2024年系統規劃與管理師考試體系試題及答案思考姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪項不屬于系統規劃與管理師（ITSM）的主要職責？

A.制定IT服務管理策略

B.監控IT服務性能

C.設計IT基礎設施

D.管理客戶關系

2.在IT服務管理中，下列哪項不是IT服務連續性的關鍵要素？

A.可用性

B.可維護性

C.可擴展性

D.可用性

3.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）的五大核心過程？

A.服務戰略

B.服務設計

C.服務運營

D.服務支持

4.在IT服務管理中，下列哪項不是服務目錄的主要作用？

A.提供IT服務的整體視圖

B.確保服務的一致性

C.促進服務交付

D.管理客戶關系

5.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）的四個主要目標？

A.提高客戶滿意度

B.降低成本

C.提高IT服務效率

D.提升員工福利

6.在IT服務管理中，以下哪項不是變更管理的步驟？

A.變更請求

B.變更審批

C.變更實施

D.變更發布

7.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務請求管理（SRM）的主要目標？

A.提高服務交付速度

B.提高客戶滿意度

C.降低服務成本

D.提高員工福利

8.在IT服務管理中，以下哪項不是事件管理的目標？

A.減少事件發生

B.提高事件響應速度

C.提高事件解決效率

D.提高客戶滿意度

9.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的問題管理的目標？

A.識別和解決問題

B.減少問題發生

C.提高問題解決效率

D.提高員工福利

10.在IT服務管理中，以下哪項不是服務臺的主要功能？

A.接收和處理服務請求

B.提供知識庫支持

C.監控IT服務性能

D.管理客戶關系

11.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務報告的主要作用？

A.提供IT服務績效的實時數據

B.幫助管理層做出決策

C.提高客戶滿意度

D.降低服務成本

12.在IT服務管理中，以下哪項不是服務級別管理（SLM）的主要目標？

A.確保IT服務滿足業務需求

B.提高IT服務效率

C.降低IT服務成本

D.提高員工福利

13.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務設計的主要任務？

A.確定服務需求

B.設計服務解決方案

C.制定服務標準

D.管理客戶關系

14.在IT服務管理中，以下哪項不是服務運營的主要目標？

A.提高IT服務效率

B.降低IT服務成本

C.提高客戶滿意度

D.提高員工福利

15.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務戰略的主要任務？

A.確定服務愿景

B.制定服務目標

C.制定服務策略

D.管理客戶關系

16.在IT服務管理中，以下哪項不是服務目錄的主要作用？

A.提供IT服務的整體視圖

B.確保服務的一致性

C.促進服務交付

D.管理客戶關系

17.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務級別管理（SLM）的主要目標？

A.確保IT服務滿足業務需求

B.提高IT服務效率

C.降低IT服務成本

D.提高員工福利

18.在IT服務管理中，以下哪項不是服務設計的主要任務？

A.確定服務需求

B.設計服務解決方案

C.制定服務標準

D.管理客戶關系

19.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）中的服務運營的主要目標？

A.提高IT服務效率

B.降低IT服務成本

C.提高客戶滿意度

D.提高員工福利

20.在IT服務管理中，以下哪項不是服務戰略的主要任務？

A.確定服務愿景

B.制定服務目標

C.制定服務策略

D.管理客戶關系

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理（ITSM）的目的是為了確保IT服務能夠滿足業務需求并提高客戶滿意度。（√）

2.IT服務目錄是IT服務管理中的一種文檔，它記錄了所有IT服務的詳細信息。（√）

3.服務級別協議（SLA）是IT服務管理中的一種合同，它規定了服務提供者和客戶之間的服務標準。（√）

4.在IT服務管理中，事件和問題的區別在于事件是已知的，而問題是未知的。（×）

5.IT服務管理（ITSM）的實施可以完全自動化，無需人工干預。（×）

6.服務臺是IT服務管理中的一種工具，它用于接收和處理服務請求。（√）

7.IT服務管理（ITSM）的目的是為了降低IT成本，而不是提高IT服務質量。（×）

8.服務級別管理（SLM）是IT服務管理中的一個過程，它用于監控和評估IT服務的性能。（√）

9.IT服務管理（ITSM）的實施是一個持續改進的過程，需要不斷地評估和優化。（√）

10.在IT服務管理中，變更管理是為了確保變更對IT服務的影響最小化。（√）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的四個核心過程及其主要目標。

2.解釋服務目錄在IT服務管理中的作用。

3.描述服務級別管理（SLM）的主要步驟和關鍵要素。

4.簡要說明IT服務管理（ITSM）中變更管理的流程及其重要性。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述IT服務管理（ITSM）在提升組織IT服務質量和效率方面的作用，并結合實際案例進行分析。

2.討論在數字化轉型的背景下，IT服務管理（ITSM）如何幫助組織適應快速變化的技術環境和市場需求。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.D.設計IT基礎設施

解析思路：系統規劃與管理師的主要職責包括戰略規劃、設計、實施和運營，但不直接涉及IT基礎設施的設計。

2.D.可用性

解析思路：IT服務連續性的關鍵要素包括可用性、可靠性、可維護性、安全性和可擴展性。

3.D.服務支持

解析思路：IT服務管理的五大核心過程包括服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務改進。

4.D.管理客戶關系

解析思路：服務目錄的主要作用是提供IT服務的整體視圖、確保服務的一致性、促進服務交付，但不直接涉及客戶關系管理。

5.D.提升員工福利

解析思路：IT服務管理的四個主要目標是提高客戶滿意度、降低成本、提高IT服務效率和提升員工滿意度。

6.D.變更發布

解析思路：變更管理的步驟包括變更請求、變更審批、變更實施和變更發布。

7.D.提高員工福利

解析思路：服務請求管理（SRM）的主要目標是提高服務交付速度、提高客戶滿意度和降低服務成本。

8.A.減少事件發生

解析思路：事件管理的目標是減少事件發生、提高事件響應速度和提高事件解決效率。

9.D.提高員工福利

解析思路：問題管理的目標是識別和解決問題、減少問題發生和提高問題解決效率。

10.D.管理客戶關系

解析思路：服務臺的主要功能包括接收和處理服務請求、提供知識庫支持和監控IT服務性能，但不直接涉及客戶關系管理。

11.D.降低服務成本

解析思路：服務報告的主要作用是提供IT服務績效的實時數據、幫助管理層做出決策、提高客戶滿意度和降低服務成本。

12.D.提高員工福利

解析思路：服務級別管理（SLM）的主要目標是確保IT服務滿足業務需求、提高IT服務效率、降低IT服務成本。

13.D.管理客戶關系

解析思路：服務設計的主要任務包括確定服務需求、設計服務解決方案、制定服務標準，但不直接涉及客戶關系管理。

14.D.提高員工福利

解析思路：服務運營的主要目標是提高IT服務效率、降低IT服務成本、提高客戶滿意度和提高員工福利。

15.D.管理客戶關系

解析思路：服務戰略的主要任務包括確定服務愿景、制定服務目標、制定服務策略，但不直接涉及客戶關系管理。

16.D.管理客戶關系

解析思路：服務目錄的主要作用同上題解析。

17.D.提高員工福利

解析思路：服務級別管理（SLM）的主要目標同上題解析。

18.D.管理客戶關系

解析思路：服務設計的主要任務同上題解析。

19.D.提高員工福利

解析思路：服務運營的主要目標同上題解析。

20.D.管理客戶關系

解析思路：服務戰略的主要任務同上題解析。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

解析思路：IT服務管理（ITSM）的目的是確保IT服務滿足業務需求并提高客戶滿意度。

2.√

解析思路：IT服務目錄是IT服務管理中的一種文檔，記錄了所有IT服務的詳細信息。

3.√

解析思路：服務級別協議（SLA）是IT服務管理中的一種合同，規定了服務提供者和客戶之間的服務標準。

4.×

解析思路：事件和問題的區別在于事件是已知的，問題則是未知的，需要進一步調查和解決。

5.×

解析思路：IT服務管理（ITSM）的實施需要結合人工和自動化，不能完全自動化。

6.√

解析思路：服務臺是IT服務管理中的一種工具，用于接收和處理服務請求。

7.×

解析思路：IT服務管理的目的是提高IT服務質量，同時降低成本。

8.√

解析思路：服務級別管理（SLM）是IT服務管理中的一個過程，用于監控和評估IT服務的性能。

9.√

解析思路：IT服務管理（ITSM）是一個持續改進的過程，需要不斷評估和優化。

10.√

解析思路：在IT服務管理中，變更管理是為了確保變更對IT服務的影響最小化。

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.IT服務管理（ITSM）的四個核心過程及其主要目標：

-服務戰略：確定服務愿景、目標、策略和計劃。

-服務設計：定義服務解決方案、服務模型、服務目錄和服務級別。

-服務轉換：實施服務設計，包括變更管理、服務發布和培訓。

-服務運營：確保IT服務的持續交付和運營，包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務報告和連續性管理。

主要目標：提高客戶滿意度、降低成本、提高IT服務效率和提升員工滿意度。

2.服務目錄在IT服務管理中的作用：

-提供IT服務的整體視圖。

-確保服務的一致性。

-促進服務交付。

-支持服務請求管理。

-用于服務級別管理。

3.服務級別管理（SLM）的主要步驟和關鍵要素：

-服務級別協議（SLA）的制定。

-服務級別目標的設定。

-服務績效的監控和報告。

-服務改進的持續進行。

關鍵要素：服務級別協議、服務級別目標、服務績效指標。

4.IT服務管理（ITSM）中變更管理的流程及其重要性：

-變更請求的提交和評估。

-變更審批。

-變更實施。

-變更驗證和關閉。

重要性：確保變更對IT服務的影響最小化，防止意外中斷和降低風險。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.IT服務管理（ITSM）在提升組織IT服務質量和效率方面的作用，并結合實際案例進行分析：

-提升服務質量：通過標準化流程和最佳實踐，提高IT服務的可靠性和響應速度。

-提高效率：通過自動化工具和流程優化，減少手