飯店訂餐后續管理制度?總則1.目的本制度旨在規范飯店訂餐后續流程，確保為顧客提供優質、高效、周到的服務體驗，提高顧客滿意度，增強飯店的市場競爭力，促進飯店餐飲業務的持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于飯店內所有訂餐業務的后續管理工作，包括但不限于電話訂餐、線上平臺訂餐以及現場訂餐等方式所產生的訂單。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為服務的出發點和落腳點，盡最大努力滿足顧客的合理要求。高效準確原則：確保訂餐后續流程各個環節高效運轉，信息傳遞準確無誤，避免因延誤或錯誤給顧客帶來不便。協作溝通原則：加強各部門之間的協作與溝通，形成工作合力，共同做好訂餐后續服務工作。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化訂餐后續管理制度和流程，提高服務質量和管理水平。訂餐信息確認與記錄1.訂單接收前臺接待人員、電話接線員或線上平臺管理人員在接到訂餐訂單后，應立即對訂單信息進行初步核對，確保訂單信息完整、準確。訂單信息應包括顧客姓名、聯系方式、訂餐人數、用餐時間、用餐地點、菜品要求、特殊需求等。對于不完整或模糊不清的訂單信息，應及時與顧客取得聯系，進行補充和確認。2.信息錄入將核對無誤的訂單信息準確錄入飯店的訂餐管理系統。錄入過程中要注意信息的規范性和一致性，確保系統中訂單信息的準確性和完整性。同時，應將訂單信息以紙質或電子文檔的形式進行備份，以備后續查詢和核對。3.訂單確認在訂單錄入系統后，應及時向顧客發送訂單確認信息。確認信息可以通過短信、電子郵件或電話等方式告知顧客訂單已成功接收，并再次核對訂單信息是否正確。如顧客對訂單信息有任何疑問或修改要求，應及時與顧客溝通并進行相應處理，確保訂單信息最終準確無誤。訂餐準備工作1.廚房準備根據訂單菜品要求，廚房工作人員提前做好食材采購、加工和準備工作。確保食材新鮮、質量合格，并按照標準菜譜進行菜品制作準備。合理安排廚師排班，確保在訂餐高峰期能夠高效有序地完成菜品制作任務。提前準備好與訂餐人數相匹配的餐具、調料等用品，并確保其清潔衛生。2.餐廳布置根據訂餐人數和用餐標準，合理安排餐廳座位，并進行相應的布置。確保餐廳環境整潔、舒適，桌椅擺放整齊，餐具擺放規范。根據顧客特殊需求，如生日聚會、商務宴請等，對餐廳進行個性化布置，如擺放鮮花、氣球、橫幅等裝飾物品，營造出相應的用餐氛圍。3.服務人員安排根據訂餐人數和用餐時間，合理安排服務人員數量。確保在顧客用餐期間能夠提供及時、周到的服務。對服務人員進行培訓，使其熟悉訂餐訂單信息、餐廳菜品特色、服務流程和規范等內容，提高服務質量和效率。服務人員提前做好個人衛生和儀表準備，以良好的形象迎接顧客。訂餐跟進與提醒1.訂餐進度跟蹤建立訂餐進度跟蹤機制，實時掌握訂餐準備工作的進展情況。通過訂餐管理系統或內部溝通渠道，及時了解廚房菜品制作進度、餐廳布置情況以及服務人員準備情況等。如發現任何環節出現問題或延誤，應及時協調相關部門進行解決，確保訂餐服務能夠按時、順利進行。2.用餐前提醒在顧客用餐前適當時間（一般提前12小時），通過電話、短信或系統消息等方式向顧客發送用餐提醒。提醒內容應包括用餐時間、地點、菜品信息以及注意事項等。如顧客有特殊需求，如需要預留車位、安排接送等，應在提醒中一并告知顧客，并確認顧客是否已做好相應準備。3.特殊情況溝通如遇特殊情況可能影響顧客用餐，如惡劣天氣、交通擁堵、菜品原材料短缺等，應提前與顧客取得聯系，如實告知情況，并提供相應的解決方案或建議。積極爭取顧客的理解和配合，盡量減少特殊情況對顧客用餐體驗的影響。顧客到店接待與服務1.迎接顧客顧客到達飯店時，服務人員應熱情、主動地迎接顧客，引導顧客至預訂座位就座，并協助顧客存放衣物、物品等。向顧客致以親切的問候，如"歡迎光臨，祝您用餐愉快！"等，讓顧客感受到飯店的熱情好客。2.點餐服務服務人員應及時為顧客遞上菜單，并簡要介紹當天的特色菜品和優惠活動。根據顧客需求，耐心解答顧客關于菜品口味、食材、制作方法等方面的疑問，幫助顧客做出合理的點餐選擇。如顧客有特殊飲食要求或忌口，應及時通知廚房調整菜品制作方式或更換菜品。3.用餐服務按照服務規范和流程，及時為顧客提供茶水、餐具等用品，并確保服務的及時性和周到性。在顧客用餐過程中，關注顧客需求，適時為顧客添加茶水、清理桌面等，保持良好的用餐環境。對于顧客提出的意見和建議，應虛心接受，并及時反饋給相關部門進行處理。4.結賬與送客在用餐結束后，服務人員應及時為顧客送上賬單，并核對菜品、酒水等消費項目，確保賬單準確無誤。如顧客采用現金、銀行卡、移動支付等方式結賬，應提供相應的便利和快捷服務。顧客結賬完畢后，服務人員應熱情送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。顧客反饋處理1.反饋渠道建立建立多種顧客反饋渠道，包括但不限于電話、短信、電子郵件、在線評價平臺、意見箱等，方便顧客在訂餐后續過程中隨時提出意見和建議。在餐廳顯著位置公布反饋渠道信息，鼓勵顧客積極反饋問題。2.反饋收集與整理安排專人負責收集顧客反饋信息，并及時進行整理和記錄。對顧客反饋的問題進行分類，如菜品質量、服務態度、環境設施等。對于重要的反饋信息，應詳細記錄顧客的具體描述、聯系方式等內容，以便后續跟進和處理。3.反饋處理與回復根據顧客反饋問題的性質和嚴重程度，及時協調相關部門進行處理。處理結果應在規定時間內反饋給顧客，并確保顧客對處理結果滿意。對于一般性問題，應在接到反饋后的[X]個工作日內給予回復；對于較為復雜或嚴重的問題，應在[X]個工作日內與顧客溝通處理進展情況，并在問題解決后的[X]個工作日內再次向顧客反饋處理結果。對顧客反饋中提出的合理建議，應積極采納并用于改進飯店的訂餐后續服務工作。4.反饋跟蹤與評估對顧客反饋問題的處理情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，避免再次出現類似問題。定期對顧客反饋信息進行分析和評估，總結服務工作中的優點和不足，為持續改進提供依據。投訴處理1.投訴受理當接到顧客投訴時，無論通過何種渠道，接待人員都應保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客投訴內容，并對顧客表示歉意。詳細記錄顧客投訴的問題、訴求、聯系方式等信息，確保記錄準確無誤。2.投訴調查及時將顧客投訴信息傳達給相關部門負責人，由其組織人員對投訴問題進行調查核實。調查過程中要客觀、公正，收集相關證據和資料。與涉及投訴問題的員工、顧客以及其他相關人員進行溝通了解情況，全面掌握事件的來龍去脈。3.投訴處理根據調查結果，制定具體的處理方案。處理方案應充分考慮顧客的利益和訴求，力求妥善解決投訴問題，讓顧客滿意。對于因飯店自身原因導致的投訴，應向顧客誠懇道歉，并提出合理的補償措施或解決方案。補償措施可以包括菜品折扣、贈送禮品、下次用餐優惠券等。在處理投訴過程中，要及時與顧客溝通處理進展情況，確保顧客了解處理過程和結果。4.投訴總結與改進投訴處理完畢后，應對投訴事件進行總結分析，找出問題產生的原因和管理漏洞。針對問題制定相應的改進措施，并將改進措施納入飯店的管理制度和流程中，防止類似投訴事件再次發生。將投訴處理情況及改進措施向飯店管理層匯報，為飯店整體管理水平的提升提供參考依據。數據統計與分析1.訂餐數據收集定期收集訂餐業務相關數據，包括訂餐數量、訂餐金額、顧客來源、用餐時間、菜品銷售情況等。數據收集應涵蓋所有訂餐渠道和方式。確保收集的數據準確、完整，并及時錄入飯店的數據分析系統。2.數據分析與報告運用數據分析工具和方法，對收集到的訂餐數據進行深入分析。分析內容包括但不限于顧客消費行為分析、菜品銷售趨勢分析、訂餐高峰期分析、顧客滿意度分析等。根據數據分析結果，撰寫數據分析報告，為飯店管理層提供決策支持。報告應包括數據摘要、分析結論、建議措施等內容，具有針對性和可操作性。3.數據應用與決策支持根據數據分析報告，飯店管理層可以制定相應的經營策略和管理決策。例如，根據菜品銷售趨勢調整菜單結構，根據訂餐高峰期合理安排人員和食材采購，根據顧客滿意度分析結果改進服務質量等。將數據分析結果與飯店的經營目標相結合，不斷優化訂餐后續管理工作，提高飯店的經濟效益和社會效益。員工培訓與考核1.培訓計劃制定根據訂餐后續管理制度和服務要求，制定員工培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等。培訓內容應涵蓋訂餐業務流程、服務規范、溝通技巧、菜品知識、顧客投訴處理等方面，確保員工具備良好的業務素質和服務能力。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。在培訓過程中，要注重與員工的互動和交流，及時解答員工的疑問，確保員工對培訓內容理解掌握。3.培訓效果評估定期對員工培訓效果進行評估。評估方式可以包括考試、實際操作考核、顧客反饋評價等。根據評估結果，了解員工對培訓內容的掌握程度和實際應用能力，發現培訓工作中存在的問題和不足，及時調整和改進培訓計劃和內容。4.員工考核建立員工考核機制，對員工在訂餐后續服務工作中的表現進行定期考核。考核指標應包括服務質量、工作效率、