酒店房間打掃管理制度?一、總則1.目的為確保酒店客房的清潔衛生和優質服務，提升客人滿意度，樹立酒店良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部全體客房服務員及相關管理人員。3.基本原則以客人需求為導向，提供高效、優質、個性化的房間打掃服務。嚴格遵守衛生標準和操作規范，確保房間清潔質量。注重團隊協作，加強溝通與配合，共同完成客房打掃任務。二、房間打掃流程及標準（一）準備工作1.領取工作任務客房服務員每日上班前到客房部辦公室領取所負責樓層的房間打掃任務安排表，明確需要打掃的房間數量、房號及特殊要求等信息。2.準備清潔工具和用品根據任務安排，從清潔工具房領取相應的清潔工具，如吸塵器、拖把、抹布、清潔劑等，并確保工具完好無損、清潔用品充足。檢查清潔車是否干凈整潔，配備齊全所需的各類清潔用品和一次性客用品，如床單、被套、枕套、浴巾、毛巾、洗漱用品等。3.著裝與形象準備客房服務員應穿著統一整潔的工作服，佩戴工牌，保持頭發整齊、面容清潔、指甲修剪整齊，不得佩戴夸張的首飾。（二）進房程序1.敲門與通報到達房間門口后，先輕輕敲門三次（每次間隔約1秒），并自報家門："您好，客房服務！"等待客人回應，若無人應答，再重復敲門一次，仍無人應答后，使用鑰匙輕輕打開房門，同時再次通報："您好，客房服務！"2.確認房間狀態進入房間后，首先觀察房間內是否有客人的行李、衣物等物品，判斷客人是否在房內。若發現客人在房內，應禮貌地向客人打招呼，并詢問客人是否方便打掃房間，根據客人的意愿確定打掃時間。若客人不在房內，將房門敞開，開始進行房間打掃工作。（三）打掃順序1.一般順序先清理房間內的垃圾和雜物，將垃圾裝入垃圾袋，放置在清潔車內。然后按照從上到下、從里到外的順序依次打掃房間，包括天花板、燈具、墻壁、門窗、家具、衛生間等。2.特殊情況處理若房間內有客人的貴重物品或重要文件等，應先向客房主管報告，在得到指示后，按照客人的要求或相關規定進行處理，不得擅自挪動或觸碰客人的物品。對于掛有"請勿打擾"牌的房間，不得進入打掃，應做好記錄，并及時向客房主管匯報。待客人取消"請勿打擾"后，第一時間安排打掃。（四）房間清潔標準1.臥室床鋪整理更換床單、被套、枕套，確保床單平整、四角飽滿，被套無褶皺，枕套開口處背向床頭。將被子疊放整齊，放置在床尾正中位置，枕頭擺放整齊，兩個枕頭并列放置，枕套開口處朝向墻面。家具清潔擦拭衣柜、電視柜、梳妝臺等家具表面，確保無灰塵、污漬，抽屜、柜門開關靈活，內部清潔無雜物。檢查家具表面的物品擺放是否整齊，如有凌亂應進行整理。地面清潔使用吸塵器吸凈地面灰塵、毛發等雜物，重點清潔床下、沙發下、家具底部等易藏污納垢的區域。用濕拖把拖地，拖完后用干拖把擦干地面，確保地面無水漬、腳印，光亮整潔。物品補充按照標準補齊房間內的一次性客用品，如洗漱用品、拖鞋、水杯等，擺放整齊美觀。檢查房間內的文具用品是否齊全，如有缺失及時補充。窗戶與玻璃清潔擦拭窗戶玻璃，確保玻璃明亮、無污漬、無水痕，窗框干凈整潔。檢查窗簾是否干凈、無破損，拉動順滑，根據客人需求調整窗簾位置。2.衛生間馬桶清潔先沖洗馬桶，然后使用馬桶清潔劑噴灑在馬桶內部，特別是馬桶邊緣、出水口等部位，用馬桶刷仔細刷洗，去除污漬和異味。沖洗干凈馬桶，確保無清潔劑殘留，再用干凈的抹布擦干馬桶外部，包括水箱、座圈、蓋板等。洗手臺清潔擦拭洗手臺臺面、水龍頭、鏡子等部位，去除水漬、牙膏漬、化妝品殘留等污漬，確保臺面光亮整潔，水龍頭無銹跡、水流正常，鏡子清晰無水印。清理洗手臺下方的柜子，擦拭柜子內部和外部，保持柜子干凈，無雜物堆放。淋浴間清潔噴灑淋浴間清潔劑，用淋浴噴頭沖洗地面和墻面，去除水垢、污漬等。擦拭淋浴噴頭、水龍頭、淋浴間玻璃等部位，確保玻璃透明、無污漬，水龍頭無銹跡、水流正常。清理淋浴間地面的排水口，確保排水暢通，無堵塞。地面與墻面清潔用濕拖把拖凈衛生間地面，擦干后確保地面無水漬、腳印，光亮整潔。擦拭衛生間墻面，去除污漬、水漬，保持墻面干凈整潔。物品補充補齊衛生間內的一次性客用品，如浴巾、毛巾、洗漱用品等，擺放整齊。檢查衛生間內的衛生紙是否充足，如有需要及時更換。（五）檢查程序1.自我檢查客房服務員完成房間打掃后，首先對自己打掃的房間進行全面檢查，按照清潔標準逐一核對，發現問題及時整改。重點檢查床鋪整理、家具清潔、地面衛生、衛生間清潔及物品補充等方面。2.領班檢查領班在客房服務員自我檢查后，對所負責區域的房間進行抽查，檢查房間的整體清潔質量和細節部分。如發現問題，及時向客房服務員指出，并要求其立即整改，確保房間達到清潔標準。3.主管檢查客房主管對領班檢查后的房間進行復查，重點檢查領班是否認真履行職責，以及房間的清潔質量是否符合標準。對于不符合標準的房間，主管應與客房服務員和領班一起分析原因，制定改進措施，并跟蹤整改情況。（六）退房打掃程序1.接到退房通知前臺通知客房部某房間退房后，客房服務員應立即前往該房間進行打掃。2.檢查房間物品進入房間后，首先檢查房間內的物品是否齊全、完好，如有缺失或損壞，及時記錄并向客房主管報告。3.徹底清潔房間按照正常的房間打掃流程，對房間進行全面、徹底的清潔，重點檢查衛生間的衛生情況，確保無異味、無污漬。4.物品整理與補充整理房間內的物品，使其擺放整齊。根據客人退房后的房間消耗情況，補齊相應的一次性客用品和文具用品。5.檢查與報告完成打掃后，按照檢查程序進行自我檢查、領班檢查和主管檢查，確保房間清潔質量達標。檢查無誤后，填寫房間打掃記錄單，注明房間清潔情況、物品補充情況及檢查結果等信息，及時反饋給前臺。（七）特殊情況處理1.客人遺留物品處理客房服務員在打掃房間時發現客人遺留物品，應立即報告客房主管。客房主管確認物品情況后，填寫《客人遺留物品登記表》，詳細記錄物品名稱、數量、發現地點、房號等信息。將遺留物品妥善保管在客房部專門的遺留物品存放處，按照酒店規定的保管期限進行保管。對于貴重物品或有價值的物品，應及時與客人取得聯系，通知客人前來認領。若客人在規定時間內未認領，按照酒店相關規定進行處理。2.客人損壞房間物品處理客房服務員發現房間物品有損壞時，應及時報告客房主管，并協助主管查明損壞原因。如果是客人故意損壞，應禮貌地向客人說明酒店規定，要求客人照價賠償。若客人對賠償有異議，客房主管應耐心解釋，必要時請大堂經理協助處理。對于客人損壞的物品，及時進行維修或更換，確保房間正常使用。3.客人投訴處理當客人對房間打掃情況提出投訴時，客房服務員應保持冷靜、禮貌，耐心傾聽客人的意見和訴求。立即向客人道歉，并表示會及時處理。同時，將客人投訴的問題詳細記錄下來，包括投訴內容、客人房號、姓名等信息。及時向客房主管匯報客人投訴情況，主管根據投訴問題安排相應的處理措施。處理結果應及時反饋給客人，確保客人滿意。對于客人提出的合理建議，應認真記錄并及時反饋給相關部門，以便改進工作。三、人員管理（一）崗位職責1.客房部經理全面負責客房部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責客房部員工的培訓、考核、調配和激勵，提高員工素質和工作效率。監督客房的清潔質量和服務水平，確保客人滿意度達到酒店要求。協調客房部與其他部門的工作關系，保障酒店運營的順利進行。控制客房部的成本費用，合理安排物資采購和使用，降低能耗。2.客房主管協助客房部經理開展工作，負責客房樓層的日常管理。安排客房服務員的工作任務，檢查工作完成情況，確保房間清潔質量達標。對客房服務員進行現場指導和培訓，解決工作中遇到的問題。處理客人對客房服務的投訴和建議，及時反饋給相關人員并跟進處理結果。負責客房樓層物資的管理，定期盤點，確保物資充足、合理使用。3.客房領班帶領客房服務員完成所負責樓層的房間打掃任務，確保工作質量和效率。對客房服務員的工作進行現場監督和指導，及時糾正不規范的操作行為。檢查房間的清潔質量，發現問題及時通知客房服務員整改。協助客房主管處理客人投訴和突發事件，維護客房樓層的正常秩序。與其他領班和部門保持良好的溝通與協作，共同完成客房部的工作任務。4.客房服務員按照酒店規定的清潔標準和流程，認真完成所負責房間的打掃工作。負責房間內客用品的更換和補充，確保客用品齊全、擺放整齊。及時清理房間內的垃圾和雜物，保持房間環境整潔衛生。注意觀察房間內的設施設備使用情況，發現問題及時報告。禮貌、熱情地為客人提供服務，滿足客人的合理需求，及時反饋客人意見。（二）培訓與發展1.新員工培訓新員工入職后，由客房部經理或主管組織進行入職培訓，培訓內容包括酒店概況、客房部組織架構、規章制度、安全知識、服務意識等方面。安排經驗豐富的客房服務員對新員工進行實際操作培訓，包括房間打掃流程、清潔標準、工具使用等，通過現場演示和實踐操作，讓新員工盡快熟悉工作內容和技能。新員工培訓結束后，進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.在職培訓定期組織客房服務員進行業務培訓，培訓內容包括新的清潔技術、服務技巧、溝通技巧、應急處理等方面，不斷提升員工的專業素質和服務水平。根據員工的工作表現和技能水平，有針對性地安排個性化培訓，幫助員工彌補不足之處，提高工作能力。鼓勵員工參加外部培訓課程或行業交流活動，拓寬視野，學習先進的管理經驗和服務理念，帶回酒店應用推廣。3.職業發展規劃為客房部員工制定職業發展規劃，明確員工的職業晉升路徑和發展方向。根據員工的工作表現和能力，為員工提供晉升機會，如從客房服務員晉升為客房領班、客房主管等。為員工提供豐富的培訓和學習機會，支持員工參加各類職業技能鑒定和認證考試，提升員工的職業競爭力。（三）績效考核1.考核指標工作質量：包括房間清潔質量、客用品補充情況、服務態度等方面，通過主管檢查、客人評價等方式進行考核。工作效率：考核員工完成房間打掃任務的時間和數量，確保在規定時間內高質量地完成工作任務。團隊協作：觀察員工在工作中與同事的配合情況，是否能夠相互支持、共同完成工作任務。培訓與學習：考核員工參加培訓的積極性和學習效果，以及在工作中應用所學知識和技能的能力。客人滿意度：通過客人反饋、問卷調查等方式收集客人對客房服務的滿意度評價，作為考核員工工作表現的重要依據。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，對員工當月的工作表現進行全面評價；年度考核于每年年末進行，綜合員工全年的工作表現，評選優秀員工和確定績效獎金發放額度。3.考核方法主管評價：由客房主管根據日常工作觀察和檢查結果，對員工的工作質量、工作效率、團隊協作等方面進行評價打分。客人評價：通過客人填寫的意見反饋表、在線評價等方式，收集客人對客房服務的滿意度評價，作為考核員工工作表現的重要參考。員工自評：員工對自己當月的工作表現進行自我評價，總結優點和不足，提出改進措施和建議。4.考核結果應用將績效考核結果與員工的薪酬調整、獎金發放、晉升、培訓等掛鉤。對于考核優秀的員工，給予相應的獎勵，如獎金、晉升機會、榮譽證書等；對于考核不達標或表現較差的員工，進行輔導改進或采取相應的懲罰措施，如績效面談、扣發獎金、降職等。根據績效考核結果，分析員工存在的問題和不足，制定針對性的培訓計劃和改進措施，幫助員工提升工作能力和績效水平。四、物資管理（一）物資采購1.采購計劃制定客房部根據客房出租率、庫存情況、清潔用品消耗標準等因素，每月制定物資采購計劃。采購計劃應明確物資的名稱、規格、數量、采購時間等信息，確保物資供應的及時性和合理性。2.供應商選擇與管理建立合格供應商名錄，對供應商的資質、信譽、產品質量、價格等方面進行評估和篩選，選擇優質供應商合作。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括物資質量標準、交貨期、價格、付款方式等條款。定期對供應商的供貨情況進行評估，如產品質量、交貨及時性、售后服務等，對于表現不佳的供應商及時進行調整或更換。3.采購流程采購申請：客房部各班組根據物資庫存情況和工作需要，填寫物資采購申請表，經主管審核后提交給物資采購部門。采購審批：物資采購部門收到采購申請表后，按照酒店采購審批流程進行審批，審批通過后安排采購。采購執行：采購人員根據審批后的采購計劃，選擇合適的供應商進行采購，確保物資按時、按質、按量供應。物資驗收：物資到貨后，由客房部相關人員會同采購人員、倉庫管理人員等共同進行驗收。驗收內容包括物資的數量、規格、質量、外觀等方面，確保物資符合采購要求。入庫管理：驗收合格的物資辦理入庫手續，填寫入庫單，注明物資名稱、規格、數量、供應商等信息。倉庫管理人員按照規定的存儲方式和位置進行存放，確保物資存儲安全、便于管理。（二）物資存儲1.倉庫管理設立專門的客房物資倉庫