連鎖藥店顧客管理制度?總則1.目的為了加強(qiáng)連鎖藥店顧客管理，提高顧客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)連鎖藥店的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于連鎖藥店旗下各門店及相關(guān)工作人員與顧客之間的管理活動(dòng)。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。合法合規(guī)經(jīng)營，保障顧客的合法權(quán)益。注重顧客反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。顧客接待與服務(wù)1.門店環(huán)境與布局保持門店環(huán)境整潔、明亮、通風(fēng)良好，通道暢通無阻。合理布局商品陳列，分類清晰，便于顧客選購。設(shè)立顧客休息區(qū)，提供舒適的座椅、飲用水等。2.員工服務(wù)規(guī)范員工應(yīng)著裝整潔、得體，佩戴工牌，舉止文明、禮貌。主動(dòng)迎接顧客，熱情問候，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨"等。耐心傾聽顧客需求，提供專業(yè)的咨詢和建議，不得推諉、敷衍顧客。準(zhǔn)確、快速地為顧客提供商品和服務(wù)，不得拖延時(shí)間。3.特殊顧客服務(wù)對(duì)于老年人、殘疾人、孕婦等特殊顧客，應(yīng)給予優(yōu)先照顧和幫助。為視力障礙顧客提供語音導(dǎo)購、盲文標(biāo)簽等服務(wù)。對(duì)于行動(dòng)不便的顧客，可提供送貨上門等服務(wù)（根據(jù)實(shí)際情況制定具體流程）。商品管理與銷售1.商品質(zhì)量保證嚴(yán)格把控商品采購渠道，確保所售商品質(zhì)量合格，符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。建立商品驗(yàn)收制度，對(duì)采購的商品進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，防止不合格商品流入門店。定期對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)量檢查，及時(shí)清理過期、變質(zhì)等不合格商品。2.商品陳列與展示按照商品的分類、功能、用途等進(jìn)行科學(xué)陳列，方便顧客查找和選購。及時(shí)更新商品陳列，突出重點(diǎn)商品和促銷商品，吸引顧客注意力。商品陳列應(yīng)整齊、豐滿，標(biāo)價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確。3.銷售服務(wù)了解顧客需求，根據(jù)顧客的癥狀和身體狀況，合理推薦藥品和其他商品。準(zhǔn)確介紹商品的功效、用法用量、注意事項(xiàng)等信息，不得夸大或虛假宣傳。為顧客提供拆零銷售服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保藥品的質(zhì)量和安全，使用清潔、衛(wèi)生的工具進(jìn)行操作。開具銷售憑證，注明商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息，確保憑證真實(shí)、有效。顧客投訴與處理1.投訴渠道在門店顯著位置公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便顧客投訴。設(shè)立專門的投訴接待崗位或指定專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴。2.投訴受理接待投訴的工作人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽顧客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。對(duì)顧客的投訴表示歉意，安撫顧客情緒，承諾及時(shí)處理。3.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查找問題原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，及時(shí)與顧客溝通協(xié)商，爭取顧客滿意。對(duì)于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，應(yīng)向顧客明確告知處理期限，并及時(shí)跟蹤處理進(jìn)度。處理投訴過程中，應(yīng)做好記錄，包括處理過程、處理結(jié)果、顧客反饋等信息。4.投訴跟蹤與回訪投訴處理完畢后，應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于顧客不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步分析原因，采取措施進(jìn)行改進(jìn)，直至顧客滿意為止。將顧客投訴及處理情況進(jìn)行匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。顧客信息管理1.信息收集在顧客購買商品或接受服務(wù)時(shí)，通過會(huì)員注冊(cè)、消費(fèi)記錄等方式收集顧客的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址等。對(duì)于會(huì)員顧客，還應(yīng)收集會(huì)員卡號(hào)、積分情況等信息。2.信息存儲(chǔ)與保密建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)收集到的顧客信息進(jìn)行安全存儲(chǔ)，防止信息泄露。明確顧客信息管理人員的職責(zé)，嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得將顧客信息泄露給第三方。采取必要的技術(shù)措施，保障顧客信息數(shù)據(jù)庫的安全，防止數(shù)據(jù)丟失、損壞或被非法篡改。3.信息使用與管理根據(jù)顧客信息，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，如生日祝福、會(huì)員專屬優(yōu)惠等。在進(jìn)行市場調(diào)研、促銷活動(dòng)等工作時(shí)，可合理使用顧客信息，但應(yīng)事先征得顧客同意。定期對(duì)顧客信息進(jìn)行清理和更新，確保信息的準(zhǔn)確性和有效性。顧客忠誠度管理1.會(huì)員制度建立會(huì)員體系，鼓勵(lì)顧客成為會(huì)員。會(huì)員可享受積分、折扣、優(yōu)先購買、生日禮品等優(yōu)惠待遇。制定會(huì)員積分規(guī)則，顧客消費(fèi)金額按照一定比例換算為積分，積分可用于兌換商品或抵扣現(xiàn)金。定期開展會(huì)員專屬活動(dòng)，如會(huì)員日、健康講座、會(huì)員專享優(yōu)惠等，增強(qiáng)會(huì)員的粘性和忠誠度。2.顧客關(guān)懷通過短信、微信公眾號(hào)、電子郵件等方式，定期向顧客發(fā)送健康知識(shí)、優(yōu)惠信息、生日祝福等內(nèi)容，保持與顧客的良好溝通。對(duì)長期購買藥品的顧客進(jìn)行定期回訪，了解顧客的用藥情況和健康狀況，提供專業(yè)的健康咨詢和建議。為顧客提供個(gè)性化的健康檔案管理服務(wù)，記錄顧客的病史、用藥情況等信息，為顧客提供更貼心的健康服務(wù)。員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容顧客接待與服務(wù)技巧培訓(xùn)，包括溝通技巧、禮儀規(guī)范、投訴處理等。商品知識(shí)培訓(xùn)，使員工熟悉各類藥品和其他商品的功效、用法用量、注意事項(xiàng)等。顧客信息管理培訓(xùn)，讓員工掌握顧客信息收集、存儲(chǔ)、使用等方面的知識(shí)和技能。顧客忠誠度管理培訓(xùn)，了解會(huì)員制度、顧客關(guān)懷等相關(guān)內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。開展現(xiàn)場培訓(xùn)，在門店實(shí)際工作中，由店長或資深員工對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。3.考核機(jī)制建立員工考核制度，對(duì)員工的顧客服務(wù)質(zhì)量、商品知識(shí)掌握程度、顧客滿意度等方面進(jìn)行考核。考核方式可包括定期考核、不定期抽查、顧客評(píng)價(jià)等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行