餐飲意見投訴管理制度?目的為了提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范意見投訴處理流程，及時解決顧客在餐飲消費過程中遇到的問題，增強顧客滿意度，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，積極主動地處理顧客意見投訴。2.及時處理原則：對顧客的意見投訴要迅速響應(yīng)，及時處理，避免問題擴大化。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地對待顧客的意見投訴，不偏袒任何一方。4.記錄分析原則：對每一次意見投訴進行詳細記錄，并定期分析總結(jié)，以便不斷改進服務(wù)質(zhì)量。意見投訴受理受理渠道1.現(xiàn)場反饋：顧客在餐飲門店現(xiàn)場直接向服務(wù)員、領(lǐng)班、經(jīng)理等工作人員提出意見投訴。2.電話投訴：顧客通過撥打門店預(yù)留的投訴電話進行反饋。3.網(wǎng)絡(luò)平臺：顧客在大眾點評、美團、微信公眾號、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布意見投訴。4.書面信函：顧客以書信形式將意見投訴寄至門店或公司總部。受理要求1.禮貌接待：接待顧客意見投訴的工作人員要熱情、禮貌，主動傾聽顧客的訴求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2.詳細記錄：認真記錄顧客的意見投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、涉及人員、具體問題等，確保信息準確完整。3.確認身份：對于電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道的投訴，要盡量確認顧客身份，以便后續(xù)跟進處理。意見投訴處理流程初步評估1.問題分類：根據(jù)顧客意見投訴的內(nèi)容，將問題分為食品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題、環(huán)境設(shè)施問題等不同類別。2.嚴重程度評估：評估問題的嚴重程度，如輕微、一般、嚴重等，以便確定處理的優(yōu)先級。處理措施制定1.針對不同類別和嚴重程度的問題，制定相應(yīng)的處理措施：食品質(zhì)量問題：如發(fā)現(xiàn)食品中有異物、變質(zhì)等情況，應(yīng)立即為顧客更換食品，并對該食品進行封存送檢，同時向顧客道歉并給予適當補償。服務(wù)質(zhì)量問題：如服務(wù)員態(tài)度不好、服務(wù)不及時等，應(yīng)及時向顧客道歉，對相關(guān)服務(wù)員進行批評教育，并根據(jù)情況給予顧客一定的折扣或優(yōu)惠券。環(huán)境設(shè)施問題：如餐廳內(nèi)溫度不適、桌椅損壞等，應(yīng)及時采取措施進行修復(fù)或調(diào)整，確保顧客用餐環(huán)境舒適。2.明確責任人和處理時間：確保每個問題都有專人負責處理，并規(guī)定合理的處理時間節(jié)點。處理執(zhí)行1.責任人按照制定的處理措施迅速行動：及時解決顧客的問題，處理過程中要與顧客保持溝通，告知顧客處理進度。2.對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的問題，要及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理：確保問題得到妥善解決。處理結(jié)果反饋1.處理完成后，及時將處理結(jié)果反饋給顧客：可以通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)平臺回復(fù)等方式告知顧客問題已解決，并詢問顧客是否滿意。2.對于不滿意的顧客，要進一步了解原因，重新評估處理措施，進行二次處理，直至顧客滿意為止。跟蹤與回訪跟蹤1.對意見投訴處理后的情況進行跟蹤：確保問題得到徹底解決，不再出現(xiàn)反復(fù)。2.跟蹤方式可以包括現(xiàn)場查看、與相關(guān)工作人員溝通等。回訪1.定期對投訴顧客進行回訪：一般在投訴處理后的[X]天內(nèi)進行回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度。2.回訪可以采用電話回訪、問卷調(diào)查等方式進行：并做好回訪記錄。數(shù)據(jù)分析與改進數(shù)據(jù)收集1.每月對餐飲意見投訴數(shù)據(jù)進行收集整理：包括投訴時間、地點、問題類別、處理結(jié)果、顧客滿意度等信息。數(shù)據(jù)分析1.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法：對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，找出投訴的主要原因、趨勢和規(guī)律。2.例如，通過分析發(fā)現(xiàn)某個時間段內(nèi)服務(wù)質(zhì)量問題投訴較多，或者某類菜品的食品質(zhì)量問題較為突出。改進措施制定1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進措施：對于服務(wù)質(zhì)量問題：加強員工培訓(xùn)，完善服務(wù)流程和標準，提高員工服務(wù)意識和技能。對于食品質(zhì)量問題：加強原材料采購管理，嚴格把控食品加工制作過程，增加食品質(zhì)量抽檢頻次。對于環(huán)境設(shè)施問題：定期對餐廳環(huán)境設(shè)施進行檢查和維護，及時更新和更換老化、損壞的設(shè)施設(shè)備。改進措施執(zhí)行與監(jiān)督1.將改進措施落實到具體部門和人員：明確責任人和時間節(jié)點，確保改進工作順利進行。2.定期對改進措施的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查：對執(zhí)行不力的部門和人員進行督促和問責。培訓(xùn)與教育服務(wù)意識培訓(xùn)1.定期組織員工進行服務(wù)意識培訓(xùn)：提高員工對顧客意見投訴重要性的認識，增強員工主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識。2.培訓(xùn)內(nèi)容可以包括顧客心理學(xué)、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1.加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：如食品知識、服務(wù)流程、問題處理能力等，使員工能夠準確、快速地解決顧客遇到的問題。2.通過內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、技能競賽等多種方式提高員工業(yè)務(wù)水平。案例分析與學(xué)習(xí)1.定期收集整理典型的意見投訴案例：組織員工進行分析討論，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。2.鼓勵員工分享自己處理意見投訴的經(jīng)驗和心得，促進員工之間的交流和學(xué)習(xí)。獎勵與懲罰獎勵1.對于在意見投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工：如及時、妥善解決顧客問題，得到顧客高度好評的，給予相應(yīng)的獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.設(shè)立專項獎勵基金：用于獎勵在提升餐飲服務(wù)質(zhì)量、減少意見投訴方面做出突出貢獻的員工或團隊。懲罰1.對于因工作失誤導(dǎo)致顧客意見投訴的員工：根據(jù)問題的嚴重程度，給予相應(yīng)的懲罰，包括批評教育、罰款、降職、辭退等。2.對于多次出現(xiàn)同類問題或因處理不當導(dǎo)致顧客投訴升級的員工：要加重處罰力度。溝通與協(xié)作內(nèi)部溝通1.建立高效的內(nèi)部溝通機制：餐飲門店各部門之間要加強溝通協(xié)作，及時共享顧客意見投訴信息，共同做好問題處理工作。2.例如，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量問題要及時通知廚房和采購部門，廚房和采購部門要迅速采取措施解決問題。與顧客溝通1.在意見投訴處理過程中，要保持與顧客的良好溝通：及時向顧客反饋處理進度，認真聽取顧客的意見和建議，不斷調(diào)整處理方案，直至顧客滿意。2.通過溝通，了解顧客的真實需求和期望：為改進餐飲服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。保密規(guī)定對顧客意見投訴信息嚴格保密1.不得將顧客的個人信息、投訴內(nèi)容等泄露給無關(guān)人員：保護顧客的隱私。