餐廳店長管理制度職責(zé)?一、總則1.目的為了規(guī)范餐廳的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益，確保餐廳各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。本制度適用于餐廳店長及全體員工，旨在明確各崗位的職責(zé)和工作流程，保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的用餐環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)。2.適用范圍本制度適用于本餐廳店長及餐廳全體員工，包括但不限于廚師、服務(wù)員、收銀員、采購員等各個(gè)崗位。涵蓋餐廳的日常運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量提升、食品安全保障、人員培訓(xùn)與管理、財(cái)務(wù)管理以及顧客關(guān)系維護(hù)等各個(gè)方面。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，滿足顧客的期望。品質(zhì)第一原則：嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和餐廳環(huán)境質(zhì)量，確保餐廳的整體品質(zhì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。高效執(zhí)行原則：明確工作目標(biāo)和流程，確保各項(xiàng)工作能夠高效、準(zhǔn)確地執(zhí)行，及時(shí)解決問題。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化餐廳的管理和運(yùn)營，適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、店長職責(zé)1.餐廳運(yùn)營管理制定經(jīng)營計(jì)劃：根據(jù)餐廳的定位和市場需求，制定年度、季度和月度經(jīng)營計(jì)劃，包括菜品銷售目標(biāo)、顧客接待量目標(biāo)、成本控制目標(biāo)等，并確保計(jì)劃的有效執(zhí)行。組織日常運(yùn)營：負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)營管理工作，包括人員安排、營業(yè)時(shí)間管理、餐廳設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理等，確保餐廳正常營業(yè)。監(jiān)控經(jīng)營數(shù)據(jù)：定期收集、分析餐廳的經(jīng)營數(shù)據(jù)，如銷售額、客流量、菜品銷售情況、顧客滿意度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。2.人員管理員工招聘與培訓(xùn)：根據(jù)餐廳的人員需求，負(fù)責(zé)員工的招聘、面試和錄用工作；制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。績效考核與激勵(lì)：建立科學(xué)合理的績效考核體系，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估，根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績效。團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通：關(guān)注員工的工作和生活情況，加強(qiáng)與員工的溝通交流，營造良好的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。3.服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：制定餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保員工能夠?yàn)轭櫩吞峁?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)過程監(jiān)控：在餐廳營業(yè)期間，不定時(shí)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行巡視和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正員工在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。顧客投訴處理：負(fù)責(zé)顧客投訴的受理和處理工作，及時(shí)了解顧客的需求和意見，采取有效措施解決問題，提高顧客滿意度。4.食品安全與衛(wèi)生管理食品安全制度建立：建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任，確保餐廳的食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查：定期組織開展食品衛(wèi)生檢查工作，對(duì)餐廳的廚房、餐廳環(huán)境、食品原材料等進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除食品安全隱患。員工健康管理：監(jiān)督員工的健康狀況，確保員工持健康證上崗，定期組織員工進(jìn)行健康體檢，預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。5.財(cái)務(wù)管理成本控制：制定成本控制目標(biāo)和措施，嚴(yán)格控制餐廳的各項(xiàng)成本支出，如食材采購成本、人力成本、水電費(fèi)等，確保餐廳的經(jīng)營利潤。預(yù)算管理：參與制定餐廳的年度預(yù)算計(jì)劃，對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)調(diào)整預(yù)算偏差，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。財(cái)務(wù)報(bào)表審核：定期審核餐廳的財(cái)務(wù)報(bào)表，了解餐廳的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。6.顧客關(guān)系管理顧客滿意度調(diào)查：定期組織開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)餐廳菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的意見和建議，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。顧客反饋處理：認(rèn)真對(duì)待顧客的反饋信息，及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢和投訴，積極改進(jìn)餐廳的不足之處，提高顧客忠誠度。顧客關(guān)系維護(hù)：通過舉辦各類營銷活動(dòng)、會(huì)員制度等方式，加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)和溝通，維護(hù)良好的顧客關(guān)系。三、餐廳員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔：員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服的干凈、整潔，無污漬、破損。佩戴工牌：員工在工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。發(fā)型得體：男員工頭發(fā)應(yīng)整潔、利落，不得留長發(fā)、胡須；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可盤發(fā)或束發(fā)，不得披頭散發(fā)。面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；保持口腔清潔，無異味。手部清潔：勤洗手，保持手部清潔衛(wèi)生，不得留長指甲，不得涂指甲油。2.言行舉止語言文明：使用禮貌用語，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見"等，不得使用粗俗、生硬的語言。態(tài)度親切：對(duì)待顧客應(yīng)熱情、親切、耐心，主動(dòng)為顧客提供幫助和服務(wù)，不得冷淡、敷衍顧客。行為規(guī)范：站立姿勢端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧；不得在餐廳內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食。尊重顧客：尊重顧客的意見和選擇，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；對(duì)于顧客的投訴和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)處理。3.工作紀(jì)律遵守考勤制度：按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工；請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定辦理手續(xù)。堅(jiān)守工作崗位：在工作期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，應(yīng)向店長或主管請(qǐng)假并安排好工作交接。嚴(yán)禁攜帶私人物品進(jìn)入工作區(qū)域：不得在工作區(qū)域內(nèi)使用手機(jī)、聽音樂、玩游戲等與工作無關(guān)的事情。愛護(hù)餐廳財(cái)物：愛護(hù)餐廳的設(shè)施設(shè)備、餐具、桌椅等財(cái)物，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。保守餐廳機(jī)密：不得泄露餐廳的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等重要信息。四、餐廳服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待熱情迎賓：顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語問候顧客，引導(dǎo)顧客入座。拉椅讓座：幫助顧客拉開座椅，待顧客入座后輕輕將座椅推回原位。遞上菜單：及時(shí)遞上菜單，介紹餐廳的特色菜品和今日推薦菜品。2.點(diǎn)單服務(wù)耐心介紹：服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客的點(diǎn)單需求，詳細(xì)介紹菜品的口味、食材、做法等信息，幫助顧客做出選擇。準(zhǔn)確記錄：準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、飲品及特殊要求，如少辣、多蔥等，并重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無誤。推薦酒水：根據(jù)顧客所點(diǎn)菜品，合理推薦適合的酒水飲料，如白酒、啤酒、紅酒、果汁等。3.上菜服務(wù)及時(shí)下單：將顧客點(diǎn)單信息迅速傳達(dá)給廚房，確保廚房及時(shí)制作菜品。核對(duì)菜品：上菜前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)菜品與點(diǎn)單內(nèi)容是否一致，檢查菜品的外觀、質(zhì)量等。禮貌上菜：上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)使用托盤，端穩(wěn)菜品，從顧客右側(cè)上菜，報(bào)上菜名，并示意顧客慢用。調(diào)整菜品順序：根據(jù)菜品的制作時(shí)間和顧客的用餐進(jìn)度，合理調(diào)整上菜順序，確保顧客用餐體驗(yàn)。4.席間服務(wù)及時(shí)添水：保持顧客水杯中的水充足，及時(shí)為顧客添水。清理桌面：及時(shí)清理餐桌上的雜物，如用過的餐具、紙巾等，保持桌面整潔。關(guān)注顧客需求：隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，如添加調(diào)料、更換骨碟、提供額外的服務(wù)等，及時(shí)滿足顧客的要求。解決顧客問題：如顧客在用餐過程中遇到問題或提出意見，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向店長或主管報(bào)告，并積極協(xié)助解決問題，確保顧客滿意。5.結(jié)賬服務(wù)核對(duì)賬單：用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客核對(duì)賬單，確保賬單金額準(zhǔn)確無誤。提供發(fā)票：根據(jù)顧客需求，及時(shí)為顧客提供發(fā)票。禮貌送客：顧客結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)禮貌送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次光顧。五、餐廳菜品質(zhì)量管理規(guī)范1.食材采購供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的食材供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估體系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核。采購標(biāo)準(zhǔn)：制定嚴(yán)格的食材采購標(biāo)準(zhǔn)，確保采購的食材新鮮、優(yōu)質(zhì)、安全，符合國家相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)。采購流程：嚴(yán)格執(zhí)行采購流程，采購人員應(yīng)根據(jù)餐廳的庫存情況和每日菜品銷售預(yù)測，填寫采購訂單，經(jīng)店長審核后進(jìn)行采購。采購過程中應(yīng)索取發(fā)票、送貨單等相關(guān)憑證，確保采購記錄完整。2.食材驗(yàn)收驗(yàn)收人員：設(shè)立專門的食材驗(yàn)收人員，負(fù)責(zé)對(duì)采購回來的食材進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：按照采購標(biāo)準(zhǔn)對(duì)食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等進(jìn)行逐一驗(yàn)收，檢查食材的新鮮度、色澤、氣味、有無變質(zhì)等情況。驗(yàn)收記錄：認(rèn)真填寫食材驗(yàn)收記錄，記錄食材的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商、驗(yàn)收情況等信息，驗(yàn)收合格的食材方可入庫或進(jìn)入廚房加工。3.菜品加工廚師操作規(guī)范：廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守菜品加工操作規(guī)程，確保菜品的制作過程符合衛(wèi)生要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。加工流程：按照菜品的制作流程進(jìn)行加工，控制好加工時(shí)間、火候、調(diào)料用量等，保證菜品的口感和質(zhì)量。食品添加劑使用：如需使用食品添加劑，應(yīng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定的使用范圍和用量使用，并做好記錄。4.菜品質(zhì)量檢查質(zhì)檢員職責(zé)：設(shè)立菜品質(zhì)量質(zhì)檢員，定期對(duì)制作好的菜品進(jìn)行質(zhì)量檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)：按照菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)菜品的外觀、色澤、口感、營養(yǎng)搭配等進(jìn)行檢查，確保菜品質(zhì)量符合要求。問題處理：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的菜品質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)反饋給廚師，要求其進(jìn)行整改，整改合格后方可出餐。5.菜品留樣留樣制度：建立菜品留樣制度，每餐次的菜品應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行留樣。留樣數(shù)量：每個(gè)菜品留樣不少于125克，分別盛放在清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并標(biāo)注菜品名稱、留樣時(shí)間、留樣人員等信息。留樣保存：菜品留樣應(yīng)在冷藏條件下保存48小時(shí)以上，以備食品安全事故調(diào)查等需要。六、餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范1.餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)桌面清潔：桌面應(yīng)無污漬、水漬，餐具擺放整齊，桌布干凈整潔。地面清潔：地面應(yīng)保持干凈、無雜物、無污漬，定期進(jìn)行清掃和拖地，確保地面光亮。門窗清潔：門窗玻璃應(yīng)干凈透明，窗框、窗臺(tái)無灰塵，定期擦拭。墻壁清潔：墻壁應(yīng)無灰塵、無污漬，裝飾畫、掛件等應(yīng)保持整潔。天花板清潔：天花板無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵，燈具、通風(fēng)口等應(yīng)定期清潔。2.餐具清洗消毒清洗流程：餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程進(jìn)行操作。消毒方法：采用物理消毒或化學(xué)消毒的方法對(duì)餐具進(jìn)行消毒，如高溫消毒、紫外線消毒、含氯消毒劑消毒等，確保消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。保潔措施：消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜內(nèi)，保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。3.廚房衛(wèi)生管理食材儲(chǔ)存：食材應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食材變質(zhì)。廚房設(shè)備清潔：廚房設(shè)備應(yīng)定期清潔，爐灶、烤箱、蒸箱、冰箱等設(shè)備表面無油污、無雜物，內(nèi)部定期清理。垃圾處理：廚房垃圾應(yīng)及時(shí)清理，垃圾桶應(yīng)加蓋，定期更換垃圾袋，保持廚房環(huán)境整潔。廚房通風(fēng)換氣：保持廚房通風(fēng)良好，及時(shí)排除油煙、異味等，防止廚房內(nèi)空氣污濁。4.衛(wèi)生間衛(wèi)生管理清潔頻次：衛(wèi)生間應(yīng)定時(shí)進(jìn)行清潔，保持無異味、無污漬、無積水。設(shè)施維護(hù)：衛(wèi)生間的洗手池、馬桶、水龍頭等設(shè)施應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保正常使用。用品配備：衛(wèi)生間應(yīng)配備充足的衛(wèi)生紙、洗手液、烘手器等用品，滿足顧客需求。七、餐廳安全管理規(guī)范1.安全制度建立安全責(zé)任制度：明確餐廳各崗位的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人。安全檢查制度：定期組織開展安全檢查工作，對(duì)餐廳的消防設(shè)施、電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備、食品加工設(shè)備等進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。安全培訓(xùn)制度：制定安全培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、食品安全事故等應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.消防管理消防設(shè)施配備：餐廳應(yīng)按照規(guī)定配備足夠數(shù)量的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。消防通道暢通：保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。消防知識(shí)培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，使員工熟悉消防設(shè)施的使用方法和火災(zāi)逃生技能。消防演練：定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。3.電氣安全管理電氣設(shè)備檢查：定期對(duì)餐廳的電氣設(shè)備進(jìn)行檢查，確保電氣設(shè)備無漏電、過載、短路等安全隱患。電線電纜維護(hù)：檢查電線電纜是否老化、破損，如有問題應(yīng)及時(shí)更換。用電安全規(guī)范：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守用電安全規(guī)范，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器，確保用電安全。4.燃?xì)獍踩芾砣細(xì)庠O(shè)備檢查：定期對(duì)燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行檢查，包括燃?xì)夤艿馈㈤y門、爐灶等，確保燃?xì)庠O(shè)備無泄漏、無故障。燃?xì)馐褂靡?guī)范：廚師應(yīng)嚴(yán)格按照燃?xì)馐褂貌僮饕?guī)程使用燃?xì)猓坏眠`規(guī)操作。通風(fēng)換氣：使用燃?xì)鈺r(shí)應(yīng)保持廚房通風(fēng)良好，防止燃?xì)夥e聚引發(fā)安全事故。5.食品安全事故防范食品加工安全：嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，防止食品交叉污染，確保食品安全。食品儲(chǔ)存安全：按照食品儲(chǔ)存要求，分類存放食品，防止食品變質(zhì)、過期。食品添加劑管理：嚴(yán)格按照規(guī)定使用食品添加劑，防止濫用食品添加劑。食品安全事故應(yīng)急處理：如發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行救治和處理，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。八、餐廳員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)需求分析：定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)等進(jìn)