餐飲單位外賣管理制度?總則目的為加強(qiáng)餐飲單位外賣業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范外賣服務(wù)流程，確保外賣食品的質(zhì)量安全，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本餐飲單位所有外賣業(yè)務(wù)的經(jīng)營活動，包括但不限于線上外賣平臺的訂單處理、食品制作、包裝配送等環(huán)節(jié)。基本原則1.食品安全第一原則：嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保外賣食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者的身體健康。2.服務(wù)至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.規(guī)范操作原則：明確各崗位的職責(zé)和操作流程，確保外賣業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)規(guī)范有序進(jìn)行。4.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確原則：及時、準(zhǔn)確地記錄和處理外賣業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，為經(jīng)營決策提供可靠依據(jù)。外賣業(yè)務(wù)流程管理線上平臺入駐1.選擇合適的外賣平臺：根據(jù)本餐飲單位的目標(biāo)市場、品牌定位和經(jīng)營策略，選擇知名度高、用戶量大、口碑好的外賣平臺進(jìn)行入駐。2.提交入駐申請：按照外賣平臺的要求，準(zhǔn)備并提交相關(guān)資料，包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、法人身份證等，確保資料真實(shí)、完整、有效。3.平臺審核：外賣平臺對提交的入駐申請進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括餐飲單位的資質(zhì)、經(jīng)營范圍、食品安全狀況等。審核通過后，與平臺簽訂合作協(xié)議。菜品管理1.菜品選擇：根據(jù)目標(biāo)市場的需求和消費(fèi)者的口味偏好，合理選擇外賣菜品。優(yōu)先選擇制作工藝簡單、出餐速度快、品質(zhì)穩(wěn)定的菜品。2.菜品定價：結(jié)合成本、市場行情和競爭對手的價格，制定合理的外賣菜品價格。同時，要考慮到平臺的抽成、包裝成本、配送費(fèi)用等因素，確保菜品價格具有競爭力。3.菜品描述：在外賣平臺上準(zhǔn)確、詳細(xì)地描述菜品的名稱、口味、食材、分量等信息，避免因信息不符導(dǎo)致顧客投訴。同時，可以上傳菜品的圖片，提高顧客的下單意愿。訂單處理1.接單：安排專人負(fù)責(zé)實(shí)時關(guān)注外賣平臺的訂單信息，及時接收訂單。接單后，要仔細(xì)核對訂單內(nèi)容，包括菜品名稱、數(shù)量、口味要求、配送地址等，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.訂單分配：根據(jù)訂單的類型（堂食、外賣）、出餐時間、配送范圍等因素，合理分配訂單到相應(yīng)的廚房或出餐區(qū)域。對于高峰期的訂單，要優(yōu)先處理，確保出餐速度。3.訂單備注處理：認(rèn)真對待顧客的訂單備注，如特殊口味要求、過敏食材提醒等。將訂單備注及時傳達(dá)給廚房或出餐區(qū)域，確保按照顧客要求制作菜品。食品制作1.食材采購：嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購優(yōu)質(zhì)的食材，確保食材的新鮮度、質(zhì)量和安全性。與供應(yīng)商簽訂采購合同，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、進(jìn)貨票據(jù)等。2.食材驗(yàn)收：建立嚴(yán)格的食材驗(yàn)收制度，對采購回來的食材進(jìn)行認(rèn)真驗(yàn)收。檢查食材的外觀、色澤、氣味、質(zhì)地等是否符合要求，核對食材的數(shù)量、重量、規(guī)格等是否與送貨清單一致。對驗(yàn)收合格的食材進(jìn)行分類存放，并做好記錄。3.食品加工制作：廚師和操作人員要嚴(yán)格遵守食品加工制作規(guī)范，按照標(biāo)準(zhǔn)化的工藝流程進(jìn)行操作。確保食品加工過程中的衛(wèi)生安全，如穿戴工作服、口罩、帽子，保持操作間的清潔衛(wèi)生，定期對加工設(shè)備進(jìn)行清洗消毒等。同時，要控制好食品的加工時間和溫度，避免食品變質(zhì)或受到污染。4.食品包裝：選擇符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料，確保食品在配送過程中不受污染。包裝要密封完好，防止食品泄漏。在外包裝上標(biāo)明食品名稱、分量、食用方法、保質(zhì)期等信息。配送管理1.配送團(tuán)隊組建：選擇專業(yè)的配送團(tuán)隊或與有資質(zhì)的第三方配送公司合作，確保配送服務(wù)的質(zhì)量和效率。對配送人員進(jìn)行食品安全知識培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高配送人員的素質(zhì)和服務(wù)水平。2.配送車輛及設(shè)備管理：定期對配送車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全可靠。為配送人員配備必要的保溫設(shè)備、餐箱等，保證食品在配送過程中的溫度適宜。3.配送過程管理：要求配送人員在接到訂單后及時取餐，并盡快將食品送達(dá)顧客手中。在配送過程中，要注意輕拿輕放，避免食品受到損壞。同時，要保證配送時間符合平臺承諾，如遇特殊情況導(dǎo)致配送延誤，要及時與顧客溝通解釋。4.配送反饋：建立配送反饋機(jī)制，鼓勵顧客對配送服務(wù)進(jìn)行評價。對顧客的反饋意見進(jìn)行及時處理和回復(fù)，不斷改進(jìn)配送服務(wù)質(zhì)量。食品安全管理食品安全責(zé)任制度1.明確食品安全責(zé)任人：指定本餐飲單位的負(fù)責(zé)人為食品安全第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)外賣業(yè)務(wù)的食品安全管理工作。2.各崗位食品安全職責(zé)：明確廚房工作人員、配送人員、管理人員等各崗位在食品安全方面的職責(zé)，確保食品安全責(zé)任落實(shí)到每一個環(huán)節(jié)、每一個人。食品安全自查制度1.自查計劃制定：制定詳細(xì)的食品安全自查計劃，明確自查的內(nèi)容、頻率、方法和責(zé)任人。自查計劃應(yīng)涵蓋食品采購、儲存、加工制作、包裝配送等各個環(huán)節(jié)。2.自查實(shí)施：按照自查計劃定期開展食品安全自查工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行記錄，并分析原因，采取有效的整改措施。3.自查記錄與報告：對食品安全自查的過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成自查報告。自查報告應(yīng)包括自查情況、發(fā)現(xiàn)的問題、整改措施及整改期限等內(nèi)容。將自查報告及時上報給食品安全第一責(zé)任人，并留存?zhèn)洳椤Ｊ称妨魳又贫?.留樣范圍：對每餐次的外賣食品進(jìn)行留樣，留樣食品應(yīng)包括所有菜品和主食。2.留樣數(shù)量：每個品種的留樣量不少于125克，分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)。3.留樣時間：留樣食品應(yīng)冷藏保存48小時以上。4.留樣記錄：詳細(xì)記錄留樣食品的名稱、留樣量、留樣時間、留樣人員等信息，確保留樣記錄可追溯。食品添加劑使用管理制度1.食品添加劑采購：必須從具有合法資質(zhì)的食品添加劑生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商處采購食品添加劑，并索取相關(guān)的票據(jù)和證明文件。2.食品添加劑儲存：設(shè)立專門的食品添加劑儲存場所，按照食品添加劑的品種、規(guī)格、批次分類存放，并設(shè)置明顯的標(biāo)識。食品添加劑應(yīng)儲存于陰涼、干燥、通風(fēng)的環(huán)境中，避免陽光直射和受潮。3.食品添加劑使用：嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的使用范圍和使用量使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。使用食品添加劑時，要做好記錄，記錄內(nèi)容包括食品添加劑的名稱、使用日期、使用量、使用目的、操作人員等信息。4.食品添加劑使用培訓(xùn)：定期對廚房工作人員進(jìn)行食品添加劑使用知識培訓(xùn)，提高其正確使用食品添加劑的意識和技能。人員培訓(xùn)與管理培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)外賣業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和員工的實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋食品安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能、溝通技巧等方面，確保員工具備從事外賣業(yè)務(wù)所需的專業(yè)知識和技能。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式。2.內(nèi)部培訓(xùn)由本餐飲單位的管理人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行講解和演示。外部培訓(xùn)可邀請專業(yè)的食品安全專家、行業(yè)講師等進(jìn)行授課。線上培訓(xùn)可利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程。3.在培訓(xùn)過程中，要注重與員工的互動交流，及時解答員工的疑問，確保培訓(xùn)效果。同時，要對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，考核方式可采用筆試、實(shí)際操作、案例分析等多種形式，考核結(jié)果作為員工績效考核和晉升的重要依據(jù)。員工考核與激勵1.建立科學(xué)合理的員工考核制度，對外賣業(yè)務(wù)各崗位的員工進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、食品安全知識掌握情況、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予獎金、晉升職務(wù)等。對考核不合格的員工進(jìn)行批評教育，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，如進(jìn)行補(bǔ)考、重新培訓(xùn)、調(diào)整崗位等。3.設(shè)立員工激勵機(jī)制，鼓勵員工積極參與外賣業(yè)務(wù)的管理和改進(jìn)。對提出合理化建議并被采納的員工給予獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。顧客投訴處理投訴受理1.設(shè)立專門的顧客投訴受理渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。2.當(dāng)接到顧客投訴時，要認(rèn)真傾聽顧客的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括訂單編號、投訴時間、投訴問題、顧客聯(lián)系方式等信息。投訴調(diào)查與處理1.及時對顧客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。調(diào)查過程中，要收集相關(guān)證據(jù)，如訂單詳情、食品照片、配送記錄等。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。處理方案應(yīng)包括向顧客道歉、賠償損失、改進(jìn)措施等內(nèi)容。在處理顧客投訴時，要保持誠懇、耐心的態(tài)度，爭取顧客的理解和滿意。3.將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客的滿意度。對顧客不滿意的處理結(jié)果，要重新進(jìn)行調(diào)查和處理，直至顧客滿意為止。投訴分析與改進(jìn)1.定期對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律。針對投訴分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，如優(yōu)化菜品質(zhì)量、加強(qiáng)配送管理、完善服務(wù)流程等，避免類似投訴的再次發(fā)生。2.將顧客投訴分析與改進(jìn)情況納入本餐飲單位的質(zhì)量管理體系，持續(xù)提升外賣業(yè)務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)收集1.建立外賣業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，收集與外賣業(yè)務(wù)相關(guān)的各類數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)據(jù)、顧客評價數(shù)據(jù)、菜品銷售數(shù)據(jù)、配送數(shù)據(jù)等。2.數(shù)據(jù)收集應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確、完整，數(shù)據(jù)來源應(yīng)可靠。數(shù)據(jù)分析1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。分析內(nèi)容包括訂單量、銷售額、顧客滿意度、菜品銷售排名、配送準(zhǔn)時率等方面。2.通過數(shù)據(jù)分析，了解外賣業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在的機(jī)會。為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持，如調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)、優(yōu)化配送路線、制定營銷策略等。數(shù)據(jù)報告1.定期制作外賣業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報告