第二講

樹立良好的信譽

溝通風格與約哈瑞視窗

BuildingGoodwill

第二章樹立良好的信譽

BuildingGoodwill

修正你的態(tài)度,使信息更有說服力,樹立良好的信譽

Revisingforyou-attitudemakesthemessagemorepersuasiveandbuildsgoodwill.

換位思考You-Attitude突出正面效應PositiveEmphasis使用非歧視性語言Bias-FreeLanguage獲得聲譽的三種方法

2.1換位思考You-Attitude

2.1.1.如何培養(yǎng)換位思考的方式Howtocreateyou-attitude--不要強調你為聽者作了什么，而要強調聽者能獲得什么或能做到什么 Focusonwhatthelistenerreceives--參考聽者的具體要求或指令 Refertothelistener’srequestororderspecifically--除非有把握聽者會感興趣，否則盡量少談自己的感受

Don’ttalkaboutyourownfeelings寫作時,上下文內容應該做到：--完整Becomplete--預測出讀者可能有疑問的地方并給予回答 Anticipateandanswerreaders’questions--若列出讀者沒有考慮到的問題，應闡明其重要性 Showtheimportanceoftheinformation--向讀者說明文章主旨對他們的影響 Showreadershowthesubjectofyourmassageaffectsthem

2.1.2.怎樣體現(xiàn)換位思考方式

HowtocreateYou-Attitude

2.1.2.怎樣在全文中體現(xiàn)

換位思考方式篇章構架應該做到：--首先介紹讀者最感興趣的內容

Putinformationreadersaremostinterestedinfirst--材料組織應針對讀者的需要而非個人的看法

Arrangeinformationtomeetyourreader’sneeds--用標題或序列等格式使讀者能很快抓住重點

Useheadingsandliststoshowthekeypoints2.2.1怎樣強調積極面--避免使用否定字眼或帶有否定口吻的字樣 Avoidnegativewords--從正面闡述Stateinformationpositively--說明負面情況的產生原因或將它與對方的某個受益方面結合起來敘述 Justifynegativeinformation--如果消極面根本不主要，干脆省去 Omittheunimportantinformation--低調處置消極面，壓縮相關篇幅Burynegativeinformationandpresentitcompactly.2.2強調積極面PositiveEmphasis2.2強調積極面PositiveEmphasis2.2.2如何致歉--錯誤很小且正在糾正中，不必筆頭致歉 Noexplicitapologyisnecessaryiftheerrorissmall--沒有錯誤時，不用道歉 Donotapologizewhenyouarenotatfault--致歉要盡早、簡潔和真誠 Whenyouapologize,doitearly,brieflyandsincerely

2.3語氣、力度和禮貌

Tone,PowerandPoliteness用禮貌頭銜稱呼其他機構中不熟識的人士注意詞語力度的隱含意味采用的語氣對問題的表達影響不大時，直截了當更好必須報告壞消息時，考慮表述的模糊些2.4減少商務溝通中的歧視

ReducingBiasinBusinessCommunication2.4.1語言要非性別化NonsexistLanguage1遣字用詞WordsandPhrases2頭銜稱呼JobTitles3禮貌用語CourtesyTitles--知道姓名和性別，用謙稱時避免提及婚姻狀況：男性一律稱先生，女性一律稱女士2.4減少商務溝通中的歧視

ReducingBiasinBusinessCommunication--只知道對方的名字不知道性別時： Knowthereader’sname,butnotthegender*給對方公司打電話問公關人員*用敬稱加上對方的全名--在對對方的姓名和性別均一無所知時： Nowneitherthenamenorthegender*使用省略敬稱開頭的信函格式*稱呼其職位或工作頭銜*稱呼對方所屬的群體2.4減少商務溝通中的歧視

ReducingBiasinBusinessCommunication2.4.2指代用詞Pronouns消除性別歧視人稱代詞的辦法： Eliminatesexistgenericpronouns:--用復數(shù)名詞和代詞--用第二人稱--用冠詞（a,an或the）代替人稱代詞，或修改句子不用人稱代詞--必須強調個人行動時，使用成對的代詞

2.4.3不含種族和年齡歧視的語言

MakingLanguageNon-racistandNonagist

--只有在內容的確需要時才提及對方的種族和年齡--使用恰當和適時的詞匯指代某些群體--不用將人的基本能力夸大為天才2.4.4談論身體殘障或患病的人

TalkingaboutPeoplewithDisabilitiesandDiseases--以人為主，以人為先，不提身體狀況--除讀者習慣的情況外，一般不用消極性詞匯

2.4.4使用非歧視性照片和圖片

ChoosingBias-FreePhotosandIllustrations--注意視覺效果是否有歧視色彩--注意照片中的人物關系、高級別人士的性別、種族等和各種人物的人數(shù)溝通風格與約哈瑞視窗

確立溝通風格：溝通風格定位圖溝通風格定位圖平易型堅定性較弱敏感性較強表現(xiàn)型堅定性較強敏感性較強思維型堅定性較弱敏感性較弱果斷型堅定性較強敏感性較弱

敏感性或行為反應

弱

強手勢少行為拘謹面部表情少認真、嚴肅保守衣著正式控制情感事實導向任務討論正事自我約束做事嚴謹、不因人而異手勢多，夸張行為瀟灑面部表情豐富好玩親切、隨和衣著輕松、流行情感流露情感導向人情(關系)聊天、開玩笑自我開放建立關系，達到目標

控制性或果斷力小心翼翼動作較慢說話柔和畏縮不前詢問或試探避免正面沖突請教他人回避風險不催促他人目光接觸不多大大咧咧行動迅速大聲說話沖鋒陷陣命令或指揮不怕沖突告訴他人承擔風險施加壓力注意對方弱強

溝通風格識別敏感性弱敏感性強果斷性強果斷性弱

確立溝通風格：果斷型特征獨立、坦率、果斷、講求效率要求溝通對象具有專業(yè)水準與深度有效行為首先刺探其想法提供各種方案供其選擇投其所好，趁其不備，給出新點子：利益驅動無效行為直接反駁-羅羅嗦嗦使用結論性語言最忌諱：為了辯護去防御，去爭吵

確立溝通風格：表現(xiàn)型特征外向、熱忱、說服力、有情趣、率真充滿自信和表現(xiàn)欲望若要取得成功，首先作一個好觀眾或聽眾有效行為引導-少說多聽熱情-支持肯定無效行為強加-反對打斷（插話）-冷靜（冷漠）

確立溝通風格：平易型特征合作、支持他人、擅長外交、有耐心、忠誠不愿作出決策。希望他人助其一臂之力有效行為了解內心世界-多談主題內容多提封閉式問題-以自己的觀點影響他無效行為少用開放式問題不要增加主觀意識（壓力太大，令人退卻）避免跟著此人的思路走

4/14/2025確立溝通風格：思維型特征推理、一絲不茍、嚴肅、按部就班、謹小慎微 把握不準時間，不敢承擔風險，要求對象具有一定的專業(yè)水準 有效行為 資料齊全，舉證充分 -邏輯性強，數(shù)字觀念強 引導其分析方向 -表達準確，內容突出 鼓勵或激勵其盡快作出決定 無效行為 空談－－海闊天空，打情罵俏-任其方向偏離 過分要求其迅速決策 -流于外表輕浮 4/14/2025約哈瑞窗分析門面隱秘的我無知潛在的我競技場公眾的我盲點背脊的我反饋了解不了解暴露他人了解自我不了解約哈瑞窗分析反饋2－b3-a5-a7-b8-b10-b12-b14-b16-b20-a暴露1-a4-b6-b9-b11-b13-a15-a17-b18-b19-b競技場（公眾的我）溝通暢通，沒有壓力暢通程度因人、因時、因地而異取決于自我與他人的親密程度自己了解，他人也了解雙方不存在溝通障礙個人可以與他人分享信息門面（隱秘的我）自己掌握，他人不了解自己的隱私、