第三節(jié)顧客投訴處理作業(yè)1.目的與適用范圍：明確規(guī)范顧客投訴處理作業(yè)流程，使服務(wù)臺(tái)員工在有章可循。本作業(yè)流程適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門(mén)店。2.職責(zé)：2.1客服部經(jīng)理：2.1.1檢查客服組員處理客訴的流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2.1.2特殊客訴處理。2.1.3定期向店長(zhǎng)做投訴工作匯報(bào)。2.1.4做好部門(mén)對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通工作。2.2客服組主管：2.2.1負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)全面工作，確保工作的順利進(jìn)行。2.2.2做好部門(mén)的溝通工作。2.2.3將受理完畢的顧客投訴登記表進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，便于改進(jìn)。2.3食品、百貨、生鮮部經(jīng)理：2.3.1配合服務(wù)臺(tái)人員處理好顧客投訴及總結(jié)商品質(zhì)量，并簽字確認(rèn)。2.3.2與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，研討對(duì)供應(yīng)商的處置辦法及賠償條件。2.3.3遇特殊情況要親自受理，并提出解決方案或報(bào)店長(zhǎng)處理。3.基本要求：3.1處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對(duì)于不了解的事，應(yīng)據(jù)實(shí)相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭(zhēng)執(zhí)。3.2處理客訴時(shí)切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無(wú)法達(dá)成，造成嚴(yán)重后果。3.3處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。3.4如顧客購(gòu)買(mǎi)商品有嚴(yán)重暇疵時(shí)，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。3.5如顧客對(duì)其商品有疑問(wèn)（如質(zhì)量、口味）而公司人員無(wú)法解答時(shí)，請(qǐng)顧客留下電話，姓名及所購(gòu)商品名稱(chēng)、貨號(hào)，公司將以最快的速度與供應(yīng)商取得聯(lián)絡(luò)。3.6處理客訴必須通過(guò)最短的時(shí)間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時(shí)間，或不了了之。3.7不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等現(xiàn)象。

4.顧客投訴處理作業(yè)流程：活動(dòng)責(zé)任執(zhí)行形成文件相關(guān)部門(mén)說(shuō)明存檔結(jié)案店長(zhǎng)顧客報(bào)怨接待登記調(diào)查、解決應(yīng)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意客服部經(jīng)理食品、百貨、生鮮部經(jīng)理4.1存檔結(jié)案店長(zhǎng)顧客報(bào)怨接待登記調(diào)查、解決應(yīng)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意客服部經(jīng)理食品、百貨、生鮮部經(jīng)理4.24.34.44.54.6顧客服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員客服經(jīng)理相關(guān)部門(mén)經(jīng)理店長(zhǎng)服務(wù)臺(tái)人員客服主管顧客投訴登記表顧客投訴登記表注：部分表示特殊情況。

5.顧客投訴處理作業(yè)流程描述：5.1顧客抱怨（顧客抱怨方式一般有：書(shū)信、電話、親自拜訪）。5.2通過(guò)各種抱怨方式，相應(yīng)采取閱讀、傾聽(tīng)和辦公室招待的接待方式。5.3在顧客抱怨的同時(shí)，要在《顧客投訴登記表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄，并留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。5.4根據(jù)投訴原因查詢(xún)及追蹤相關(guān)部門(mén)，提出解決方案（特殊情況需由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或店長(zhǎng)進(jìn)行處理）。具體解決措施如下：5.4.1屬食品質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)顧客直接持商品及銷(xiāo)售清單辦理退/換貨，如因顧客食用過(guò)期或變質(zhì)食品造成健康損害時(shí)，需親自登門(mén)拜訪，帶顧客到醫(yī)院就醫(yī)，此項(xiàng)賠償醫(yī)藥費(fèi)應(yīng)該由供應(yīng)商支付，若供應(yīng)商不愿承擔(dān)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)核準(zhǔn)后，由公司負(fù)擔(dān)。5.4.2屬商品瑕疵問(wèn)題，請(qǐng)顧客直接持商品及銷(xiāo)售清單辦理退/換貨，如因商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作用，與顧客協(xié)調(diào)賠償方式及金額至顧客接受，此項(xiàng)賠償金額由供應(yīng)商支付。5.4.3屬服務(wù)問(wèn)題，首先向顧客表示誠(chéng)摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿(mǎn)意。5.4.4屬店內(nèi)設(shè)施造成顧客傷害的，通知客服經(jīng)（副）理或值班經(jīng)理，傷勢(shì)輕者，請(qǐng)店內(nèi)醫(yī)務(wù)作簡(jiǎn)易包扎處理，傷勢(shì)重者，通知救護(hù)車(chē)送醫(yī)院急救，并致歉慰問(wèn)及處理。5.5在最短的時(shí)間內(nèi)以書(shū)信、電話或親自拜訪的方式進(jìn)行結(jié)案，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，如顧客不滿(mǎn)意，報(bào)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理及店長(zhǎng)進(jìn)一步協(xié)商解決。5.6客服組員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給客服主管留存，便于查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)。6.相關(guān)記錄：6.1附件一:顧客投訴登記表。附件一北京華聯(lián)綜合超市有限公司顧客投訴登記表投訴日期投訴時(shí)間編號(hào)姓名電話接洽人地址結(jié)案日期投訴內(nèi)容：相關(guān)部門(mén)處理措施和建議：客服處理意見(jiàn)：顧客意見(jiàn)：賠償□是□否賠償金額:￥賠償金額（大寫(xiě)）：萬(wàn)仟佰拾元角