酒店前臺(tái)工作管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范酒店前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保酒店運(yùn)營(yíng)的順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員。3.基本原則熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位客人，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)。高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地處理客人的各項(xiàng)需求，確保信息傳遞和業(yè)務(wù)辦理的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。遵守規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，保證工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待員1.負(fù)責(zé)在酒店大堂接待客人，解答客人咨詢，提供專業(yè)的酒店信息和周邊旅游、餐飲等相關(guān)信息。2.辦理客人的入住、退房手續(xù)，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快捷，為客人提供舒適的入住體驗(yàn)。3.負(fù)責(zé)預(yù)訂房間的確認(rèn)與安排，及時(shí)跟進(jìn)預(yù)訂情況，處理預(yù)訂變更和取消等事宜。4.協(xié)助客人解決入住期間遇到的各類問(wèn)題，如行李寄存、鑰匙管理、叫醒服務(wù)等。5.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)，保持前臺(tái)環(huán)境整潔、有序。（二）收銀員1.熟練掌握酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式，準(zhǔn)確為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。2.負(fù)責(zé)收取客人的現(xiàn)金、信用卡、支票等款項(xiàng)，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤，并及時(shí)將款項(xiàng)交予財(cái)務(wù)部門。3.核對(duì)客人的消費(fèi)賬目，確保各項(xiàng)費(fèi)用記錄清晰、準(zhǔn)確，如有疑問(wèn)及時(shí)與相關(guān)部門溝通核實(shí)。4.負(fù)責(zé)處理客人的支付糾紛，按照酒店規(guī)定和相關(guān)政策進(jìn)行妥善解決。5.協(xié)助前臺(tái)接待員完成其他相關(guān)工作，如客人信息查詢、賬單打印等。（三）預(yù)訂員1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)酒店預(yù)訂電話，記錄客人的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、間數(shù)等。2.根據(jù)客人需求，查詢酒店房間預(yù)訂情況，為客人提供合適的房型和房?jī)r(jià)，并進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)。3.及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)中的預(yù)訂信息，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。4.處理預(yù)訂變更、取消等業(yè)務(wù)，與客人保持良好溝通，告知相關(guān)政策和流程。5.定期對(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為酒店的預(yù)訂管理和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供數(shù)據(jù)支持。三、工作流程（一）入住流程1.客人到達(dá)酒店大堂，前臺(tái)接待員主動(dòng)微笑問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。2.若客人有預(yù)訂，接待員通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)查詢客人預(yù)訂信息，確認(rèn)預(yù)訂無(wú)誤后，與客人核對(duì)姓名、房型、入住日期、退房日期等信息。3.請(qǐng)客人出示有效身份證件，接待員進(jìn)行身份驗(yàn)證，并按照規(guī)定進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括姓名、性別、出生日期、國(guó)籍、證件號(hào)碼、常住地址、聯(lián)系電話等。4.根據(jù)客人需求和酒店實(shí)際情況，為客人分配合適的房間，并告知客人房間樓層、房號(hào)等信息。5.接待員為客人辦理房卡，將房卡、早餐券（如有）等相關(guān)物品交給客人，并告知客人電梯位置和房間使用注意事項(xiàng)。6.如有需要，安排行李員協(xié)助客人運(yùn)送行李至房間。7.在客人辦理入住手續(xù)過(guò)程中，接待員要保持熱情、耐心，及時(shí)解答客人的疑問(wèn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）退房流程1.客人前來(lái)辦理退房手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人房號(hào)，并請(qǐng)客人稍等。2.通過(guò)系統(tǒng)查詢客人的消費(fèi)信息，包括房間費(fèi)用、餐飲消費(fèi)、其他雜項(xiàng)消費(fèi)等，打印出客人的消費(fèi)賬單。3.與客人核對(duì)消費(fèi)賬單，確認(rèn)各項(xiàng)費(fèi)用無(wú)誤后，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4.收回客人的房卡，檢查房間物品是否齊全、完好，如有損壞或缺失，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。5.為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，根據(jù)客人選擇的支付方式進(jìn)行結(jié)算。若客人使用現(xiàn)金支付，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)；若使用信用卡支付，按照操作流程進(jìn)行刷卡授權(quán)和結(jié)算；若使用支票支付，檢查支票的有效性和填寫規(guī)范，如無(wú)誤，收下支票并開具收據(jù)。6.將發(fā)票（如有需要）開具給客人，并告知客人相關(guān)注意事項(xiàng)。7.感謝客人的入住，并歡迎客人再次光臨。（三）預(yù)訂流程1.預(yù)訂員接聽(tīng)預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，并自報(bào)酒店名稱和職位。2.詢問(wèn)客人預(yù)訂日期、入住天數(shù)、房型、間數(shù)等基本信息，記錄準(zhǔn)確、清晰。3.根據(jù)客人需求，查詢酒店房間預(yù)訂系統(tǒng)，查看所需房型的可預(yù)訂情況。4.若有可預(yù)訂房間，向客人介紹房型特點(diǎn)、房?jī)r(jià)、早餐政策等相關(guān)信息，并告知客人預(yù)訂成功。同時(shí)，與客人核對(duì)預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、間數(shù)等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。5.若所需房型已滿，預(yù)訂員應(yīng)向客人推薦其他類似房型，并說(shuō)明房型差異和價(jià)格優(yōu)惠等情況，爭(zhēng)取客人接受。如客人仍堅(jiān)持原房型，預(yù)訂員應(yīng)記錄客人聯(lián)系方式，并告知客人如有取消或變更會(huì)及時(shí)通知，同時(shí)將客人列入候補(bǔ)名單，一旦有合適房型立即與客人確認(rèn)。6.為客人辦理預(yù)訂手續(xù)，按照系統(tǒng)操作流程錄入預(yù)訂信息，并生成預(yù)訂確認(rèn)單。7.將預(yù)訂確認(rèn)單通過(guò)傳真、電子郵件或短信等方式發(fā)送給客人，告知客人預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。8.在預(yù)訂系統(tǒng)中設(shè)置提醒功能，提前一定時(shí)間（如入住前一天）提醒相關(guān)人員對(duì)該預(yù)訂進(jìn)行再次確認(rèn)，確保客人按時(shí)入住。四、服務(wù)規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請(qǐng)稍等""對(duì)不起"等。說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義的語(yǔ)言。用熱情、友好的態(tài)度與客人交流，積極回應(yīng)客人的需求和問(wèn)題。2.行為規(guī)范前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，化淡妝（女員工）。站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，保持微笑，眼神專注地與客人交流。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，遇到客人主動(dòng)讓路并微笑示意。不得在前臺(tái)區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、玩手機(jī)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.接待規(guī)范客人前來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身迎接，主動(dòng)問(wèn)候客人，給予客人關(guān)注和尊重。認(rèn)真傾聽(tīng)客人的需求和問(wèn)題，耐心解答，不推諉、不敷衍，盡力滿足客人的合理要求。對(duì)于重要客人或團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，如安排專人引導(dǎo)、提供特殊服務(wù)等，確保接待工作順利進(jìn)行。及時(shí)處理客人的投訴和建議，對(duì)于客人的不滿要表示歉意，并積極采取措施解決問(wèn)題，確保客人滿意。五、工作紀(jì)律1.遵守酒店的作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮，不得擅自離崗、串崗或脫崗。3.保守酒店機(jī)密，不得泄露客人信息、酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、內(nèi)部管理情況等機(jī)密信息。4.不得利用工作之便謀取私利，如向客人索要小費(fèi)、回扣或接受客人的禮品等。5.工作期間保持專注，不得在前臺(tái)區(qū)域吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他影響工作形象的行為。6.愛(ài)護(hù)酒店的公共財(cái)物和設(shè)備設(shè)施，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并按照規(guī)定進(jìn)行賠償。7.積極參加酒店組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。六、考核制度1.考核原則公平公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個(gè)人偏見(jiàn)或其他因素影響。全面考核原則：從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等多個(gè)方面對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行全面考核。激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考核激勵(lì)前臺(tái)工作人員積極工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，提高工作質(zhì)量和效率。2.考核內(nèi)容工作態(tài)度（30%）：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)意識(shí)等方面。工作能力（30%）：如業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、操作技能熟練程度、溝通協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題解決能力等。工作業(yè)績(jī)（40%）：主要考核入住登記準(zhǔn)確率、退房結(jié)算及時(shí)率、預(yù)訂成功率、客人投訴處理滿意度等指標(biāo)。3.考核方式日常考核：由前臺(tái)主管或領(lǐng)班根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，包括工作紀(jì)律遵守情況、服務(wù)質(zhì)量、工作任務(wù)完成情況等。定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，通過(guò)員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客人評(píng)價(jià)等方式，綜合評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。專項(xiàng)考核：針對(duì)某項(xiàng)重要工作任務(wù)或特殊事件進(jìn)行專項(xiàng)考核，如大型活動(dòng)接待期間的表現(xiàn)等。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等。對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，按照酒店規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。七、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃酒店人力資源部門應(yīng)根據(jù)前臺(tái)工作需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，以提高前臺(tái)工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干或外聘專業(yè)講師進(jìn)行授課，通過(guò)課堂講解、案例分析、模擬演練等方式進(jìn)行培訓(xùn)。現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)，由主管或領(lǐng)班對(duì)員工進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤操作，提高員工的實(shí)際操作能力。在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求自主學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。3.職業(yè)發(fā)展酒店為前臺(tái)工作人員提供良好的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為前臺(tái)主管、大堂經(jīng)理等。鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)資格