酒店清潔服務(wù)管理制度?一、總則1.目的為加強酒店清潔服務(wù)管理，確保酒店環(huán)境整潔、衛(wèi)生，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有區(qū)域的清潔服務(wù)工作，包括客房、公共區(qū)域、餐廳、廚房等。3.基本原則遵循衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保清潔質(zhì)量達到行業(yè)領(lǐng)先水平。注重細節(jié)，提供個性化的清潔服務(wù)，滿足賓客的特殊需求。強化安全意識，保障清潔工作安全、有序進行。堅持可持續(xù)發(fā)展原則，合理使用清潔用品，減少環(huán)境污染。二、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)床鋪整理：床單、被套平整，無褶皺，四角飽滿，枕頭擺放整齊。衛(wèi)生間清潔：馬桶、洗手盆、淋浴間干凈無污漬，鏡面清晰，地面干燥無水漬，用品擺放整齊。家具清潔：桌椅、衣柜等表面無灰塵、污漬，抽屜、柜門開關(guān)靈活。地面清潔：地面干凈，無垃圾、毛發(fā)，地毯定期吸塵、清洗，保持色澤鮮艷。物品補充：及時補充客房內(nèi)的一次性用品、飲用水等，確保賓客使用需求。2.公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)大廳清潔：地面光亮，沙發(fā)、茶幾整潔，綠植擺放美觀，垃圾桶及時清理。走廊清潔：地面、墻面干凈，扶手無灰塵，燈光、指示牌正常。電梯清潔：轎廂內(nèi)部清潔，按鈕、扶手無污漬，電梯門軌道定期清潔。樓梯清潔：臺階、扶手干凈，無垃圾、雜物。公共衛(wèi)生間清潔：與客房衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)一致，保持空氣清新。3.餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)桌面清潔：用餐后及時清理桌面，無食物殘渣、污漬，餐具擺放整齊。地面清潔：地面干凈，無油污、水漬，垃圾桶及時清理。廚房清潔：爐灶、抽油煙機、洗菜池等設(shè)備清潔，墻面、地面無油污，食材儲存區(qū)域干凈衛(wèi)生。餐具清潔：嚴(yán)格按照餐具清洗消毒流程，確保餐具衛(wèi)生達標(biāo)。4.廚房清潔標(biāo)準(zhǔn)爐灶清潔：每次使用后及時清理爐灶表面油污，定期深度清潔爐灶內(nèi)部。抽油煙機清潔：定期拆卸清洗抽油煙機濾網(wǎng)、風(fēng)輪等部件，確保吸力正常。洗菜池清潔：保持洗菜池?zé)o堵塞、無污漬，排水暢通。食材儲存區(qū)域清潔：貨架、冰箱等定期清理，食材分類擺放整齊，無過期變質(zhì)現(xiàn)象。地面清潔：地面無積水、油污，保持干燥整潔。三、清潔服務(wù)流程1.客房清潔流程準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具、清潔劑、一次性用品等，檢查設(shè)備是否完好。敲門進房：輕輕敲門，通報身份，確認(rèn)無人后進入客房。開窗通風(fēng)：打開窗戶通風(fēng)換氣。整理床鋪：撤換床單、被套、枕套，整理床鋪。衛(wèi)生間清潔：按照從上到下、從里到外的順序清潔衛(wèi)生間。家具清潔：擦拭桌椅、衣柜等家具表面。地面清潔：清掃地面，吸塵或拖地。物品補充：補充一次性用品、飲用水等。檢查驗收：檢查清潔質(zhì)量，確保無遺漏、無污漬，關(guān)好門窗，離開客房。2.公共區(qū)域清潔流程大廳清潔流程：早班：先用掃帚清掃大廳地面垃圾，再用塵推推塵，擦拭沙發(fā)、茶幾等家具表面，清理垃圾桶。中班、晚班：重點清理大廳地面污漬，擦拭公共設(shè)施，檢查燈光、指示牌等是否正常。走廊清潔流程：每天定時清掃走廊地面，擦拭墻面、扶手，清理垃圾桶。定期檢查走廊燈光、門鎖等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。電梯清潔流程：轎廂清潔：用濕抹布擦拭轎廂內(nèi)部地面、墻面、按鈕、扶手等部位，清理轎廂內(nèi)垃圾。電梯門軌道清潔：用專用工具清理電梯門軌道內(nèi)的灰塵、雜物。樓梯清潔流程：每天清掃樓梯臺階，擦拭扶手，清理樓梯間垃圾桶。定期檢查樓梯間燈光、安全設(shè)施等是否完好。3.餐廳清潔流程早餐后清潔流程：清理桌面食物殘渣，收拾餐具，分類送至洗碗間。擦拭桌面、椅子，清掃地面垃圾，清理垃圾桶。清潔餐廳公共區(qū)域，如門窗、墻面、空調(diào)等。午餐、晚餐后清潔流程：按照早餐后清潔流程進行初步清理。對餐廳地面進行深度清潔，去除油污、水漬。對廚房進行全面清潔，包括爐灶、抽油煙機、洗菜池等設(shè)備。消毒餐具，整理餐廳桌椅，關(guān)閉餐廳門窗、電器設(shè)備。4.廚房清潔流程日常清潔流程：每次烹飪結(jié)束后，及時清理爐灶、臺面、洗菜池等設(shè)備表面的油污、殘渣。擦拭廚房墻面、地面，清理垃圾桶。整理食材，歸位廚具，保持廚房整潔有序。定期清潔流程：每周對抽油煙機進行深度拆卸清洗。每月對爐灶內(nèi)部、冰箱、貨架等進行全面清潔消毒。定期清理廚房下水道，防止堵塞。四、清潔服務(wù)人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)招聘要求：具備相關(guān)清潔工作經(jīng)驗，身體健康，責(zé)任心強，能吃苦耐勞。入職培訓(xùn)：新員工入職后，進行酒店清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、安全知識等方面的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。定期培訓(xùn)：定期組織清潔服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和質(zhì)量。2.崗位職責(zé)客房清潔員：負責(zé)客房的日常清潔和整理工作，確保客房衛(wèi)生達標(biāo)，及時補充客房用品。公共區(qū)域清潔員：負責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作，包括大廳、走廊、電梯、樓梯等，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。餐廳清潔員：負責(zé)餐廳的清潔工作，包括桌面、地面、廚房等區(qū)域，確保餐廳環(huán)境干凈衛(wèi)生，餐具清潔消毒。廚房清潔員：負責(zé)廚房的日常清潔和定期深度清潔工作，確保廚房設(shè)備干凈衛(wèi)生，食材儲存區(qū)域整潔有序。3.工作紀(jì)律遵守酒店規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西。愛護酒店公共財物，正確使用清潔工具和清潔劑，不得故意損壞酒店設(shè)施設(shè)備。尊重賓客，禮貌待人，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保工作安全。4.考核與獎懲考核內(nèi)容：工作質(zhì)量、工作效率、工作紀(jì)律、賓客滿意度等。考核方式：定期考核與不定期抽查相結(jié)合。獎勵措施：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔服務(wù)人員給予表彰、獎勵，如獎金、榮譽證書等。懲罰措施：對違反工作紀(jì)律、工作質(zhì)量不達標(biāo)的清潔服務(wù)人員進行批評教育、罰款、辭退等處理。五、清潔用品與設(shè)備管理1.清潔用品管理采購管理：根據(jù)酒店清潔服務(wù)需求，制定清潔用品采購計劃，選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保的清潔用品。儲存管理：設(shè)立專門的清潔用品倉庫，分類存放清潔用品，確保儲存環(huán)境干燥、通風(fēng)，防止清潔用品變質(zhì)、損壞。使用管理：清潔服務(wù)人員按照規(guī)定的使用方法和用量使用清潔用品，避免浪費。盤點管理：定期對清潔用品進行盤點，及時補充短缺的清潔用品。2.清潔設(shè)備管理采購管理：根據(jù)酒店清潔服務(wù)需求，選擇合適的清潔設(shè)備，確保設(shè)備性能良好、質(zhì)量可靠。安裝與調(diào)試：清潔設(shè)備到貨后，由專業(yè)人員進行安裝、調(diào)試，確保設(shè)備正常運行。使用與維護：清潔服務(wù)人員按照操作規(guī)程使用清潔設(shè)備，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，及時清理設(shè)備表面灰塵、雜物，檢查設(shè)備零部件是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。報廢管理：對損壞嚴(yán)重、無法修復(fù)的清潔設(shè)備，按照規(guī)定程序進行報廢處理。六、清潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督檢查機制設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對酒店清潔服務(wù)質(zhì)量進行檢查。管理人員不定期對清潔服務(wù)工作進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。收集賓客對清潔服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，作為改進清潔服務(wù)工作的依據(jù)。2.檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量：按照清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查客房、公共區(qū)域、餐廳、廚房等區(qū)域的清潔情況，確保無衛(wèi)生死角，清潔質(zhì)量達標(biāo)。服務(wù)態(tài)度：檢查清潔服務(wù)人員是否禮貌待人，服務(wù)熱情周到，有無與賓客發(fā)生爭吵或沖突的情況。工作紀(jì)律：檢查清潔服務(wù)人員是否遵守工作紀(jì)律，按時上下班，有無擅自離崗、串崗等現(xiàn)象。安全操作：檢查清潔服務(wù)人員是否遵守安全操作規(guī)程，正確使用清潔工具和清潔劑，有無安全事故發(fā)生。3.問題整改與跟蹤對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求責(zé)任部門或責(zé)任人限期整改。跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決，對整改不力的部門或責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理。將清潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果納入績效考核體系，與清潔服務(wù)人員的獎金、晉升等掛鉤。七、安全與環(huán)保管理1.安全管理制定安全操作規(guī)程，確保清潔服務(wù)人員在工作過程中正確使用清潔工具和清潔劑，避免發(fā)生安全事故。對清潔服務(wù)人員進行安全培訓(xùn)，提高安全意識，掌握基本的安全知識和應(yīng)急處理技能。定期檢查清潔設(shè)備和工具，確保其安全性能良好，及時更換損壞的設(shè)備和工具。在清潔工作區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒清潔服務(wù)人員注意安全。加強對清潔服務(wù)人員的安全監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時督促整改。2.環(huán)保管理選用環(huán)保型清潔用品和設(shè)備，減少對環(huán)境的污染。合理使用清潔用水，避免浪費，對廢水進行