酒店公司內部管理制度?一、總則1.目的為加強酒店公司的規范化管理，提高運營效率，確保服務質量，保障酒店的正常運營和發展，特制定本內部管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店公司全體員工，包括但不限于管理人員、一線服務人員、后勤保障人員等。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關行業規定。服務至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務。公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在考核、晉升、獎懲等方面遵循公平公正的標準。團結協作原則：強調團隊合作精神，各部門之間相互支持、密切配合，共同完成酒店的各項任務。二、組織架構與職責1.組織架構酒店公司通常設有總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程部、保安部等部門，各部門根據業務需要設置相應的崗位。2.職責分工總經理辦公室：負責酒店整體運營的決策、協調和管理；制定酒店發展戰略和年度經營計劃；處理酒店的重要文件和對外聯絡等工作。前廳部：負責接待客人、辦理入住和退房手續、提供問詢服務、行李寄存等；維護大堂秩序，確保前廳環境整潔、舒適。客房部：負責客房的清潔、整理、布草更換等日常維護工作；保障客房設施設備的正常運行；提供客房內的各種服務，如洗衣、送餐等。餐飲部：負責酒店各類餐飲服務，包括餐廳、酒吧、宴會等的運營管理；制定菜單、采購食材、組織烹飪和服務；確保餐飲質量和食品安全。財務部：負責酒店的財務管理和會計核算，包括資金管理、成本控制、財務報表編制等；制定財務預算和分析財務數據，為酒店決策提供支持。人力資源部：負責人事招聘、培訓、績效考核、薪酬福利、員工關系等工作；制定人力資源規劃，促進員工的職業發展，提升團隊整體素質。市場營銷部：負責酒店的市場推廣和銷售工作，制定營銷策略、拓展客源市場、組織營銷活動；收集市場信息，分析競爭對手，為酒店產品和服務的優化提供依據。工程部：負責酒店設施設備的安裝、調試、維護、維修和更新改造；制定設備維護計劃，確保設備的正常運行，保障酒店的安全和舒適。保安部：負責酒店的安全保衛工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監控系統維護等；制定安全制度和應急預案，處理突發事件，確保酒店和客人的人身財產安全。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。上班時間應穿著統一制服，制服要干凈、平整，無污漬、破損。頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士可適當化淡妝，保持面容整潔、端莊。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。2.行為舉止員工應舉止文明、禮貌待人。見到客人要主動打招呼，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""再見"等。行走時要步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧或大聲喧嘩。在客人面前不得有不雅的動作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。站立時要挺直腰板，姿勢端正，不得彎腰駝背或倚靠他物。坐姿要端正，不得蹺二郎腿或抖動雙腿。3.語言溝通員工與客人溝通時要使用清晰、流利、易懂的語言，表達準確、簡潔。不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。傾聽客人講話時要專注，不得打斷客人，如有疑問應在客人講完后禮貌地詢問。回答客人問題要耐心、細致，不得推諉或敷衍了事。4.服務態度始終保持熱情、主動、周到的服務態度，以滿足客人的需求為出發點，盡力為客人提供優質的服務體驗。對客人的投訴要虛心接受，認真傾聽客人的意見和建議，及時采取措施解決問題，并向客人反饋處理結果，確保客人滿意。不得與客人發生爭執或沖突，遇到問題要冷靜處理，及時向上級匯報。四、考勤制度1.工作時間酒店根據行業特點和運營需要，制定合理的工作時間。一般實行每周[X]天工作制，每天工作時間為[具體時長]，包括用餐時間和休息時間。具體工作時間安排如下：周一至周五：[具體上班時間][具體下班時間]周六、周日及節假日：[具體排班時間]2.考勤方式采用打卡或指紋識別等方式進行考勤記錄。員工應按時上下班，在規定時間內打卡或進行指紋識別。因工作需要外出辦事無法按時打卡的，需提前填寫《外出登記表》，注明外出時間、事由、預計返回時間等，經上級領導批準后交人力資源部備案。3.遲到、早退和曠工遲到或早退在[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。曠工半天的，扣除當天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分；連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，予以辭退。4.請假制度員工請假分為病假、事假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等。請假需提前填寫《請假申請表》，注明請假類型、請假時間、事由等，按照審批權限經相關領導批準后交人力資源部備案。病假需提供醫院開具的病假證明，否則按事假處理。事假期間無工資。年假根據員工在酒店的工作年限確定，每年可享受[X]天年假。年假可在當年內集中安排或分段安排，需提前與上級領導協商并經批準。婚假、產假、陪產假、喪假等按照國家相關法律法規執行，員工需提供相應的證明材料，經批準后按規定休假。5.加班管理因工作需要安排員工加班的，需提前填寫《加班申請表》，經上級領導批準后交人力資源部備案。加班后應安排調休，如無法調休的，按照國家規定支付加班工資。加班工資的計算按照員工基本工資的[X]%計算。五、培訓制度1.培訓目標通過系統的培訓，提高員工的業務技能、服務意識和綜合素質，使其能夠更好地勝任本職工作，為酒店的發展提供有力的人才支持。2.培訓分類新員工培訓：針對新入職員工，進行酒店基本情況、企業文化、規章制度、業務知識等方面的培訓，使其盡快熟悉工作環境和工作內容，融入酒店團隊。崗位技能培訓：根據不同崗位的工作要求，開展針對性的崗位技能培訓，如前廳服務技巧、客房清潔標準、餐飲烹飪技術等，提高員工的專業技能水平。晉升培訓：為晉升員工提供管理知識、領導力、溝通技巧等方面的培訓，幫助其提升管理能力，適應新的工作崗位。專題培訓：根據酒店業務發展需要或員工興趣愛好，開展各類專題培訓，如市場營銷、財務管理、外語培訓等，拓寬員工的知識面和視野。3.培訓計劃與實施人力資源部每年制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式、時間安排等，并根據實際情況進行調整和完善。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等。內部培訓由酒店內部的培訓師或經驗豐富的員工擔任講師；外部培訓可邀請專業培訓機構或專家進行授課；在線學習利用網絡平臺提供豐富的學習資源，供員工自主學習；實地考察組織員工到其他優秀酒店參觀學習，借鑒先進經驗。培訓實施過程中，要做好培訓記錄，包括培訓時間、地點、內容、參與人員等。培訓結束后，要對員工進行考核，考核方式可采用考試、實際操作、撰寫心得體會等，考核結果作為員工培訓效果評估和績效評定的重要依據。4.培訓效果評估定期對培訓效果進行評估，通過問卷調查、員工反饋、實際工作表現等方式，了解員工對培訓內容的掌握程度和在工作中的應用情況，評估培訓對員工工作績效和酒店經營業績的影響。根據評估結果，總結經驗教訓，及時調整培訓計劃和內容，不斷提高培訓質量。六、績效考核制度1.考核目的通過科學合理的績效考核，全面、客觀、公正地評價員工的工作表現和業績，為員工的薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等提供依據，激勵員工提高工作效率和質量，促進酒店整體業績的提升。2.考核原則公平公正原則：考核標準統一，考核過程透明，確保考核結果真實、客觀、公正。全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等多個維度對員工進行全面考核。溝通反饋原則：考核過程中注重與員工的溝通，及時反饋考核結果，幫助員工發現問題，改進工作。3.考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月的工作表現進行考核；季度考核是在月度考核的基礎上，對員工一個季度的工作業績和綜合表現進行評價；年度考核則是對員工全年的工作進行全面總結和評價。4.考核內容與標準工作業績：根據不同崗位的職責和工作目標，制定相應的業績考核指標，如客房出租率、餐飲營業收入、客戶滿意度等，考核員工完成工作任務的數量、質量和效率。工作態度：包括員工的責任心、敬業精神、團隊合作意識、服務意識等方面，通過上級評價、同事評價和客戶評價等方式進行考核。工作能力：考核員工的專業技能、溝通能力、組織協調能力、問題解決能力等，可通過實際工作表現、培訓考核成績、工作成果等進行評估。5.考核流程月度考核：員工每月[具體日期]前填寫《月度績效考核自評表》，對自己當月的工作進行總結和評價。上級領導根據員工的日常工作表現和自評情況，填寫《月度績效考核評價表》，對員工進行評價。人力資源部匯總考核結果，反饋給員工本人，并作為月度獎金發放的依據。季度考核：在月度考核的基礎上，員工每季度末填寫《季度績效考核自評表》，上級領導填寫《季度績效考核評價表》。人力資源部綜合季度內各月的考核結果，進行季度績效評估，確定季度考核等級，并與員工進行溝通反饋。季度考核結果與季度獎金掛鉤。年度考核：員工每年年底填寫《年度績效考核自評表》，上級領導填寫《年度績效考核評價表》，同時進行同事互評和客戶評價。人力資源部匯總各項評價結果，計算年度考核得分，確定年度考核等級。年度考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵等的重要依據。6.考核結果應用薪酬調整：根據考核結果，對績效優秀的員工給予適當的薪酬晉升；對績效不達標的員工進行薪酬調整或警告，如連續多個考核周期績效不佳，可考慮降薪或辭退。晉升獎勵：優先晉升考核成績優秀的員工到更高的職位；對表現突出的員工給予表彰、獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、獎品等。培訓發展：針對考核中發現的員工不足之處，為其制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力，改進工作表現。七、薪酬福利制度1.薪酬結構酒店員工薪酬一般由基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等部分組成。基本工資：根據員工的崗位等級、工作年限、學歷等因素確定，是員工薪酬的基本保障部分。績效工資：與員工的績效考核結果掛鉤，根據員工的工作業績、工作態度和工作能力等方面的表現進行發放，體現員工的工作價值和貢獻。獎金：包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等，根據酒店的經營業績和員工的個人績效情況發放，激勵員工為酒店創造更多的效益。津貼補貼：如崗位津貼、加班補貼、夜班補貼、高溫補貼等，根據員工的工作崗位和工作條件給予相應的補貼。2.薪酬調整定期調整：酒店根據市場薪酬水平變化、酒店經營狀況和員工績效考核結果，每年進行一次薪酬普調。個別調整：根據員工的工作表現、崗位變動、晉升等情況，適時進行個別薪酬調整。3.福利政策社會保險：按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：根據當地政策為員工繳納住房公積金，幫助員工解決住房問題。帶薪年假：員工按照工作年限享受相應天數的帶薪年假，讓員工有時間休息和放松。節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼，表達酒店對員工的關懷。員工培訓：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升自身素質和職業能力，促進員工的職業發展。員工活動：定期組織員工開展各類文體活動、團隊建設活動等，增強員工的凝聚力和歸屬感。八、財務管理制度1.財務預算財務部每年根據酒店的經營目標和發展規劃，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等。各部門根據酒店預算要求，結合本部門實際情況，編制本部門的預算草案，報財務部審核匯總。財務部對各部門預算進行綜合平衡后，形成酒店年度財務預算方案，提交總經理辦公會審議通過后執行。在預算執行過程中，財務部要定期對預算執行情況進行監控和分析，及時發現問題并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。2.資金管理酒店資金實行集中管理，財務部負責資金的統一調度和安排。嚴格控制資金收支，確保資金安全。收入資金要及時足額入賬，不得坐支現金。支出資金要嚴格按照審批程序進行，確保資金使用合法、合規、合理。加強資金風險管理，合理安排資金結構，優化資金配置，降低資金成本，提高資金使用效率。3.成本費用控制建立健全成本費用管理制度，明確成本費用核算方法和控制標準。財務部要加強成本費用核算和分析，定期編制成本費用報表，為酒店決策提供依據。各部門要嚴格控制各項成本費用支出，采取有效措施降低采購成本、能耗成本、人工成本等。加強成本費用的日常管理和監督，杜絕浪費和不合理支出。定期對成本費用控制情況進行考核，將考核結果與部門和員工的績效掛鉤，激勵各部門和員工積極參與成本費用控制工作。4.財務報銷員工因工作需要發生的費用支出，按照酒店規定的報銷流程進行報銷。報銷時需填寫《費用報銷單》，注明費用事由、金額、報銷日期等，并附上相關的發票、收據等原始憑證。報銷憑證必須真實、合法、有效，不得虛報、冒領。財務部對報銷憑證進行審核，審核通過后按照審批權限報相關領導審批。審批通過后，財務部予以報銷付款。嚴格控制報銷標準，對超出標準的費用不予報銷。特殊情況需經上級領導批準后方可報銷。九、采購管理制度1.采購計劃各部門根據本部門的業務需求和庫存情況，每月編制采購計劃，注明采購物品的名稱、規格、數量、預計采購時間等，報采購部審核匯總。采購部根據各部門采購計劃，結合酒店庫存情況和市場供