餐飲小店服務管理制度?總則1.目的本管理制度旨在規范餐飲小店的服務流程，提高服務質量，確保顧客滿意度，從而提升小店的整體形象和競爭力，實現小店的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于餐飲小店全體員工，包括但不限于服務員、收銀員、廚師、洗碗工等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優質的服務贏得顧客的信任和支持。團隊協作原則：各崗位員工應密切配合，相互協作，共同為顧客提供高效、優質的服務。規范操作原則：嚴格按照規定的服務流程和標準進行操作，確保服務的一致性和穩定性。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續改進服務質量，以適應市場變化和顧客需求。服務人員行為規范1.儀容儀表著裝：統一穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。發型：頭發應梳理整齊，男性不留長發，女性可束發或盤發，不得披頭散發。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。指甲：指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。2.言行舉止語言：使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等，說話語氣親切、溫和，不得使用粗俗、生硬的語言。行為：站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或柜臺；行走時步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧；手勢自然、得體，不得指指點點、比劃夸張。表情：面帶微笑，熱情友好，主動與顧客打招呼，眼神專注、真誠，不得冷漠、敷衍。3.服務態度熱情主動：主動迎接顧客，引導顧客入座，及時為顧客提供服務，不得讓顧客長時間等待。耐心周到：耐心傾聽顧客的需求和意見，解答顧客的疑問，為顧客提供周到的服務，滿足顧客的合理要求。細心關懷：關注顧客的用餐情況，及時為顧客添加茶水、清理桌面等，關心顧客的感受，讓顧客感受到貼心的服務。誠信負責：誠實守信，不欺騙顧客，對顧客的要求和承諾要認真履行，對工作負責，不推諉、不敷衍。服務流程規范1.顧客接待迎接顧客：當顧客進店時，服務員應立即主動上前迎接，微笑著打招呼："您好，歡迎光臨！"引導入座：根據顧客人數，引導顧客到合適的座位就座。如果店內座位已滿，應禮貌地告知顧客稍等片刻，并安排顧客在休息區等待。遞上菜單：迅速為顧客遞上菜單，并詢問顧客是否需要茶水或飲料。2.點單服務耐心介紹：服務員應耐心向顧客介紹菜品特色、口味、價格等信息，幫助顧客做出選擇。如有顧客詢問，應準確、詳細地回答。記錄點單：認真記錄顧客所點的菜品、飲料等信息，確保準確無誤。點單完成后，應向顧客重復確認所點菜品，避免出現差錯。特殊要求處理：對于顧客提出的特殊要求，如菜品口味調整、分量增減等，應及時記錄并傳達給廚房，確保廚房能夠按照顧客要求制作菜品。3.上菜服務及時上菜：根據廚房的出餐情況，及時將菜品端上桌。上菜時應使用托盤，保持菜品的平穩和整潔。報菜名：上菜時應清晰地報出菜品名稱，讓顧客清楚所上菜品。擺放菜品：按照一定的規則將菜品擺放在餐桌上，注意菜品的搭配和美觀。同時，告知顧客菜品已經上齊，并請顧客慢用。4.用餐服務關注需求：在用餐過程中，服務員應密切關注顧客的需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟等。當顧客有其他需求時，應迅速響應并提供幫助。解決問題：如果顧客在用餐過程中遇到問題，如菜品質量問題、服務問題等，服務員應及時上前詢問情況，誠懇地向顧客道歉，并迅速采取措施解決問題，確保顧客滿意。5.結賬服務賬單核對：在用餐結束后，服務員應及時為顧客送上賬單，并核對賬單金額是否正確。如顧客對賬單有疑問，應耐心解釋清楚。收款找零：準確收取顧客的餐費，并按照規定進行找零。找零時應唱收唱付，將零錢和發票一同遞給顧客。送客道別：感謝顧客的光臨，禮貌地送客到店門口，并說："歡迎下次再來！"顧客投訴處理1.投訴受理熱情接待：當接到顧客投訴時，服務員應保持冷靜，熱情接待顧客，認真傾聽顧客的投訴內容，并表示歉意。記錄投訴：詳細記錄顧客的投訴事項，包括投訴時間、投訴人、投訴內容等信息，確保記錄準確、完整。2.投訴處理及時反饋：將顧客投訴情況及時反饋給店長或相關負責人，并協助店長進行處理。調查核實：店長或相關負責人應立即對投訴事項進行調查核實，了解事情的真相。提出解決方案：根據調查結果，提出合理的解決方案，并與顧客進行溝通協商，爭取顧客的認可。跟蹤處理結果：對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，顧客滿意。3.投訴總結分析原因：投訴處理完畢后，應對投訴事件進行分析總結，找出問題產生的原因，提出改進措施，避免類似問題再次發生。培訓教育：根據投訴分析結果，對相關員工進行培訓教育，提高員工的服務意識和業務水平。環境衛生管理1.餐廳清潔地面清潔：每天營業前和營業結束后，對餐廳地面進行清掃、拖地，保持地面干凈、整潔，無雜物、污漬。桌面清潔：在顧客用餐前后，及時清理桌面，擦拭桌面灰塵，更換桌布，保持桌面干凈、整潔。餐具清潔：嚴格按照餐具清洗消毒流程，對餐具進行清洗、消毒，確保餐具干凈、衛生，無異味。環境消毒：定期對餐廳環境進行消毒，包括桌椅、門窗、墻壁、空調等，預防疾病傳播。2.食品衛生管理食材采購：嚴格把控食材采購渠道，選擇正規、信譽好的供應商，確保食材新鮮、安全、無污染。食材儲存：按照食材的儲存要求，分類存放食材，確保食材儲存環境適宜，防止食材變質、腐爛。食品加工：廚師在食品加工過程中，應嚴格遵守食品加工操作規范，生熟分開，避免交叉污染，確保食品加工安全。食品留樣：每餐提供的食品應進行留樣，留樣量不少于100克，留樣時間不少于48小時，以備食品安全檢查。3.垃圾處理垃圾分類：在餐廳內設置垃圾桶，并分別標明可回收垃圾、不可回收垃圾和有害垃圾，引導員工和顧客正確分類投放垃圾。垃圾清理：每天定時清理餐廳內的垃圾，確保垃圾不堆積、不產生異味。垃圾清理后，及時將垃圾桶清洗干凈，保持垃圾桶清潔衛生。員工培訓與發展1.培訓計劃制定培訓需求分析：定期對員工的服務技能、業務知識等進行評估，分析員工的培訓需求，為制定培訓計劃提供依據。培訓計劃制定：根據員工培訓需求分析結果，結合小店的經營目標和發展需求，制定年度培訓計劃和月度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容服務技能培訓：包括接待顧客、點單服務、上菜服務、結賬服務等服務流程的操作規范和技巧培訓，提高員工的服務水平和服務質量。業務知識培訓：包括菜品知識、酒水知識、餐廳文化等業務知識培訓，讓員工更好地了解小店的產品和服務，為顧客提供更專業的服務。溝通技巧培訓：包括與顧客溝通、與同事溝通等溝通技巧培訓，提高員工的溝通能力和團隊協作能力。職業素養培訓：包括儀容儀表、言行舉止、服務態度等職業素養培訓，培養員工良好的職業形象和職業操守。3.培訓方式內部培訓：由店長或經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內部培訓，通過講解、示范、案例分析等方式，向員工傳授知識和技能。外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，學習先進的服務理念和管理經驗?，F場培訓：在工作現場，由上級領導或經驗豐富的員工對新員工進行一對一的指導和培訓，及時糾正新員工在工作中出現的問題。4.培訓效果評估培訓考核：在培訓結束后，對員工進行培訓考核，考核方式可以包括理論考試、實際操作考核等，了解員工對培訓內容的掌握程度。工作表現評估：通過觀察員工在工作中的表現，評估培訓對員工工作能力和工作效率的提升效果。顧客反饋評估：收集顧客對員工服務質量的反饋意見，評估培訓對顧客滿意度的影響。根據培訓效果評估結果，總結經驗教訓，不斷改進培訓工作，提高培訓質量。5.員工發展晉升機會：為表現優秀、具備一定管理能力的員工提供晉升機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，實現個人價值和小店發展的雙贏。職業規劃指導：為員工提供職業規劃指導，幫助員工明確自己的職業發展方向，制定個人職業發展計劃，小店為員工提供相應的支持和幫助?？冃Э己?.考核指標設定工作業績考核：根據員工的工作任務完成情況，如訂單數量、銷售額、顧客滿意度等指標進行考核。工作態度考核：從員工的責任心、積極性、主動性、團隊合作精神等方面進行考核。工作能力考核：考核員工的專業技能、溝通能力、問題解決能力等方面的表現。2.考核周期績效考核周期為月度考核，每月末對員工當月的工作表現進行考核評估。3.考核方法自評：員工對自己當月的工作表現進行自我評價，總結優點和不足，提出改進措施。上級評價：員工的直接上級根據員工當月的工作實際表現，對員工進行評價打分。顧客評價：通過顧客滿意度調查等方式，收集顧客對員工服務質量的評價意見，作為績效考核的參考依據。4.考核結果應用績效獎金發放：根據績效考核結果，發放績效獎金。績效獎金與員工的考核得分掛鉤，考核得分越高，績效獎金越高。晉升與調薪：績效考核結果作為員工晉升、調薪的重要依據。連續多次考核優秀的員工，將獲