餐飲飯店前廳管理制度?一、總則1.目的為加強餐飲飯店前廳管理，提高服務質量和工作效率，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲飯店前廳全體工作人員，包括但不限于接待員、收銀員、行李員、大堂經(jīng)理等。3.基本原則（1）以顧客為中心，提供優(yōu)質、高效、熱情的服務。（2）嚴格遵守國家法律法規(guī)和飯店的各項規(guī)章制度。（3）團結協(xié)作，相互配合，共同完成前廳各項工作任務。二、接待服務規(guī)范1.接待流程（1）顧客到達時，接待員應主動微笑迎接，禮貌問候，如"您好，歡迎光臨！"（2）詢問顧客是否有預訂，如有預訂，迅速核對預訂信息，并引領顧客至相應座位或辦理入住手續(xù)。（3）如無預訂，根據(jù)顧客人數(shù)和需求，合理安排座位，并引導顧客就座。（4）遞上菜單和酒水單，介紹特色菜品和酒水，解答顧客疑問。2.服務態(tài)度（1）接待員應保持熱情、親切、耐心的服務態(tài)度，使用禮貌用語，如"請""謝謝""對不起"等。（2）不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵，遇到問題及時向上級匯報，妥善處理。（3）關注顧客需求，及時提供必要的幫助和服務，如添加茶水、更換餐具等。3.形象要求（1）接待員應穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，保持良好的個人衛(wèi)生和形象。（2）站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。（3）面部表情自然，微笑服務，眼神專注，與顧客保持良好的目光交流。三、收銀管理制度1.收銀流程（1）顧客用餐結束后，服務員將點菜單送至收銀臺。（2）收銀員仔細核對點菜單上的菜品、酒水、數(shù)量、價格等信息，確保準確無誤。（3）根據(jù)顧客的付款方式，如現(xiàn)金、刷卡、微信支付、支付寶支付等，進行相應的收款操作。（4）收款完畢后，開具發(fā)票或收據(jù)，并將找零和發(fā)票（收據(jù)）一并交給顧客。（5）收銀員在點菜單上加蓋"已結賬"印章，并將點菜單分類整理，交至財務部門。2.現(xiàn)金管理（1）收銀員應嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，確保現(xiàn)金安全。（2）每日營業(yè)結束后，收銀員應及時清點現(xiàn)金，核對賬目，做到賬實相符。（3）現(xiàn)金應存放在指定的保險柜中，不得隨意放置。（4）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或長款，應及時查明原因，并向上級匯報。3.票據(jù)管理（1）收銀員應妥善保管發(fā)票和收據(jù)，確保票據(jù)的真實性、完整性和安全性。（2）按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具發(fā)票和收據(jù)，不得虛開、漏開或錯開發(fā)票。（3）每日營業(yè)結束后，收銀員應將發(fā)票和收據(jù)存根整理好，交至財務部門存檔。四、行李服務規(guī)范1.行李寄存服務（1）顧客前來寄存行李時，行李員應主動迎接，詢問顧客行李數(shù)量和寄存時間。（2）檢查行李外觀是否有損壞，如有損壞，應與顧客當面確認，并做好記錄。（3）為顧客填寫行李寄存牌，注明行李件數(shù)、寄存時間、顧客姓名等信息，并將寄存牌上聯(lián)交給顧客，下聯(lián)留存。（4）將顧客行李妥善存放于行李寄存處，做好分類和標識。（5）顧客前來提取行李時，行李員應核對寄存牌下聯(lián)和顧客有效證件，確認無誤后，將行李交還顧客，并請顧客在行李寄存登記本上簽字確認。2.行李搬運服務（1）顧客到達或離開飯店時，行李員應主動上前詢問是否需要行李搬運服務。（2）幫助顧客搬運行李至客房或車輛旁，注意輕拿輕放，避免損壞行李。（3）在搬運過程中，與顧客保持良好的溝通，了解顧客需求，提供必要的幫助。3.形象與素質要求（1）行李員應穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持良好的個人形象。（2）具備良好的溝通能力和服務意識，能夠熱情、周到地為顧客提供服務。（3）熟悉飯店的布局和設施，能夠快速、準確地引導顧客到達目的地。五、大堂經(jīng)理職責與工作規(guī)范1.職責（1）負責前廳大堂的日常管理和協(xié)調工作，確保前廳工作的正常運轉。（2）處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報，并采取有效措施解決問題，確保顧客滿意度。（3）監(jiān)督前廳工作人員的服務質量和工作紀律，對違規(guī)行為進行糾正和處理。（4）與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，共同完成飯店的各項工作任務。（5）收集顧客意見和建議，及時反饋給相關部門，以便不斷改進服務質量。2.工作規(guī)范（1）大堂經(jīng)理應堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗。（2）保持良好的形象和精神狀態(tài)，隨時準備處理各種問題。（3）遇到顧客投訴時，應耐心傾聽顧客訴求，誠懇道歉，并積極協(xié)調解決問題。（4）對于突發(fā)事件，應迅速做出反應，采取有效的應急措施，并及時向上級匯報。（5）定期對前廳工作進行檢查和總結，提出改進意見和建議，不斷提高工作效率和服務質量。六、員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃（1）根據(jù)前廳工作需要和員工實際情況，制定年度培訓計劃。（2）培訓內(nèi)容包括服務技能、業(yè)務知識、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)等方面。（3）培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。2.培訓實施（1）按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓效果。（2）培訓過程中，注重理論與實踐相結合，采用案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實際操作能力。（3）定期對員工的培訓效果進行評估，根據(jù)評估結果調整培訓內(nèi)容和方式。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（1）為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。（2）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。（3）鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，不斷提升自身素質和能力。七、考勤與休假制度1.考勤管理（1）員工應嚴格遵守飯店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）員工請假應提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批流程辦理請假手續(xù)。（3）請假期間，員工應保持電話暢通，以便及時處理工作中的緊急事項。2.休假種類（1）法定節(jié)假日：按照國家規(guī)定執(zhí)行。（2）年假：員工連續(xù)工作滿一年以上的，可享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定。（3）病假：員工因病需要請假的，應提供醫(yī)院證明，并按照規(guī)定的審批流程辦理請假手續(xù)。（4）婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家和地方相關規(guī)定執(zhí)行。3.考勤獎懲（1）對考勤表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。（2）對遲到、早退、曠工等違反考勤制度的員工，按照飯店的相關規(guī)定進行處罰。八、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理（1）前廳工作人員應保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期打掃、擦拭桌椅、柜臺、地面等。（2）餐具、茶具等應及時清洗消毒，確保衛(wèi)生達標。（3）垃圾桶應及時清理，保持垃圾不堆積。（4）定期對前廳的設施設備進行清潔和維護，確保設施設備正常運行。2.安全管理（1）加強安全意識教育，提高員工的安全防范能力。（2）確保前廳區(qū)域的消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護。（3）注意顧客人身和財產(chǎn)安全，提醒顧客