活動公司客戶管理制度?一、總則（一）目的為加強活動公司客戶管理，規范客戶服務流程，提高客戶滿意度，提升公司市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本活動公司與客戶之間的業務往來及相關管理活動。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、個性化的服務，滿足客戶期望。2.誠信原則秉持誠實守信的態度與客戶溝通合作，履行承諾，維護公司良好聲譽。3.規范化原則建立標準化的客戶管理流程和操作規范，確保各項工作有序進行。4.持續改進原則不斷收集客戶反饋，分析客戶需求變化，持續優化客戶管理工作，提升服務質量。二、客戶開發與拓展（一）市場調研1.定期收集、分析行業動態、市場趨勢、競爭對手信息等，為客戶開發與拓展提供依據。2.針對不同行業、領域的客戶需求特點，制定相應的市場調研計劃。（二）目標客戶確定1.根據公司業務定位和市場調研結果，明確目標客戶群體，包括但不限于企業、政府機構、社會組織等。2.對目標客戶進行分類，如按規模、行業、地域等維度劃分，以便有針對性地開展營銷活動。（三）客戶開發渠道1.線上渠道公司官網建設與優化，展示公司優勢、成功案例等，吸引潛在客戶。社交媒體平臺推廣，發布活動信息、行業資訊等，與客戶互動交流。網絡廣告投放，如搜索引擎廣告、行業網站廣告等，提高公司知名度。2.線下渠道參加各類行業展會、研討會、交流會等，展示公司形象，拓展客戶資源。舉辦或參與行業活動、主題派對等，增強與潛在客戶的接觸機會。利用人脈資源，通過老客戶推薦、行業專家介紹等方式獲取新客戶。（四）客戶開發流程1.客戶信息收集通過各種渠道獲取潛在客戶的基本信息，包括公司名稱、聯系人、聯系方式、經營范圍等。建立客戶信息數據庫，對收集到的信息進行整理、分類和存儲。2.初次接觸與潛在客戶進行首次溝通，介紹公司基本情況、業務范圍和優勢。了解客戶需求，確定客戶對活動的初步期望和關注點。3.需求分析深入與客戶溝通，詳細了解客戶舉辦活動的目的、主題、規模、預算、時間要求等具體需求。分析客戶需求的可行性和特殊性，為制定活動方案提供依據。4.方案策劃與提案根據客戶需求，策劃個性化的活動方案，包括活動內容、流程安排、場地布置、人員配置等。制作活動提案文檔，向客戶詳細介紹方案內容、亮點及預期效果，并提供相關案例參考。安排提案會議，向客戶現場演示提案內容，解答客戶疑問，爭取客戶認可。三、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.在與客戶溝通、合作過程中，全面收集客戶的各類信息，包括但不限于：基本信息：公司名稱、地址、聯系方式、法定代表人等。業務信息：經營范圍、業務規模、行業地位等。決策信息：決策流程、關鍵決策人及其偏好等。項目信息：活動需求、預算、時間安排、特殊要求等。溝通記錄：與客戶的電話、郵件、會議等溝通內容。2.鼓勵員工在日常工作中主動收集客戶信息，對于重要信息及時反饋至客戶信息管理部門。（二）客戶信息整理與分類1.對收集到的客戶信息進行及時整理，去除重復、無效信息。2.根據客戶信息的性質和特點，進行分類管理，如按照客戶行業、規模、合作項目類型等維度分類。（三）客戶信息存儲1.建立安全、可靠的客戶信息數據庫，采用電子存儲和紙質備份相結合的方式，確保客戶信息的完整性和安全性。2.對客戶信息數據庫設置不同的訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問和修改相關信息。（四）客戶信息更新與維護1.定期對客戶信息進行更新，確保信息的準確性和時效性。如客戶聯系方式變更、業務調整等情況發生時，及時進行更新。2.跟蹤客戶合作項目進展情況，記錄項目中的重要事件、客戶反饋等信息，及時補充到客戶信息數據庫中。（五）客戶信息保密1.明確客戶信息保密責任，所有接觸客戶信息的員工均有義務嚴格保密。2.制定客戶信息保密制度，規定信息的使用范圍、共享條件等，防止客戶信息泄露。3.對因工作需要必須共享客戶信息的情況，要經過嚴格的審批流程，并確保信息接收方有相應的保密措施。四、客戶服務（一）服務團隊組建1.成立專門的客戶服務團隊，團隊成員包括客戶經理、策劃師、設計師、執行人員等，明確各成員的職責和分工。2.對客戶服務團隊成員進行專業培訓，提升其溝通能力、服務意識、項目策劃與執行能力等。（二）客戶服務流程1.客戶咨詢及時回復客戶的咨詢信息，解答客戶關于公司業務、活動方案等方面的疑問。對于復雜問題，安排專人與客戶進一步溝通，確保客戶得到準確、詳細的答復。2.合同簽訂在客戶確定合作意向后，按照公司合同管理流程，與客戶簽訂詳細的合作合同，明確雙方權利義務、服務內容、費用支付方式、違約責任等條款。合同簽訂前，對合同條款進行仔細審核，確保合同內容合法合規、公平合理，避免潛在風險。3.活動策劃與籌備根據合同約定，由策劃師牽頭，組織相關人員進行活動策劃，形成詳細的活動策劃方案，并與客戶充分溝通，確保方案符合客戶需求。按照活動策劃方案，進行場地預訂、物料采購、人員安排、節目排練等籌備工作，確保各項準備工作按時、高質量完成。在籌備過程中，定期向客戶匯報工作進展情況，及時溝通解決出現的問題。4.活動執行活動執行階段，嚴格按照活動策劃方案和流程安排，確保活動順利進行。現場安排專人負責協調各項工作，及時處理突發情況，保證活動效果達到預期目標。活動期間，密切關注客戶反饋，根據客戶需求及時調整服務內容。5.活動后續跟進活動結束后，及時收集客戶對活動的反饋意見，通過問卷調查、現場訪談等方式了解客戶滿意度。對客戶反饋的問題進行認真分析和總結，制定改進措施，不斷提升服務質量。與客戶保持后續溝通，適時提供活動相關的照片、視頻等資料，增進與客戶的感情，為后續合作奠定基礎。（三）客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理機制，明確投訴渠道和處理流程。客戶投訴可以通過電話、郵件、在線客服等方式提交。2.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并在規定時間內（如[x]小時）與客戶取得聯系，了解詳細情況。3.對客戶投訴進行深入調查，分析問題產生的原因，確定責任部門和責任人。4.根據調查結果，制定切實可行的解決方案，并及時反饋給客戶。解決方案應明確解決問題的時間節點和具體措施。5.跟蹤投訴處理進度，確保解決方案得到有效執行，直至客戶投訴問題得到徹底解決。6.對客戶投訴處理情況進行總結分析，找出問題根源，采取相應的預防措施，避免類似投訴再次發生。五、客戶關系維護（一）定期回訪1.制定客戶回訪計劃，明確回訪周期、回訪方式和回訪內容。2.定期對客戶進行回訪，了解客戶對公司服務的滿意度、活動效果評價以及其他需求和建議。3.對于重點客戶，增加回訪頻率，保持密切溝通，及時解決客戶在合作過程中遇到的問題。（二）客戶關懷活動1.策劃并開展各類客戶關懷活動，如節日問候、生日祝福、專屬優惠等，增強客戶對公司的好感度和忠誠度。2.根據客戶特點和需求，提供個性化的關懷服務，如為重要客戶定制專屬活動方案、為長期合作客戶提供增值服務等。（三）客戶關系評估1.建立客戶關系評估指標體系，從客戶滿意度、忠誠度、業務貢獻度等方面對客戶關系進行全面評估。2.定期對客戶關系進行評估分析，根據評估結果制定針對性的客戶關系維護策略，對于關系薄弱的客戶采取有效措施加以改善。（四）合作項目復盤1.每個合作項目結束后，組織相關人員進行項目復盤，總結項目經驗教訓，分析項目執行過程中的優點和不足之處。2.將項目復盤結果反饋給客戶，聽取客戶意見和建議，共同探討改進方向，為今后的合作提供參考。六、客戶信用管理（一）信用評估1.建立客戶信用評估體系，收集客戶的財務狀況、經營狀況、信用記錄等信息。2.根據信用評估體系，對客戶進行信用評級，分為不同等級，如高信用、良好信用、一般信用、低信用等。（二）信用額度設定1.根據客戶信用評級，為客戶設定相應的信用額度。信用額度是指公司允許客戶在一定期限內欠款的最高金額。2.對于信用評級較高的客戶，可以適當提高信用額度；對于信用評級較低的客戶，嚴格控制信用額度。（三）賬款催收1.按照合同約定的付款方式和時間節點，及時向客戶催收賬款。2.對于逾期未付款的客戶，制定催收計劃，通過電話、郵件、函件等方式提醒客戶付款。3.對于逾期時間較長、欠款金額較大的客戶，必要時采取法律手段進行催收。（四）信用調整1.定期對客戶信用狀況進行重新評估，根據客戶經營情況、付款記錄等因素，調整客戶信用評級和信用額度。2.如客戶出現重大經營問題、信用記錄不良等情況，及時下調客戶信用評級和信用額度，加強賬款催收和風險防控。七、客戶合作項目管理（一）項目立項1.客戶提出合作意向后，由業務部門填寫項目立項申請表，詳細說明項目背景、目標、需求、預算等信息。2.對項目立項申請表進行審核，評估項目的可行性和潛在風險。審核通過后，項目正式立項。（二）項目計劃制定1.根據項目立項要求，制定項目詳細計劃，明確項目各階段的工作任務、時間節點、責任人等。2.項目計劃應具有可操作性和可監控性，確保項目按計劃順利推進。（三）項目執行與監控1.項目團隊按照項目計劃組織實施項目，確保各項工作任務按時、高質量完成。2.建立項目監控機制，定期對項目進展情況進行檢查和評估，及時發現并解決項目執行過程中出現的問題。3.項目負責人定期向客戶匯報項目進展情況，根據客戶反饋及時調整項目計劃和工作安排。（四）項目驗收1.