教師名稱鐵路旅客運輸服務質量項目一

鐵路客運輸服務與服務質量任務1鐵路旅客運輸服務概述任務2鐵路旅客運輸服務質量01了解影響鐵路旅客運輸服務質量的因素理解鐵路旅客運輸服務質量的標準類型02理解鐵路旅客運輸服務補救03學習目標項目一鐵路旅客運輸服務與服務質量任務2鐵路旅客運輸服務質量010203【影響鐵路旅客運輸服務質量的因素】【鐵路旅客運輸服務質量的標準】【鐵路旅客運輸服務補救】學習內容項目一鐵路旅客運輸服務與服務質量任務2鐵路旅客運輸服務質量目前各運輸行業競爭日趨激烈，鐵路旅客運輸要想在競爭中贏得主動，就必須提高服務質量。服務質量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運企業的信譽。項目一鐵路旅客運輸服務與服務質量任務2鐵路旅客運輸服務質量鐵路旅客運輸服務質量受3個方面的影響，即人員因素、硬件因素和軟件因素。在鐵路旅客運輸服務中這三者相輔相成，缺一不可，構成了服務的三角關系。其中，硬件因素和軟件因素相對來說比較穩定，而人員因素會隨不同時間或不同條件而有所不同，所以，人員因素也是影響服務質量的關鍵因素。一、影響鐵路旅客運輸服務質量的因素積極的心態可以使旅客產生親切感，增加自信，所以服務工作人員應以誠懇的態度主動關心旅客，真正了解旅客的所需所想；對旅客提出的問題要認真聆聽，盡快回復，靈活處理好每一位旅客的需求。1.積極心態一、影響鐵路旅客運輸服務質量的因素（一）人員因素作為鐵路旅客運輸服務人員需要時刻保持服裝整潔，正確佩戴工牌，妝面干凈、端莊、大方，留給旅客一個好的第一印象。2.儀容儀表一、影響鐵路旅客運輸服務質量的因素（一）人員因素服務工作人員經常和旅客打交道，難免會遇到一些棘手的問題，所以應不斷學習，對新的規章要熟悉，并且熟知相應的法律法規，將這些規章、標準、流程融入服務當中去，提高服務水平。3.服務技巧一、影響鐵路旅客運輸服務質量的因素（一）人員因素旅客直接參與服務過程，對服務環境的照明、溫度、濕度，服務設施設備，車站的布局，導向標識的設置等也有很高的要求，比如：在購票的過程中旅客不希望排隊；在旅行的過程中，旅客不希望列車顛簸等。一、影響鐵路旅客運輸服務質量的因素（二）硬件因素服務工作人員應有安全意識，及時發現并制止違法行為，禮貌地勸阻旅客的不當行為，盡量減少意外的發生。在車站合理設置導向標識，讓旅客能夠安全、方便、順利地完成整個出行。一、影響鐵路旅客運輸服務質量的因素（二）硬件因素鐵路旅客運輸服務的服務系統、服務流程、服務方法等要盡可能地完善，以滿足不同旅客的需求，提高服務質量。一、影響鐵路旅客運輸服務質量的因素（三）軟件因素鐵路旅客運輸市場的需求變化迅速，在與其他運輸方式的競爭中相當大程度上是服務質量的競爭，所以，鐵路必須建立一套科學合理、完整規范的服務標準來提高作業效率，保證服務質量。二、影響鐵路旅客運輸服務質量的因素制定的服務質量標準應高低適度，符合現行的規章，具有很強的可操作性，體現人性化服務。對旅客接受服務的整個過程中的每個環節細化，分析出其關鍵因素，將其轉化為標準，在不斷地評估和修正中完善服務質量標準，將服務質量標準化。比如：服務設施設備的數量、質量標準，服務流程的標準，服務人員的儀表、表達、態度等標準。二、影響鐵路旅客運輸服務質量的因素旅客在接受服務之前，對服務一般都有個期望，想象自己應該能得到一個什么樣的服務，當服務結束，旅客就會對服務有了感知，了解了實際的服務是什么樣的。如果旅客感到滿意，則會認為服務質量良好；如果旅客感到欣喜，則會認為服務質量卓越；而當旅客感到不滿意的時候，則會認為服務質量很差。此時，我們就應該及時采取服務補救，彌補服務的過失。三、鐵路旅客運輸服務補救在可能發生服務失誤之前，先采取預防措施，找出服務工作人員最容易產生失誤的環節，學習服務補救技巧，降低因服務失誤造成的不良影響的概率。三、鐵路旅客運輸服務補救（一）早期預測服務一旦失誤，鐵路旅客運輸企業就應該迅速作出回應，這樣補救工作才有可能有效，以利于留住更多的旅客。三、鐵路旅客運輸服務補救（二）快速回應服務工作人員要表現出尊重、禮貌、同情，解決問題的過程中應該對旅客作出解釋，分析原因，讓旅客感受到充分的尊重和服務人員的努力。三、鐵路旅客運輸服務補救（三）主動熱情鐵路旅客運輸企業應該定期組織服務人員培訓學習，從實際工作經歷中學習補救措施，從失去的旅客身上學習補救措施，保證在需要其迅速作出反應的場合采取及時、恰當的補救措施。三、鐵路旅客運輸服務補救（四）吸取教訓謝謝觀看THANKYOUPPT模板下載：/moban/行業PPT模板：/hangye/節日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/