門診工作管理制度流程?一、總則1.目的為加強門診工作管理，規(guī)范門診醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，特制定本管理制度流程。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機構(gòu)門診各科室、醫(yī)護人員、醫(yī)技人員以及相關(guān)管理人員。3.基本原則（1）以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。（2）嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和診療規(guī)范，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全。（3）優(yōu)化門診流程，合理配置資源，提高工作效率。二、門診工作組織管理1.門診辦公室職責(zé)（1）負責(zé)門診日常工作的組織協(xié)調(diào)與管理。（2）制定和完善門診相關(guān)管理制度、工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。（3）協(xié)調(diào)門診各科室之間的工作關(guān)系，及時處理患者投訴與糾紛。（4）負責(zé)門診醫(yī)療資源的調(diào)配，包括人員、設(shè)備、物資等。（5）統(tǒng)計分析門診工作數(shù)據(jù)，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。2.門診科室設(shè)置與職責(zé)（1）根據(jù)醫(yī)院功能定位和患者需求，合理設(shè)置門診科室，包括內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、口腔科、皮膚科、中醫(yī)科等。（2）各門診科室應(yīng)明確科室負責(zé)人，負責(zé)本科室的醫(yī)療、教學(xué)、科研及行政管理工作。（3）門診科室應(yīng)制定本科室工作計劃和質(zhì)量控制方案，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.門診醫(yī)護人員管理（1）門診醫(yī)護人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和執(zhí)業(yè)證書，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。（2）定期組織門診醫(yī)護人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)能力。（3）建立門診醫(yī)護人員績效考核制度，激勵醫(yī)護人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。三、門診掛號管理1.掛號方式（1）提供現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號、自助掛號等多種掛號方式，方便患者就醫(yī)。（2）設(shè)立掛號窗口和自助掛號設(shè)備，安排專人負責(zé)掛號工作，確保掛號秩序井然。2.掛號流程（1）患者或家屬前往掛號窗口或自助掛號設(shè)備處，填寫掛號信息，包括姓名、性別、年齡、科室、醫(yī)生等。（2）掛號工作人員或自助設(shè)備根據(jù)患者提供的信息進行掛號操作，打印掛號憑證。（3）患者憑掛號憑證前往相應(yīng)科室候診。3.掛號注意事項（1）患者應(yīng)提供真實有效的個人信息，如姓名、身份證號碼等，以便準(zhǔn)確記錄病歷和醫(yī)療信息。（2）掛號時應(yīng)明確選擇就診科室和醫(yī)生，如需更換科室或醫(yī)生，應(yīng)重新掛號。（3）掛號憑證應(yīng)妥善保管，遺失不補，如有特殊情況需補辦，應(yīng)提供有效身份證明。四、門診候診管理1.候診區(qū)域設(shè)置（1）合理規(guī)劃門診候診區(qū)域，設(shè)置候診椅、飲水機、宣傳欄等設(shè)施，為患者提供舒適的候診環(huán)境。（2）根據(jù)科室分布和患者流量，劃分不同的候診區(qū)域，確保候診秩序良好。2.候診引導(dǎo)（1）安排導(dǎo)醫(yī)人員在候診區(qū)域進行引導(dǎo)，解答患者疑問，協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)。（2）通過電子顯示屏、語音播報等方式，及時公布各科室就診信息，包括醫(yī)生姓名、出診時間、就診順序等，方便患者候診。3.候診秩序維護（1）加強候診區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理患者之間的糾紛和沖突，維護候診秩序。（2）提醒患者遵守候診秩序，保持安靜，不得大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。五、門診就診管理1.就診流程（1）患者憑掛號憑證前往相應(yīng)科室就診，將掛號憑證和病歷交給科室護士站。（2）護士站護士對患者進行初步分診，測量生命體征，如體溫、血壓、脈搏等，并將患者信息錄入電子病歷系統(tǒng)。（3）醫(yī)生根據(jù)患者病情進行詳細詢問、體格檢查，開具檢查、檢驗申請單。（4）患者持檢查、檢驗申請單前往繳費處繳費，然后到相應(yīng)的檢查、檢驗科室進行檢查、檢驗。（5）檢查、檢驗科室完成檢查、檢驗后，將結(jié)果及時反饋給醫(yī)生，醫(yī)生根據(jù)檢查、檢驗結(jié)果進行診斷和治療。（6）如需住院治療，醫(yī)生開具住院證，患者前往住院處辦理住院手續(xù)。2.病歷書寫規(guī)范（1）門診病歷應(yīng)按照規(guī)范格式書寫，包括患者基本信息、就診日期、主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、診斷、治療方案等內(nèi)容。（2）病歷書寫應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、完整、及時，字跡清晰，不得涂改、偽造病歷。（3）醫(yī)生應(yīng)認真書寫病歷，根據(jù)患者病情變化及時調(diào)整治療方案，并在病歷中記錄。3.醫(yī)療安全管理（1）嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如首診負責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、手術(shù)分級管理制度等，確保醫(yī)療安全。（2）加強醫(yī)療風(fēng)險評估，對疑難、危重患者及時組織多學(xué)科會診，制定合理的治療方案。（3）嚴格執(zhí)行無菌操作原則，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。六、門診檢查、檢驗管理1.檢查、檢驗科室設(shè)置與職責(zé)（1）根據(jù)醫(yī)院診療需求，合理設(shè)置門診檢查、檢驗科室，包括檢驗科、放射科、超聲科、心電圖室、內(nèi)鏡室等。（2）各檢查、檢驗科室應(yīng)制定本科室工作制度和操作規(guī)程，確保檢查、檢驗結(jié)果準(zhǔn)確可靠。（3）檢查、檢驗科室應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。2.檢查、檢驗申請與預(yù)約（1）醫(yī)生根據(jù)患者病情開具檢查、檢驗申請單，注明檢查、檢驗項目、部位、時間等要求。（2）患者持檢查、檢驗申請單前往繳費處繳費，然后到相應(yīng)科室預(yù)約檢查、檢驗時間。（3）檢查、檢驗科室應(yīng)根據(jù)患者病情和設(shè)備情況，合理安排檢查、檢驗時間，并及時通知患者。3.檢查、檢驗流程（1）患者按照預(yù)約時間前往檢查、檢驗科室，攜帶有效身份證件和檢查、檢驗申請單。（2）檢查、檢驗科室工作人員核對患者信息無誤后，按照操作規(guī)程進行檢查、檢驗。（3）檢查、檢驗完成后，工作人員及時出具檢查、檢驗報告，并告知患者領(lǐng)取報告的時間和地點。4.檢查、檢驗報告管理（1）檢查、檢驗報告應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整，報告結(jié)果應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的人員審核簽字。（2）建立檢查、檢驗報告發(fā)放制度，患者憑有效身份證件在規(guī)定時間內(nèi)領(lǐng)取報告。（3）如需郵寄報告，應(yīng)告知患者郵寄地址和費用，并確保報告安全送達。七、門診治療管理1.治療科室設(shè)置與職責(zé)（1）根據(jù)醫(yī)院診療需求，合理設(shè)置門診治療科室，包括注射室、換藥室、手術(shù)室、理療室等。（2）各治療科室應(yīng)制定本科室工作制度和操作規(guī)程，確保治療安全有效。（3）治療科室應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。2.治療申請與流程（1）醫(yī)生根據(jù)患者病情開具治療申請單，注明治療項目、部位、時間等要求。（2）患者持治療申請單前往繳費處繳費，然后到相應(yīng)科室進行治療。（3）治療科室工作人員核對患者信息無誤后，按照操作規(guī)程進行治療。（4）治療過程中，工作人員應(yīng)密切觀察患者病情變化，如出現(xiàn)異常情況及時處理。3.治療安全管理（1）嚴格執(zhí)行治療安全核心制度，如查對制度、消毒隔離制度、醫(yī)療廢物管理制度等，確保治療安全。（2）加強治療風(fēng)險評估，對高風(fēng)險治療項目應(yīng)制定專項應(yīng)急預(yù)案，確保患者安全。（3）治療科室應(yīng)定期對治療設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。八、門診藥房管理1.藥房設(shè)置與職責(zé)（1）設(shè)立門診藥房，負責(zé)藥品的采購、儲存、調(diào)配、發(fā)放等工作。（2）藥房應(yīng)制定藥品管理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量控制方案，確保藥品質(zhì)量安全。（3）藥房應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，包括藥師、藥士等，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥學(xué)服務(wù)水平。2.藥品采購與驗收（1）藥房根據(jù)臨床用藥需求，制定藥品采購計劃，報醫(yī)院藥事管理委員會審核批準(zhǔn)后，由采購部門統(tǒng)一采購。（2）藥品到貨后，藥房工作人員應(yīng)按照規(guī)定進行驗收，檢查藥品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。（3）驗收合格的藥品應(yīng)及時入庫，并做好記錄；驗收不合格的藥品應(yīng)及時退回供應(yīng)商。3.藥品儲存與保管（1）藥房應(yīng)設(shè)置合適的藥品儲存區(qū)域，分為常溫區(qū)、陰涼區(qū)、冷藏區(qū)等，確保藥品儲存條件符合要求。（2）藥品應(yīng)分類存放，按照藥品名稱、劑型、規(guī)格、有效期等進行標(biāo)識，便于查找和管理。（3）定期對藥品進行盤點和清查，確保賬物相符；對近效期藥品應(yīng)及時進行催銷處理。4.藥品調(diào)配與發(fā)放（1）藥師應(yīng)根據(jù)醫(yī)生開具的處方，認真審核處方內(nèi)容，包括患者姓名、年齡、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等，確保處方合理、準(zhǔn)確。（2）按照調(diào)配操作規(guī)程進行藥品調(diào)配，做到"四查十對"，即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。（3）調(diào)配好的藥品應(yīng)經(jīng)另一藥師核對無誤后，方可發(fā)放給患者，并向患者交代藥品的用法用量、注意事項等。5.藥學(xué)服務(wù)（1）藥房工作人員應(yīng)熱情接待患者，解答患者關(guān)于藥品使用的疑問，提供合理用藥指導(dǎo)。（2）開展藥物咨詢、藥物不良反應(yīng)監(jiān)測等工作，為臨床用藥提供參考依據(jù)。（3）定期對門診用藥情況進行分析評估，提出改進建議，促進合理用藥。九、門診收費管理1.收費科室設(shè)置與職責(zé)（1）設(shè)立門診收費處，負責(zé)門診患者的掛號、繳費等工作。（2）收費處應(yīng)制定收費管理制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，確保收費工作準(zhǔn)確、高效、規(guī)范。（3）收費處應(yīng)配備專業(yè)收費人員，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。2.收費流程（1）患者持掛號憑證或檢查、檢驗、治療申請單等前往收費處繳費。（2）收費人員根據(jù)患者提供的項目進行收費，打印收費票據(jù)，并將相關(guān)憑證交還給患者。（3）患者繳費后，收費人員應(yīng)及時將收費信息錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3.收費管理（1）嚴格執(zhí)行物價政策，規(guī)范收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。（2）加強收費票據(jù)管理，妥善保管收費票據(jù)存根，定期進行盤點和核銷。（3）定期對收費情況進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保收費工作規(guī)范有序。十、門診醫(yī)保管理1.醫(yī)保政策宣傳（1）加強對醫(yī)保政策的宣傳和培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員和患者對醫(yī)保政策的知曉率。（2）通過醫(yī)院宣傳欄、電子顯示屏、宣傳資料等多種形式，向患者宣傳醫(yī)保報銷范圍、報銷比例、報銷流程等政策內(nèi)容。2.醫(yī)保就診管理（1）醫(yī)護人員應(yīng)嚴格按照醫(yī)保政策為患者提供醫(yī)療服務(wù)，確保醫(yī)保報銷合規(guī)。（2）在診療過程中，認真核對患者醫(yī)保身份信息，確保人證相符。（3）嚴格掌握醫(yī)保診療項目和用藥范圍，不得超醫(yī)保限定支付范圍診療和用藥。3.醫(yī)保報銷流程（1）患者就診結(jié)束后，持醫(yī)保憑證、病歷、檢查檢驗報告、收費票據(jù)等相關(guān)資料前往醫(yī)保結(jié)算窗口辦理報銷手續(xù)。（2）醫(yī)保結(jié)算人員對患者報銷資料進行審核，符合醫(yī)保報銷規(guī)定的，按照醫(yī)保報銷政策進行結(jié)算，報銷費用直接支付給醫(yī)院。（3）醫(yī)院應(yīng)定期與醫(yī)保部門核對醫(yī)保報銷數(shù)據(jù)，確保醫(yī)保費用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。4.醫(yī)保費用管理（1）建立醫(yī)保費用管理制度，加強對醫(yī)保費用的核算和統(tǒng)計分析。（2）嚴格控制醫(yī)保費用不合理增長，規(guī)范醫(yī)保診療行為，確保醫(yī)保基金合理使用。（3）積極配合醫(yī)保部門的監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改落實。十一、門診患者投訴與糾紛處理1.投訴受理（1）設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，方便患者投訴。（2）接到患者投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向患者承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查與處理（1）安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實，查閱相關(guān)病歷、檢查檢驗報告、收費票據(jù)等資料，與涉事醫(yī)護人員、科室進行溝通了解情況。（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴原因，明確責(zé)任主體，提出處理意見。（3）對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予解決；對于需要一定時間處理的投訴問題，應(yīng)及時向患者反饋處理進度，并在規(guī)定時間內(nèi)給予最終答復(fù)。3.投訴反饋與跟蹤（1）將投訴處理結(jié)果及時反饋給患者，征求患者意見，確保患者對處理結(jié)果滿意。（2）對投訴處理情況進行跟蹤，了解患者后續(xù)情況，防止類似問題再次發(fā)生。4.糾紛處理（1）對于較為復(fù)雜的投訴糾紛，應(yīng)成立專門的糾紛處理小組，進行深入調(diào)查和協(xié)調(diào)處理。（2）如糾紛涉及醫(yī)療事故爭議，應(yīng)按照醫(yī)療事故處理相關(guān)法律法規(guī)和程序進行處理。（3）加強與患者的溝通交流，做好解釋安撫工作，盡量化解矛盾糾紛，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。十二、門診信息管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)與維護（1）建立完善的門診信息系統(tǒng)，涵蓋掛號、就診、檢查、檢驗、治療、收費、醫(yī)保等各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通和共享。（2）安排專人負責(zé)門診信息系統(tǒng)的日常維護和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數(shù)據(jù)安全可靠。（3）定期對門診信息系統(tǒng)進行升級優(yōu)化，提高系統(tǒng)功能和服務(wù)效率，滿足醫(yī)院發(fā)展和患者需求。2.信息收集與統(tǒng)計分析（1）通過門診信息系統(tǒng)收集患者基本信息、就診信息、醫(yī)療費用信息、醫(yī)保報銷信息等各類數(shù)據(jù)。（2）對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成各類報表和統(tǒng)計指標(biāo)，如門診人次、各科室就診人數(shù)、病種構(gòu)成、醫(yī)療費用情況、醫(yī)保報銷情況等，為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支持。3.信息安全管理（1）加強門診信息安全管理，建立信息安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保患者信息不泄露、不丟失。（2）對門診信息系統(tǒng)操作人員進行權(quán)限管理，嚴格控制用戶訪問權(quán)限，防止信息被非法獲取或篡改。（3）定期對門診信息系統(tǒng)進行安全檢查和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。十三、門診環(huán)境衛(wèi)生與消毒管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理（1）保持門診候診區(qū)域、診療區(qū)域、檢查檢驗區(qū)域、治療區(qū)域、藥房、收費處等各區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生。（2）定期對門診環(huán)境進行清掃、消毒，地面、桌面、窗臺等每日清潔消毒，候診椅