酒店車(chē)場(chǎng)人員管理制度?總則1.目的為加強(qiáng)酒店車(chē)場(chǎng)的規(guī)范化管理，提高車(chē)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，確保車(chē)輛安全有序停放，特制定本制度。本制度適用于酒店車(chē)場(chǎng)全體工作人員，包括車(chē)場(chǎng)管理員、收費(fèi)員、引導(dǎo)員等。2.適用范圍本制度適用于酒店所屬車(chē)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的所有車(chē)輛管理及車(chē)場(chǎng)工作人員的行為規(guī)范。3.管理原則遵循"安全第一、服務(wù)至上、規(guī)范管理、高效運(yùn)作"的原則，為酒店客人及員工提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的停車(chē)服務(wù)。崗位職責(zé)車(chē)場(chǎng)管理員1.車(chē)輛引導(dǎo)與停放負(fù)責(zé)引導(dǎo)車(chē)輛安全、有序地進(jìn)入和離開(kāi)車(chē)場(chǎng)，按照規(guī)定的車(chē)位進(jìn)行停放。指揮車(chē)輛停放時(shí)，要?jiǎng)幼饕?guī)范、手勢(shì)清晰，確保車(chē)輛停放整齊，不影響其他車(chē)輛通行。2.安全巡查定時(shí)對(duì)車(chē)場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查車(chē)輛門(mén)窗是否關(guān)閉、車(chē)輛有無(wú)異常情況（如漏油、漏水等）。發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)措施，確保車(chē)場(chǎng)安全。3.交通秩序維護(hù)維護(hù)車(chē)場(chǎng)交通秩序，制止各類(lèi)違反交通規(guī)則的行為，如在車(chē)場(chǎng)內(nèi)逆行、超速行駛等。確保消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)停放車(chē)輛。4.與客人溝通協(xié)調(diào)解答客人關(guān)于停車(chē)的疑問(wèn)，為客人提供必要的停車(chē)指引和幫助。處理客人在停車(chē)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和投訴，及時(shí)向上級(jí)反饋，確保客人滿(mǎn)意度。收費(fèi)員1.停車(chē)收費(fèi)管理嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車(chē)費(fèi)用，做到收費(fèi)準(zhǔn)確、無(wú)誤。認(rèn)真核對(duì)車(chē)輛信息，確保收費(fèi)對(duì)象正確，避免錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象。2.票據(jù)管理妥善保管收費(fèi)票據(jù)，按照規(guī)定的票據(jù)使用流程開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。每日對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行核對(duì)和整理，確保票據(jù)數(shù)量與收費(fèi)金額相符，并及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。3.現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收取、保管和上繳工作，確保現(xiàn)金安全。遵守現(xiàn)金管理制度，每日下班前將現(xiàn)金繳存銀行，并做好相關(guān)記錄。4.與車(chē)場(chǎng)管理員協(xié)作與車(chē)場(chǎng)管理員密切配合，及時(shí)了解車(chē)輛進(jìn)出情況，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行。對(duì)于特殊情況（如免費(fèi)停車(chē)、優(yōu)惠停車(chē)等），按照車(chē)場(chǎng)管理員的通知進(jìn)行處理。引導(dǎo)員1.入口引導(dǎo)在車(chē)場(chǎng)入口處迎接車(chē)輛，主動(dòng)為客人提供停車(chē)指引服務(wù)。告知客人車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車(chē)注意事項(xiàng)等信息。2.出口引導(dǎo)在車(chē)場(chǎng)出口處引導(dǎo)車(chē)輛繳費(fèi)、出場(chǎng)，確保車(chē)輛快速、順暢地離開(kāi)車(chē)場(chǎng)。檢查車(chē)輛外觀，如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有損壞情況，及時(shí)與客人溝通并做好記錄。3.協(xié)助處理問(wèn)題協(xié)助車(chē)場(chǎng)管理員和收費(fèi)員處理停車(chē)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如車(chē)輛故障、糾紛等。為客人提供必要的幫助和支持，提升客人的停車(chē)體驗(yàn)。工作流程車(chē)輛入場(chǎng)流程1.引導(dǎo)入場(chǎng)引導(dǎo)員在車(chē)場(chǎng)入口處迎接車(chē)輛，使用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。2.信息登記（如有需要）對(duì)于首次進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛，車(chē)場(chǎng)管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行車(chē)輛信息登記，包括車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、車(chē)主姓名等。3.車(chē)位引導(dǎo)車(chē)場(chǎng)管理員根據(jù)車(chē)場(chǎng)空位情況，引導(dǎo)車(chē)輛停放到指定車(chē)位。指揮車(chē)輛停放時(shí)，要確保車(chē)輛前后左右保持適當(dāng)間距，方便其他車(chē)輛進(jìn)出。車(chē)輛停放流程1.安全檢查車(chē)輛停放后，車(chē)場(chǎng)管理員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查車(chē)輛門(mén)窗是否關(guān)閉、車(chē)輛有無(wú)異常情況（如漏油、漏水等）。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄并通知車(chē)主。2.車(chē)輛固定（如有需要）對(duì)于一些特殊車(chē)輛（如大型貨車(chē)、工程車(chē)輛等），根據(jù)實(shí)際情況采取必要的車(chē)輛固定措施，確保車(chē)輛停放穩(wěn)定。車(chē)輛出場(chǎng)流程1.引導(dǎo)出場(chǎng)引導(dǎo)員在車(chē)場(chǎng)出口處引導(dǎo)車(chē)輛出場(chǎng)，示意車(chē)輛前往收費(fèi)處繳費(fèi)。2.收費(fèi)操作收費(fèi)員根據(jù)車(chē)輛停放時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確計(jì)算停車(chē)費(fèi)用，并向車(chē)主收取。收取現(xiàn)金時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)金額，確保無(wú)誤；使用電子支付方式時(shí)，要確保支付成功。3.票據(jù)開(kāi)具收費(fèi)員按照規(guī)定為車(chē)主開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，包括車(chē)牌號(hào)碼、停車(chē)時(shí)間、收費(fèi)金額等信息。4.車(chē)輛放行收費(fèi)員在確認(rèn)車(chē)輛繳費(fèi)成功后，通知車(chē)場(chǎng)管理員放行車(chē)輛。車(chē)場(chǎng)管理員檢查車(chē)輛外觀無(wú)異常后，抬起道閘，引導(dǎo)車(chē)輛安全離開(kāi)車(chē)場(chǎng)。特殊情況處理流程1.車(chē)輛故障當(dāng)車(chē)輛在車(chē)場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)故障時(shí)，車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)立即協(xié)助車(chē)主將車(chē)輛移至不妨礙交通的地方，并通知酒店工程部進(jìn)行維修。如車(chē)輛故障嚴(yán)重?zé)o法移動(dòng)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系交警或拖車(chē)公司，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和相關(guān)記錄。2.交通事故如車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生交通事故，車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查看事故情況，確保人員安全。及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助交警進(jìn)行事故處理。保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，提供相關(guān)證據(jù)和信息。3.免費(fèi)停車(chē)或優(yōu)惠停車(chē)對(duì)于符合免費(fèi)停車(chē)或優(yōu)惠停車(chē)條件的車(chē)輛，車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)在車(chē)輛入場(chǎng)時(shí)進(jìn)行核實(shí)，并做好記錄。收費(fèi)員在車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)，按照規(guī)定進(jìn)行免費(fèi)或優(yōu)惠處理，并做好相關(guān)登記。4.車(chē)輛丟失或被盜發(fā)現(xiàn)車(chē)輛丟失或被盜后，車(chē)場(chǎng)管理員應(yīng)立即報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助警方調(diào)查，提供車(chē)輛入場(chǎng)時(shí)間、停放位置、車(chē)輛特征等相關(guān)信息。配合酒店相關(guān)部門(mén)做好后續(xù)處理工作。服務(wù)規(guī)范1.著裝規(guī)范車(chē)場(chǎng)工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。著裝應(yīng)符合酒店形象要求，佩戴工牌，便于客人識(shí)別。2.儀容儀表保持良好的儀容儀表，頭發(fā)整齊干凈，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、胡須。保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。3.語(yǔ)言規(guī)范與客人交流時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。回答客人問(wèn)題時(shí)，要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得使用模糊或歧義性語(yǔ)言。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不文明語(yǔ)言。4.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)地為客人提供服務(wù)，耐心解答客人的疑問(wèn)，滿(mǎn)足客人的合理需求。對(duì)待客人要一視同仁，不得歧視或區(qū)別對(duì)待。遇到客人投訴或不滿(mǎn)時(shí)，要虛心接受，及時(shí)處理，并向客人表示歉意。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織車(chē)場(chǎng)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括車(chē)輛引導(dǎo)、安全巡查、收費(fèi)操作、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括車(chē)場(chǎng)管理制度、崗位職責(zé)、工作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。技能培訓(xùn)：如車(chē)輛引導(dǎo)手勢(shì)、安全檢查方法、收費(fèi)系統(tǒng)操作等。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。3.考核機(jī)制建立考核機(jī)制，定期對(duì)車(chē)場(chǎng)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等方面。考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量。4.培訓(xùn)記錄與考核檔案做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息。建立員工考核檔案，記錄員工的考核結(jié)果和獎(jiǎng)懲情況，作為員工職業(yè)發(fā)展的參考依據(jù)。安全管理1.安全責(zé)任制度明確車(chē)場(chǎng)工作人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書(shū)，確保安全工作落實(shí)到個(gè)人。車(chē)場(chǎng)管理員負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)的日常安全巡查和車(chē)輛引導(dǎo)，收費(fèi)員負(fù)責(zé)現(xiàn)金安全和票據(jù)管理，引導(dǎo)員負(fù)責(zé)協(xié)助維護(hù)車(chē)場(chǎng)秩序和客人服務(wù)。2.安全設(shè)施設(shè)備管理定期檢查車(chē)場(chǎng)的安全設(shè)施設(shè)備，如道閘、監(jiān)控系統(tǒng)、消防器材等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)損壞的安全設(shè)施設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，保證車(chē)場(chǎng)安全防范能力。3.消防安全管理車(chē)場(chǎng)應(yīng)配備必要的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。嚴(yán)禁在車(chē)場(chǎng)內(nèi)吸煙和使用明火，保持車(chē)場(chǎng)消防通道暢通無(wú)阻。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.突發(fā)事件應(yīng)急處理制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、交通事故等突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，確保員工在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地采取措施，保障車(chē)場(chǎng)和人員的安全。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店相關(guān)部門(mén)定期對(duì)車(chē)場(chǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、安全管理等方面。設(shè)立投訴渠道，接受客人和員工的投訴和建議，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客人對(duì)車(chē)場(chǎng)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.違規(guī)處理對(duì)