鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（列車部分）教師名稱：項目四

鐵路旅客列車服務(wù)工作任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（列車部分）任務(wù)2列車服務(wù)禮儀與用語任務(wù)3列車員服務(wù)工作流程任務(wù)4列車服務(wù)工作技巧任務(wù)5列車電動氣控塞拉門操作01了解《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（列車部分）》的構(gòu)成及其適用范圍、專業(yè)術(shù)語掌握安全秩序、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)備品、應(yīng)急處置等列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范規(guī)定02學習目標03理解整備、列車經(jīng)營、高鐵快件、人員素質(zhì)等列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范規(guī)定學習內(nèi)容【安全秩序】【設(shè)施設(shè)備】【服務(wù)備品】【整備】0102040305【文明服務(wù)】06【應(yīng)急處置】【列車經(jīng)營】07【高鐵快件】08【人員素質(zhì)】0910【基礎(chǔ)管理】項目四鐵路旅客列車服務(wù)工作任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。2.出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進行檢查，辦理一次性交接；運行途中,發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時,客運乘務(wù)人員應(yīng)立即向列車長報告，并通知隨車機械師共同確認、處理。一、安全秩序3.各車廂滅火器、緊急制動閥(手柄或按鈕)、煙霧報警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網(wǎng)(帶)、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈(手電筒)、擴音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會使用。一、安全秩序4.安全使用電源，正確使用電氣設(shè)備。電氣元件安裝牢固，接線及插座無松動，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。一、安全秩序5.餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用；使用中不離開操作區(qū)域，用后應(yīng)及時斷電、清潔。一、安全秩序6.執(zhí)行車門管理制度。(1)列車到站停穩(wěn)后，司機或隨車機械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。開車前,列車長(重聯(lián)時為運行方向前組列車長)確認站方開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門。一、安全秩序6.執(zhí)行車門管理制度。(2)CRH5型動車組列車停靠低站臺時，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板;開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復位。(3)餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。一、安全秩序6.執(zhí)行車門管理制度。(4)列車運行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視，保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時，應(yīng)指派專人看守，并及時通知隨車機械師處理。一、安全秩序7.安全標志設(shè)置齊全、規(guī)范，符合標準。采用廣播、視頻、圖形標志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識和車輛設(shè)施設(shè)備的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。一、安全秩序8.運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為應(yīng)及時制止。一、安全秩序9.全列各處所禁止吸煙，加強禁煙宣傳；發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。一、安全秩序10.行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。一、安全秩序11.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處置，并交前方停車站（公安部門）處理。一、安全秩序12.發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站（公安部門）處理。一、安全秩序13.發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告行車調(diào)度員。一、安全秩序14.乘務(wù)人員進出車站和動車所（客車技術(shù)整備站）時走指定通道；通過線路時走天橋、人行地道；走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。一、安全秩序15.乘務(wù)人員在接班前須充分休息，以利于上班時保持充沛精力；不在班前、班中、折返站飲酒。一、安全秩序1.車輛設(shè)施設(shè)備齊全，符合動車組出所質(zhì)量標準（1）乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點旅客。（2）車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。二、設(shè)施設(shè)備（3）廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標高線、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損后應(yīng)及時修復。二、設(shè)施設(shè)備1.車輛設(shè)施設(shè)備齊全，符合動車組出所質(zhì)量標準（4）車廂通過臺外端門框旁設(shè)兒童票標高線。兒童票標高線寬10mm、長100mm，距地板面分別為1.2m和1.5m，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100mm。二、設(shè)施設(shè)備1.車輛設(shè)施設(shè)備齊全，符合動車組出所質(zhì)量標準2.車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。3.車廂外部的電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號等信息；車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）、安全提示等信息，顯示應(yīng)及時、準確。二、設(shè)施設(shè)備1.服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。三、服務(wù)備品包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費讀物。備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。三、服務(wù)備品（1）軟臥車(含高級軟臥車)包房內(nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤。包房門框上原鋪位號牌處有座席號牌。備有熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。三、服務(wù)備品（2）軟臥代座車提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽。有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務(wù)項目單、服務(wù)指南、免費讀物。備有防寒毯、耳機、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。三、服務(wù)備品（3）商務(wù)座車有清潔袋、免費讀物和服務(wù)指南，放置在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位置。有座椅套、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕。電茶爐配有紙杯架的，有一次性紙杯。乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。三、服務(wù)備品（4）特、一、二等座車有座椅套。有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。備有餐巾紙、牙簽。三、服務(wù)備品（5）餐車洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。三、服務(wù)備品（6）洗臉間廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙；坐便器有一次性坐便墊圈；小便池內(nèi)放置芳香球。三、服務(wù)備品（7）廁所3.貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。三、服務(wù)備品4.臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。三、服務(wù)備品5.布制備品定位存放在儲物（藏）柜內(nèi)。無儲物（藏）柜或儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放置在3、7、11號臥鋪下。6.有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)應(yīng)符合規(guī)定。三、服務(wù)備品7.清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。8.每標準編組車底配備2輛垃圾小推車；垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋；垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025mm。三、服務(wù)備品9.列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通信設(shè)備；乘務(wù)人員應(yīng)配置手持電臺。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中應(yīng)及時更新信息。三、服務(wù)備品（1）外車皮、站臺補償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。（2）天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。（3）熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。（4）餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰；商品、餐（飲）品和備品等分類定位放置。（5）廁所無積便、積垢、異味；地面干凈無雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。四、整備（一）出庫標準1.車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。2.深度保潔結(jié)合檢修計劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機內(nèi)部。四、整備（一）出庫標準3.布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。（1）臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。（2）清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放置。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)施設(shè)備介紹、主要停靠站公交信息、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。（3）垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。四、整備（一）出庫標準4.可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。5.定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。四、整備（一）出庫標準1.使用垃圾小推車和專用工具應(yīng)適時保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后應(yīng)及時恢復車容。（1）各處所地面清掃應(yīng)及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹應(yīng)及時，干凈、無水漬。（2）洗臉(手)池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水;垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，并按規(guī)定吸污。（3）餐車餐桌、吧臺、工作臺、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。四、整備（二）途中準備2.清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。3.垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置,在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。四、整備（二）途中準備終到站時車內(nèi)無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。四、整備（三）終到標準1.站臺側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。2.車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。3.熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。四、整備（四）到站立即折返標準4.餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰；商品、餐(飲)品和備品等分類定位放置。5.洗臉間、廁所面鏡潔凈；洗臉(手)池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。四、整備（四）到站立即折返標準（1）臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。（2）清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放置。（3）保潔工具、售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。四、整備（四）到站立即折返標準7.可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。四、整備（四）到站立即折返標準1.頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。2.面部、雙手保持清潔，身體外露部位無文身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2mm，不染彩色指甲。五、文明服務(wù)（一）儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范3.女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補妝及時，在洗手間或乘務(wù)間進行。不濃妝艷抹。五、文明服務(wù)（一）儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范4.換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3mm的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋；不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5cm，跟徑不小于3.5cm。五、文明服務(wù)（一）儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范5.佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1cm處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。6.餐車加熱、供應(yīng)餐食時，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。五、文明服務(wù)（一）儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范1.使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。五、文明服務(wù)（二）表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方2.旅客問訊時，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。五、文明服務(wù)（二）表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方3.坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出(退)勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。五、文明服務(wù)（二）表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方4.立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。五、文明服務(wù)（二）表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方5.列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，列車開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。6.清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。清潔廁所時，作業(yè)人員戴保潔專用手套。五、文明服務(wù)（二）表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方7.夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時應(yīng)倒退出包房。8.不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背；不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作；不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。9.客運乘務(wù)人員進出車廂時，面向旅客鞠躬致謝。五、文明服務(wù)（二）表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方1.通風系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國家標準。始發(fā)前對車廂進行預冷、預熱，車內(nèi)溫度保持冬季18～20°C，夏季26～28°C。2.車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行(22:00～7:00)時，座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。五、文明服務(wù)（三）溫度適宜，環(huán)境舒適3.廣播視頻（1）廣播常播內(nèi)容錄音化，使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。（2）廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，不干擾旅客正常休息。自動廣播系統(tǒng)播報正確。（3）視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。五、文明服務(wù)（三）溫度適宜，環(huán)境舒適4.廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識和車輛設(shè)施設(shè)備的使用方法；提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報前方停站、到站信息等內(nèi)容；適當插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風光、民俗風情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。五、文明服務(wù)（三）溫度適宜，環(huán)境舒適1.飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。使用飲水機的備有足量桶裝水。2.列車始發(fā)后為旅客送開水，途中有補水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補水服務(wù)。五、文明服務(wù)（四）用水供應(yīng)（五）運行途中，廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。（六）公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。（七）通過圖形符號、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運輸服務(wù)信息及客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要，引導旅客自助服務(wù)。五、文明服務(wù)（八）臥具于終點站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時巡視車廂。始發(fā)后和夜間，客運乘務(wù)人員對臥車核對鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位置公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。五、文明服務(wù)（九）發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主；無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。1.商務(wù)座車配有專職人員，主動介紹專項服務(wù)項目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)。飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)。逢供餐時間的，免費供應(yīng)餐食。供餐時間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00，晚餐17:30～19:00。正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。選用非油炸類點心、蜜餞類、堅果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨立小包裝。五、文明服務(wù)（十）根據(jù)旅客乘坐列車等級和席別提供相應(yīng)服務(wù)2.“G”字頭跨局動車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務(wù)，全程提供送水服務(wù)。五、文明服務(wù)（十）根據(jù)旅客乘坐列車等級和席別提供相應(yīng)服務(wù)1.無需求無干擾，即通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。有需求有服務(wù)，即在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼），實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處置，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。五、文明服務(wù)(十一）全面服務(wù)，重點照顧（1）按規(guī)范設(shè)置無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。（2）對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。2.重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)。五、文明服務(wù)(十一）全面服務(wù)，重點照顧3.尊重民族習俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。五、文明服務(wù)(十一）全面服務(wù)，重點照顧1.火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處置預案健全有效，預案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結(jié)果，有考核。2.配備照明燈、擴音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。六、應(yīng)急處置3.遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預案；掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。六、應(yīng)急處置（1）列車晚點15分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實時顯示。（2）遇列車空調(diào)故障時，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開啟車門通風的，在車門安裝防護網(wǎng)，有專人防護。在停車站，開啟站臺一側(cè)車門；在途中，開啟運行方向左側(cè)車門。運行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時停車嚴禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。六、應(yīng)急處置（3）熱備車底的乘務(wù)人員、隨車備品和服務(wù)用品同步配置到位。遇啟用熱備車底時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。（4）遇變更徑路時，應(yīng)做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。（5）車門故障無法自動開啟時，應(yīng)手動開啟車門，并通知隨車機械師處理；無法關(guān)閉時，由專人看守并通知隨車機械師處理。使用車門緊急解鎖拉手后，及時復位。六、應(yīng)急處置（6）發(fā)生煙火報警時，隨車機械師、列車長和乘警根據(jù)司機通知立即到報警車廂查實確認，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機械師重點查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長或隨車機械師立即通知司機按規(guī)定實施制動停車，并啟動應(yīng)急預案進行處理；若確認因吸煙等非火情導致煙火報警時，由隨車機械師做好恢復處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。六、應(yīng)急處置（7）發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，應(yīng)積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運乘務(wù)員不下車參與處理。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。六、應(yīng)急處置1.餐飲經(jīng)營符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。2.餐車銷售的飲食品符合國家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，價簽有“CRH”標志，提供發(fā)票。餐車、車廂明顯位置、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價目表和菜單，無變相賣座和只收費不服務(wù)的情況。七、列車經(jīng)營（一）餐飲經(jīng)營3.餐車整潔美觀，展示柜布置藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放置，有制動裝置和防撞膠條。4.商品柜、冰箱、吧臺、櫥柜不隨意放置私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)定位放置，不占用旅客使用空間。七、列車經(jīng)營（一）餐飲經(jīng)營5.餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。6.經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動。餐車實行不間斷營業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。七、列車經(jīng)營（一）餐飲經(jīng)營7.供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。8.餐飲品、商品有檢驗、簽收制度；采購、包裝、儲存、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。七、列車經(jīng)營（一）餐飲經(jīng)營9.不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過保質(zhì)期限的食品單獨存放、回收銷毀。10.一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。七、列車經(jīng)營（一）餐飲經(jīng)營廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位置等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)內(nèi)容或位置，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)施設(shè)備。七、列車經(jīng)營（二）廣告經(jīng)營規(guī)范1.高鐵快件集裝件按裝載方案指定位置碼放；碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空當處時，不影響座椅后傾，高度不超過座椅；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空當處。利用高鐵確認列車運輸時，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過臺、車廂過道及座椅間隔處等位置，但不碼放在座椅上；單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不超過列車允許載重量（二等座車廂標記定員乘以80kg）。八、高鐵快件2.列車乘務(wù)人員在運行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損應(yīng)立即報告列車長。短少的，經(jīng)列車長確認后組織查找，上報運行所在局客運調(diào)度員；破損的，會同乘警或其他列車乘務(wù)人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內(nèi)裝高鐵快件）。開具客運記錄，并通知到站。八、高鐵快件3.遇列車故