送貨規范煙草管理制度?總則制定目的為加強煙草送貨管理，規范送貨行為，確保煙草產品安全、準確、及時送達客戶手中，提升客戶滿意度，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司所有參與煙草送貨工作的人員，包括送貨駕駛員、送貨員、送貨車輛管理人員等。基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家煙草專賣法律法規及相關政策要求，依法開展送貨工作。2.安全準確原則：確保送貨過程中煙草產品的安全，準確無誤地將貨物送達指定客戶。3.優質服務原則：以客戶為中心，提供高效、便捷、優質的送貨服務，樹立良好企業形象。4.規范操作原則：明確各環節操作流程和標準，確保送貨工作規范化、標準化。送貨人員管理人員資質1.送貨人員應具備合法有效的身份證明，且無違法犯罪記錄。2.送貨駕駛員需持有相應準駕車型的駕駛證，并具備良好的駕駛技能和交通安全意識。3.送貨員應熟悉煙草產品知識和送貨流程，具備較強的責任心和服務意識。培訓與教育1.定期組織送貨人員參加法律法規、業務知識、安全知識等培訓，提高其業務水平和綜合素質。2.新入職送貨人員必須經過崗前培訓，經考核合格后方可上崗。3.培訓內容包括但不限于煙草專賣法律法規、送貨流程、客戶服務技巧、交通安全知識、應急處理等。考核與獎懲1.建立送貨人員考核機制，對送貨人員的工作表現、服務質量、遵守制度等情況進行定期考核。2.考核指標包括送貨準確性、及時性、客戶滿意度、安全駕駛情況等。3.根據考核結果，對表現優秀的送貨人員給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；對違反制度或工作失誤的人員給予相應處罰，如警告、罰款、辭退等。送貨車輛管理車輛配備1.根據送貨任務量和區域分布，合理配備送貨車輛，確保車輛性能良好，滿足送貨工作需要。2.送貨車輛應具備封閉貨廂，防止煙草產品在運輸過程中被盜、被損或受潮。3.車輛應安裝必要的安全設備，如滅火器、防滑鏈等，確保行車安全。車輛維護與保養1.建立車輛定期維護保養制度，定期對車輛進行檢查、保養和維修，確保車輛處于良好運行狀態。2.每次送貨前，送貨人員應對車輛進行外觀檢查，包括車身、輪胎、制動系統、燈光等，發現問題及時報告并維修。3.定期對車輛進行全面保養，包括更換機油、機濾、空濾等，按照規定進行車輛年檢和保險。車輛安全管理1.送貨駕駛員必須遵守交通安全法規，嚴格按照操作規程駕駛車輛，確保行車安全。2.嚴禁駕駛員酒后駕車、疲勞駕車、超速行駛等違規行為。3.車輛應配備必要的安全警示標志，在送貨過程中正確使用，確保車輛和貨物安全。4.發生交通事故時，駕駛員應立即停車，保護現場，及時報警，并報告公司相關部門。送貨流程管理訂單接收與處理1.訂單接收人員應及時接收客戶訂單信息，并進行認真核對，確保訂單信息準確無誤。2.對訂單信息存在疑問或錯誤的，應及時與客戶溝通確認，避免因訂單問題影響送貨工作。3.將核對后的訂單信息及時傳遞給送貨部門，安排送貨任務。貨物分揀與包裝1.分揀人員按照訂單要求，準確分揀煙草產品，確保貨物品種、數量準確無誤。2.對分揀好的貨物進行包裝，采用合適的包裝材料，確保貨物在運輸過程中不受損壞。3.在包裝上標注客戶名稱、地址、訂單號等信息，便于送貨人員識別和交付。貨物裝車1.送貨人員根據送貨路線和客戶分布情況，合理安排貨物裝車順序，確保貨物裝車牢固、整齊，便于運輸和交付。2.裝車過程中，應注意輕拿輕放，避免煙草產品受到碰撞、擠壓等損壞。3.對易碎、易損等特殊貨物，應采取特殊防護措施，確保貨物安全。送貨途中管理1.送貨駕駛員應嚴格按照預定路線行駛，不得擅自改變路線或繞道行駛。2.行駛過程中，應注意觀察路況，保持安全車速，確保行車安全。3.送貨員應與駕駛員密切配合，負責貨物的安全和交付工作，確保貨物在運輸過程中不發生丟失、被盜等情況。4.如遇突發情況，如交通事故、道路臨時管制等，送貨人員應及時采取措施，并報告公司相關部門，聽從公司指揮安排。貨物交付1.送貨車輛到達客戶指定地點后，送貨員應與客戶進行溝通確認，核對客戶身份和貨物信息。2.按照客戶要求，將貨物準確無誤地交付給客戶，并請客戶在送貨單上簽字確認。3.如客戶對貨物數量、品種等存在異議，送貨員應及時與公司相關部門聯系，核實情況后妥善處理。4.交付完成后，送貨員應及時清理車輛，將送貨單等相關資料帶回公司存檔。送貨安全管理安全責任1.公司各級管理人員和送貨人員應樹立安全意識，明確安全責任，確保送貨過程中的人員和貨物安全。2.送貨部門負責人是送貨安全工作的第一責任人，負責組織實施安全管理措施，定期檢查安全工作落實情況。安全措施1.加強送貨人員的安全教育培訓，提高其安全意識和應急處理能力。2.對送貨車輛進行定期安全檢查和維護保養，確保車輛安全性能良好。3.在送貨過程中，嚴格遵守交通安全法規，確保行車安全。4.加強貨物安全管理，防止貨物被盜、被損或丟失。5.制定應急預案，針對可能出現的安全事故，如交通事故、火災、盜竊等，明確應急處置流程和責任分工，定期組織演練，提高應急處置能力。客戶服務管理服務標準1.送貨人員應著裝整潔、規范，佩戴工作牌，禮貌待人，使用文明用語。2.按時到達送貨地點，如因特殊原因不能按時送貨，應提前與客戶溝通說明情況，取得客戶諒解。3.確保貨物準確無誤交付給客戶，如有問題及時解決，不得推諉扯皮。4.積極聽取客戶意見和建議，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度。客戶投訴處理1.設立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，及時受理客戶投訴。2.對客戶投訴進行認真記錄，詳細了解投訴內容和客戶要求。3.及時調查處理客戶投訴，在規定時間內給予客戶答復，處理結果要讓客戶滿意。4.定期對客戶投訴進行分析總結，針對存在的問題采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發生。信息化管理系統應用1.利用信息化系統對煙草送貨業務進行管理，包括訂單接收、貨物分揀、車輛調度、送貨跟蹤等環節。2.送貨人員應熟練掌握信息化系統的操作使用，確保業務數據及時、準確錄入系統。3.通過信息化系統實現對送貨過程的實時監控和管理，及時發現和解決問題。數據管理1.加強對送貨業務數據的管理，確保數據的完整性、準確性和安全性。2.定期對數據進行備份，防止數據丟失。3.對數據進行分析利用，為公司決策提供依據，如優化送貨路線、調整車輛配備等。監督與檢查內部監督1.公司內部設立監督檢查部門，定期對送貨工作進行監督檢查，包括送貨人員工作紀律、車輛運行情況、貨物交付情況等。2.監督檢查人員應認真履行職責，如實記錄檢查情況，對發現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。客戶監督1.主動接受客戶監督，通過客戶滿意度調查、征求客戶