集團物業統籌管理制度?（一）目的為加強集團物業的統籌管理，提高物業管理水平，提升物業整體運營效率，保障物業資產的保值增值，為集團及業主提供優質、高效、專業的物業服務，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于集團旗下所有物業項目，包括但不限于住宅、商業、寫字樓、工業園區等各類物業形態。（三）基本原則1.統一管理原則：集團對旗下物業實行統一規劃、統一標準、統一運營、統一監督，確保物業管理的規范化、標準化和專業化。2.服務至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、周到的物業服務，不斷提升業主滿意度。3.成本效益原則：在保障物業服務質量的前提下，合理控制物業管理成本，提高運營效益。4.持續改進原則：不斷總結經驗，持續優化管理流程和服務標準，推動物業管理水平不斷提升。二、組織架構與職責（一）集團物業統籌管理部門1.部門職責負責制定和完善集團物業管理制度、標準和流程。統籌規劃集團物業發展戰略，指導各物業項目制定年度工作計劃。對各物業項目的運營情況進行監督、檢查和評估，及時發現問題并提出改進建議。協調集團內部各部門與物業項目之間的工作關系，保障物業管理工作的順利開展。負責物業項目的資源調配，包括人力、物力、財力等方面的支持。組織開展物業管理專業培訓，提高物業從業人員的業務素質和服務水平。負責與外部相關部門和單位的溝通協調，維護集團物業的良好形象。2.人員配置設部門經理1名，全面負責部門工作，制定工作計劃和目標，組織實施各項管理任務。根據工作需要，配備若干專業管理人員，包括物業運營、工程管理、客戶服務、安全管理、環境管理等方面的專業人才。（二）物業項目管理團隊1.項目經理職責負責物業項目的整體運營管理，組織實施年度工作計劃，確保各項工作目標的實現。建立健全項目管理團隊，明確各崗位人員職責，組織開展員工培訓和考核。負責與業主、使用人及相關部門的溝通協調，及時處理各類投訴和問題，提高業主滿意度。監督檢查項目各項服務工作的質量，確保物業服務標準的有效執行。負責項目的成本控制和預算管理，合理安排各項費用支出，確保項目運營效益。組織開展項目的安全管理工作，制定安全管理制度和應急預案，確保項目安全無事故。負責與供應商的溝通協調，做好物資采購和設備維護管理工作。2.專業崗位設置及職責客戶服務崗位負責接待業主來訪和來電，解答業主咨詢，處理業主投訴和建議。辦理業主入住、裝修手續，協助業主解決生活中的問題。組織開展社區文化活動，增強業主與物業之間的溝通與互動。定期回訪業主，了解業主需求和滿意度，及時反饋相關信息。工程管理崗位負責物業項目的房屋建筑、設施設備的日常維修、保養和管理工作。制定工程維修計劃和預算，組織實施各類維修工程，確保設施設備正常運行。負責工程質量的監督檢查，對維修工程進行驗收，確保維修質量符合標準。做好工程資料的整理和歸檔工作，建立健全設施設備檔案。安全管理崗位負責物業項目的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案，組織實施安全防范措施。加強門崗、巡邏、監控等安全管理工作，確保項目安全無事故。負責車輛進出管理和停放秩序維護，保障小區交通暢通。協助處理各類突發事件，及時向上級報告情況。環境管理崗位負責物業項目的環境衛生保潔工作，制定保潔工作計劃和標準，組織實施日常保潔工作。加強綠化養護管理，確保小區綠化美觀、整潔。負責垃圾的分類收集、運輸和處理，保持小區環境整潔衛生。做好公共區域的消毒殺菌工作，預防疾病傳播。三、物業接管與驗收（一）接管前準備1.集團物業統籌管理部門組織成立接管驗收小組，明確小組成員職責。2.收集物業項目的相關資料，包括規劃圖紙、建設合同、設備清單等。3.制定接管驗收方案，明確驗收標準、流程和時間安排。（二）驗收內容1.房屋建筑驗收檢查房屋主體結構是否完好，有無裂縫、滲漏等質量問題。檢查房屋外立面是否平整、美觀，門窗是否開啟靈活、密封良好。檢查室內裝修是否符合設計要求，地面、墻面、天花板等是否平整、光潔。2.設施設備驗收檢查給排水系統是否暢通，水質是否達標，水壓是否正常。檢查供電系統是否正常，電表、配電箱等設備是否完好。檢查電梯是否運行平穩，安全裝置是否齊全有效。檢查消防系統是否完好，消防設施是否齊全、有效，疏散通道是否暢通。檢查智能化系統是否正常運行，如監控系統、門禁系統等。3.公共區域驗收檢查小區道路、廣場是否平整、完好，有無坑洼、積水等現象。檢查綠化景觀是否符合設計要求，植物生長是否良好。檢查公共配套設施是否齊全，如停車場、健身設施、兒童游樂設施等是否正常使用。（三）驗收流程1.建設單位向接管驗收小組提交驗收申請，并提供相關資料。2.接管驗收小組按照驗收方案進行現場檢查驗收，填寫驗收記錄。3.對驗收中發現的問題，建設單位應及時整改，整改完成后進行復查。4.驗收合格后，接管驗收小組出具接管驗收報告，辦理物業交接手續。四、物業運營管理（一）客戶服務管理1.客戶信息管理建立健全業主信息檔案，包括業主基本資料、房屋信息、繳費記錄、投訴建議等。定期更新業主信息，確保信息的準確性和完整性。2.客戶溝通與投訴處理制定客戶溝通計劃，定期與業主進行溝通，了解業主需求和意見。設立專門的投訴受理渠道，及時受理業主投訴，記錄投訴內容并進行分類。對投訴問題進行調查核實，明確責任部門和責任人，及時處理投訴，并將處理結果反饋給業主。定期對投訴情況進行分析總結，采取有效措施預防類似投訴的發生。3.社區文化建設制定社區文化活動計劃，組織開展各類豐富多彩的社區文化活動，如節日慶祝活動、親子活動、文體比賽等。加強與業主的互動交流，增強業主對社區的歸屬感和認同感。（二）工程管理1.設施設備維護保養制定設施設備維護保養計劃，明確維護保養內容、周期和責任人。按照計劃定期對設施設備進行維護保養，做好維護保養記錄。對設施設備進行定期巡檢，及時發現和處理設備故障和隱患。2.維修管理建立維修申報制度，業主可通過電話、網絡等方式申報維修項目。接到維修申報后，及時安排維修人員進行現場查看，確定維修方案和預算。組織實施維修工程，確保維修質量和進度，維修完成后進行驗收。做好維修費用的核算和結算工作，嚴格控制維修成本。3.工程改造與更新根據物業項目的實際情況和業主需求，制定工程改造與更新計劃。對工程改造與更新項目進行可行性研究和論證，確保項目的必要性和合理性。組織實施工程改造與更新項目，做好項目管理和監督工作，確保項目質量和安全。（三）安全管理1.安全制度與應急預案制定制定完善的安全管理制度，包括門崗管理制度、巡邏制度、監控管理制度、消防安全管理制度等。制定各類突發事件應急預案，如火災應急預案、盜竊應急預案、自然災害應急預案等，并定期組織演練。2.人員與車輛管理加強門崗管理，對進出人員和車輛進行嚴格登記和檢查，防止無關人員和車輛進入小區。組織開展巡邏工作，定時對小區公共區域進行巡查，及時發現和處理安全隱患。加強車輛停放管理，規范車輛停放秩序，確保小區交通暢通。3.消防安全管理定期對消防設施設備進行檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業主的消防安全意識。加強對小區內用火、用電、用氣的管理，消除火災隱患。（四）環境管理1.環境衛生保潔制定環境衛生保潔標準和工作計劃，明確保潔區域、內容和頻次。組織實施日常環境衛生保潔工作，包括小區道路、樓道、電梯、停車場等公共區域的清掃、擦拭、消毒等。加強對垃圾的分類收集、運輸和處理，確保垃圾日產日清。2.綠化養護管理制定綠化養護計劃，明確綠化養護內容、周期和責任人。定期對小區內的花草樹木進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養護工作，確保綠化景觀美觀、整潔。加強對綠化設施的維護管理，如花壇、花架、草坪燈等。五、物業費用管理（一）費用標準制定1.集團物業統籌管理部門根據物業項目的類型、規模、服務標準等因素，制定物業費用標準。2.物業費用標準應報集團審批后執行，并向業主公示。（二）費用收繳1.客戶服務部門負責物業費用的收繳工作，制定費用收繳計劃，明確收繳時間、方式和責任人。2.定期向業主發送繳費通知，提醒業主按時繳納物業費用。3.對欠費業主進行催繳，采取電話催繳、上門催繳等方式，及時了解欠費原因，做好溝通解釋工作。4.對長期欠費且經多次催繳仍不繳納的業主，可通過法律途徑解決。（三）費用使用與管理1.物業費用應專款專用，按照預算進行使用，主要用于物業服務成本支出，包括人員工資、辦公費用、設施設備維護保養費用、環境衛生保潔費用、綠化養護費用等。2.建立健全費用管理制度，加強對費用使用的監督和審核，確保費用支出合理、合規。3.定期對物業費用的收支情況進行公示，接受業主監督。六、員工培訓與考核（一）培訓計劃制定1.集團物業統籌管理部門根據物業行業發展趨勢、企業戰略目標和員工崗位需求，制定年度員工培訓計劃。2.培訓計劃應明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。（二）培訓內容與方式1.培訓內容物業管理基礎知識，如物業管理法規、服務標準、流程等。專業技能培訓，如客戶服務技巧、工程維修技術、安全管理知識、環境管理技能等。職業素養培訓，如職業道德、團隊協作、溝通能力等。2.培訓方式內部培訓：由集團物業統籌管理部門或物業項目管理團隊組織內部培訓課程，邀請專家或業務骨干進行授課。外部培訓：選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會。在線學習：利用網絡學習平臺，提供豐富的學習資源，供員工自主學習。實踐鍛煉：通過實際工作中的崗位輪換、項目鍛煉等方式，提高員工的實踐能力。（三）考核評價1.建立員工考核評價制度，定期對員工的工作表現進行考核評價。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。3.考核方式可采用上級評價、同事評價、自我評價、業主評價相結合的方式。4.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、培訓輔導或調整崗位。七、監督與檢查（一）內部監督1.集團物業統籌管理部門定期對各物業項目的運營情況進行監督檢查，檢查內容包括服務質量、安全管理、環境管理、費用管理等方面。2.建立內部監督檢查機制，制定檢查標準和流程，明確檢查人員職責。3.對檢查中發現的問題，及時下達整改通知，要求物業項目管理團隊限期整改，并跟蹤整改情況。（二）業主監督1.建立業主監督機制，鼓勵業主對物業服務進行監督，及時反饋意見和建議。2.定期開展業主滿意度調查，了解業主對物業服務的滿意度和需求，根據調查結果改進服務