(xié)助店長進(jìn)行人力資源管理工作，如員工考勤、福利管理等。三、人員管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)直營店的崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、內(nèi)部推薦等。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和公司文化。4.錄用人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）員工培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、銷售技巧、售后服務(wù)等方面的培訓(xùn)，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工的崗位需求，開展針對性的崗位技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)能力和工作效率。3.定期培訓(xùn)：定期組織直營店員工參加內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、行業(yè)研討會等活動，不斷更新員工的知識和技能，提升員工的綜合素質(zhì)。4.培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估，考核結(jié)果與員工的績效考核、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤。（三）績效考核1.制定績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。2.績效考核指標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，確保全面、客觀地評價員工的工作表現(xiàn)。3.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。4.根據(jù)績效考核結(jié)果，對優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不合格員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)或采取其他相應(yīng)措施。5.將績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、崗位調(diào)配等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保員工的收入與工作業(yè)績和貢獻(xiàn)相匹配。2.根據(jù)公司的經(jīng)營狀況和市場行情，定期調(diào)整員工的薪酬水平，保持薪酬的競爭力。3.為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利，以及節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等非法定福利。4.建立員工福利管理機(jī)制，及時了解員工的福利需求，不斷優(yōu)化福利方案，提高員工的滿意度。（五）員工獎懲1.設(shè)立明確的獎懲制度，對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎勵，包括榮譽(yù)稱號、獎金、晉升等。2.對違反公司規(guī)章制度、工作失誤給公司造成損失的員工進(jìn)行批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。3.獎懲制度應(yīng)公開透明，確保員工了解獎懲的標(biāo)準(zhǔn)和程序，做到公平、公正、公開。四、運(yùn)營管理（一）店面布局與陳列1.根據(jù)直營店的面積、形狀和產(chǎn)品特點(diǎn)，合理規(guī)劃店面布局，包括展示區(qū)、銷售區(qū)、售后服務(wù)區(qū)、倉儲區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域。2.按照產(chǎn)品分類和銷售策略，進(jìn)行產(chǎn)品陳列，確保產(chǎn)品展示美觀、整齊、有序，方便客戶瀏覽和選購。3.定期對店面布局和陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)市場需求、產(chǎn)品銷售情況、季節(jié)變化等因素，及時更換產(chǎn)品陳列方式和展示內(nèi)容，保持店面的新鮮感和吸引力。（二）產(chǎn)品管理1.建立產(chǎn)品庫存管理制度，定期盤點(diǎn)庫存，確保產(chǎn)品庫存數(shù)量準(zhǔn)確。2.嚴(yán)格控制產(chǎn)品進(jìn)貨渠道，確保所售產(chǎn)品為正品行貨，符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。3.做好產(chǎn)品的售前檢查和售后服務(wù)，對售出的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，及時處理客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題。4.根據(jù)市場需求和銷售情況，合理安排產(chǎn)品進(jìn)貨計劃，避免產(chǎn)品積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。（三）銷售管理1.制定銷售計劃和目標(biāo)，明確各階段的銷售任務(wù)和重點(diǎn)產(chǎn)品。2.銷售人員應(yīng)熟練掌握產(chǎn)品知識、銷售技巧和客戶溝通方法，積極主動地向客戶推銷產(chǎn)品，提高銷售業(yè)績。3.建立客戶信息管理系統(tǒng)，對客戶的基本信息、購買記錄、需求偏好等進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，為客戶提供個性化的服務(wù)和營銷方案。4.定期對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，總結(jié)銷售經(jīng)驗和問題，及時調(diào)整銷售策略和方法，提高銷售效率和效果。5.加強(qiáng)與客戶的溝通和互動，通過電話回訪、短信問候、會員活動等方式，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶再次購買和口碑傳播。（四）售后服務(wù)管理1.建立完善的售后服務(wù)體系，設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線和售后服務(wù)崗位，確保客戶售后需求能夠得到及時響應(yīng)和處理。2.售后服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的產(chǎn)品知識和維修技能，能夠快速、準(zhǔn)確地判斷和解決客戶遇到的問題。3.對客戶的售后問題進(jìn)行詳細(xì)記錄和跟蹤，及時反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保客戶滿意。4.定期對售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)常見問題和解決方案，不斷優(yōu)化售后服務(wù)流程和質(zhì)量。5.加強(qiáng)與產(chǎn)品供應(yīng)商的溝通和協(xié)調(diào)，及時解決產(chǎn)品質(zhì)量問題和售后配件供應(yīng)問題，確保售后服務(wù)工作的順利開展。（五）財務(wù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的財務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范直營店的財務(wù)核算和財務(wù)管理工作。2.按照財務(wù)預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用控制，嚴(yán)格審核各項費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。3.定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時向公司總部匯報直營店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。4.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保直營店資金的安全和正常周轉(zhuǎn)。5.配合公司總部的財務(wù)審計工作，提供真實、準(zhǔn)確的財務(wù)資料和數(shù)據(jù)。（六）行政管理1.制定和執(zhí)行直營店的行政管理制度，確保直營店工作環(huán)境的整潔、有序和高效。2.負(fù)責(zé)直營店的辦公用品采購、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等工作，保障直營店的正常運(yùn)營。3.做好直營店的文件管理、檔案管理和會議組織等工作，確保各項工作有章可循、有據(jù)可查。4.協(xié)助店長進(jìn)行人力資源管理工作，如員工考勤、福利管理等，確保人力資源工作的順利開展。5.加強(qiáng)與周邊社區(qū)、政府部門等的溝通協(xié)調(diào)，營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境。五、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息收集與整理1.銷售人員在銷售過程中，應(yīng)主動收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭住址等。2.記錄客戶的購買產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品型號、購買時間、購買金額等。3.了解客戶的需求偏好、消費(fèi)習(xí)慣、對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議等信息。4.將收集到的客戶信息及時錄入客戶信息管理系統(tǒng)，并進(jìn)行整理和分類，以便后續(xù)分析和利用。（二）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期通過電話回訪、短信問候、郵件發(fā)送等方式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶的使用情況和滿意度，及時解決客戶遇到的問題。2.為客戶提供個性化的服務(wù)和關(guān)懷，根據(jù)客戶的需求偏好和購買記錄，推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶的忠誠度。3.舉辦會員活動、客戶答謝會等，邀請客戶參加，增強(qiáng)客戶與直營店之間的互動和感情。4.對客戶的投訴和建議進(jìn)行及時、有效的處理，將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶的滿意度，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如售后服務(wù)熱線、在線客服、店面投訴箱等，確保客戶的投訴能夠及時反饋到直營店。2.當(dāng)接到客戶投訴時，應(yīng)熱情、耐心地傾聽客戶的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾會及時處理。3.迅速對客戶投訴問題進(jìn)行調(diào)查和分析，確定問題的原因和責(zé)任部門，采取有效的措施進(jìn)行解決。4.在規(guī)定的時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶滿意。同時，對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問題的根源，采取預(yù)防措施，避免類似問題再次發(fā)生。六、市場推廣與營銷活動（一）市場推廣策略1.根據(jù)公司的品牌定位和市場目標(biāo)，制定直營店的市場推廣策略，包括廣告宣傳、公關(guān)活動、促銷活動、社交媒體營銷等。2.結(jié)合直營店的實際情況和當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)，選擇合適的市場推廣渠道和方式，提高品牌知名度和產(chǎn)品銷量。3.定期評估市場推廣效果，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整推廣策略和方法，確保市場推廣工作的有效性。（二）營銷活動策劃與執(zhí)行1.制定年度營銷活動計劃，明確活動主題、目標(biāo)、時間、地點(diǎn)、參與人員等。2.策劃各類營銷活動，如新品上市活動、節(jié)日促銷活動、店慶活動、會員專屬活動等，吸引客戶關(guān)注和參與。3.組織實施營銷活動，包括活動籌備、宣傳推廣、現(xiàn)場布置、人員安排、活動執(zhí)行等環(huán)節(jié)，確保活動順利進(jìn)行。4.對營銷活動的效果進(jìn)行評估和總結(jié)，分析活動的成功經(jīng)驗和不足之處，為今后的活動策劃和執(zhí)行提供參考。七、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.對直營店運(yùn)營過程中可能面臨的風(fēng)險進(jìn)行識別，包括市場風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、法律風(fēng)險、人員風(fēng)險等。2.采用定性和定量相結(jié)合的方法，對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，確定風(fēng)險的等級和影響程度。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，如風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。2.針對市場風(fēng)險，密切關(guān)注市場動態(tài)，及時調(diào)整產(chǎn)品策略和銷售策略，降低市場變化對直營店經(jīng)營的影響。3.對于經(jīng)營風(fēng)險，加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營效率，降低成本費(fèi)用，確保直營店的盈利能力。4.在財務(wù)風(fēng)險方面，合理安排資金，控制財