超市客服收銀管理制度?一、總則（一）目的為規范超市客服收銀工作流程，提高服務質量和工作效率，保障超市運營的順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于超市內所有客服收銀崗位工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務，滿足顧客需求。2.準確無誤原則：確保收銀操作的準確性，包括商品掃描、金額計算、找零等，避免出現差錯。3.合規操作原則：嚴格遵守國家法律法規和超市的各項規章制度，依法依規進行收銀工作。二、客服收銀崗位設置與職責（一）崗位設置1.收銀員：負責為顧客提供商品結算服務，包括掃描商品、收取貨款、找零等操作。2.客服專員：解答顧客咨詢，處理顧客投訴和建議，協助顧客解決購物過程中遇到的問題。（二）崗位職責1.收銀員崗位職責嚴格遵守收銀工作流程和操作規范，熟練掌握收銀設備的使用方法。快速、準確地掃描商品條碼，核對商品信息，確保商品價格準確無誤。禮貌地接待每一位顧客，主動詢問顧客是否需要購物袋等服務。認真收取顧客貨款，做到唱收唱付，當面點清，找零準確。妥善保管好現金、支票、信用卡等收款資料，確保資金安全。及時清理收銀臺上的商品和雜物，保持收銀區域的整潔。協助顧客處理商品退換貨、積分兌換等相關業務。完成上級交辦的其他臨時性工作任務。2.客服專員崗位職責熱情、耐心地接聽顧客咨詢電話，解答顧客關于商品信息、促銷活動、營業時間等方面的問題。認真記錄顧客的投訴和建議，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果，確保顧客滿意度。協助顧客解決購物過程中遇到的問題，如商品質量問題、價格爭議等，積極協調相關部門進行處理。負責顧客意見的收集和整理，定期向上級匯報，為超市改進服務提供參考依據。參與超市組織的各類促銷活動和顧客互動活動，維護超市良好的品牌形象。完成上級交辦的其他臨時性工作任務。三、客服收銀工作流程（一）收銀準備工作1.提前到達工作崗位，更換工作服，佩戴工牌，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態。2.檢查收銀設備是否正常運行，包括收銀機、掃描槍、打印機、錢箱等，如有故障及時報修。3.領取備用金、發票、購物袋等收銀所需物品，并確保數量準確、質量完好。4.整理收銀臺面，擺放好商品掃碼區、收款區、找零區等，保持收銀區域整潔有序。（二）接待顧客1.當顧客來到收銀臺時，收銀員應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"等。2.協助顧客將商品放置在掃碼臺上，方便掃描。（三）商品掃描1.收銀員按照商品分類順序，逐一掃描商品條碼，確保掃描準確無誤。對于條碼不清晰或無條碼的商品，應手動輸入商品信息。2.掃描過程中，仔細核對商品名稱、規格、數量、價格等信息，如有疑問及時與顧客溝通確認。3.對于促銷商品、會員商品等，應按照相應的優惠規則進行掃描和計算。（四）收款結算1.掃描完所有商品后，收銀員告知顧客商品總價，并收取顧客貨款。收款時，應做到唱收唱付，如"收您xx元""請稍等，我幫您點一下錢"等，確保顧客清楚知曉收款金額。2.根據顧客付款方式進行結算，包括現金、銀行卡、信用卡、電子支付等。使用銀行卡、信用卡支付時，應按照相關操作流程進行刷卡或插卡，輸入密碼，并核對支付信息是否正確。使用電子支付時，應指導顧客完成支付操作，并確保支付成功。3.收款過程中，注意辨別現金真偽，如發現假幣應立即報告上級，并按照相關規定處理。（五）找零與開具發票1.收款后，收銀員按照收款金額和顧客支付金額進行找零，將找零金額清晰地告知顧客，并將找零款整齊地放在顧客手中。找零時應盡量使用整鈔，避免過多零錢找付。2.顧客需要開具發票時，收銀員應按照國家稅務部門的相關規定，如實為顧客開具發票。開具發票時，應確保發票內容準確無誤，包括商品名稱、數量、金額、購買方信息等，并加蓋超市發票專用章。3.將發票交給顧客，并提醒顧客妥善保管。（六）商品裝袋1.收款找零完成后，收銀員協助顧客將商品裝入購物袋。裝袋時，應遵循重、大、易碎商品在下，輕、小商品在上的原則，合理安排商品擺放，避免商品損壞。2.對于有特殊要求的商品，如生鮮食品、冷凍食品等，應根據商品特性進行單獨包裝或提醒顧客注意保存方法。3.詢問顧客是否還需要其他幫助，如是否需要停車票等。（七）結束服務1.顧客離開后，收銀員及時清理收銀臺上的商品和雜物，將掃描槍、錢箱等設備歸位，關閉收銀機電源。2.整理好備用金、發票、購物袋等物品，確保數量準確，并將相關情況記錄在收銀交接本上。3.如遇顧客退換貨等情況，應按照超市的相關規定進行處理，確保流程規范、手續齊全。（八）客服咨詢與投訴處理流程1.客服咨詢處理流程客服專員接聽顧客咨詢電話或接待現場咨詢顧客時，應首先向顧客表示問候，并認真傾聽顧客的問題。對于顧客提出的問題，客服專員應準確理解問題含義，能夠當場解答的，應立即給予清晰、準確的回答。對于不能當場解答的問題，客服專員應禮貌地請顧客稍等，然后迅速查閱相關資料或向同事請教，確保獲取準確答案后再回復顧客。回復顧客時，應使用禮貌用語，語言表達清晰、簡潔，避免使用模糊或不確定的語言。對于復雜問題，應分點進行解答，確保顧客能夠理解。解答完顧客問題后，應詢問顧客是否還有其他疑問，確保顧客滿意度。最后，客服專員應將顧客咨詢的問題及解答情況進行記錄，以便日后查閱和統計分析。2.顧客投訴處理流程客服專員接到顧客投訴后，應立即向顧客表示歉意，安撫顧客情緒，讓顧客感受到超市對其投訴的重視。認真傾聽顧客投訴內容，詳細記錄投訴的問題、涉及的商品或服務、顧客要求等關鍵信息，確保記錄準確無誤。根據顧客投訴的問題，及時聯系相關部門或人員進行調查核實。在調查過程中，保持與顧客的溝通，告知顧客超市正在處理投訴，并及時反饋處理進展情況。相關部門或人員對投訴問題進行調查分析后，提出處理意見和解決方案。客服專員將處理意見和解決方案告知顧客，并征求顧客意見。如顧客對處理結果不滿意，應進一步溝通協商，尋求雙方都能接受的解決方案。處理完顧客投訴后，客服專員應將投訴處理情況進行詳細記錄，包括投訴問題、處理過程、處理結果、顧客反饋等信息，并定期對投訴案例進行分析總結，提出改進措施和建議，避免類似投訴問題再次發生。四、客服收銀服務規范（一）語言規范1.使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，始終保持熱情、親切的語氣。2.回答顧客問題時，語言表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義或專業術語過多的語言，確保顧客能夠理解。3.與顧客溝通時，語速適中，音量適宜，既不能過快讓顧客聽不清，也不能過慢顯得拖沓，更不能過大影響周圍顧客。（二）行為規范1.保持良好的站姿或坐姿，身體挺直，面帶微笑，眼神專注地與顧客交流，展現出積極向上的精神風貌。2.雙手自然擺放，避免出現抱臂、叉腰、抖腿等不良姿勢，給顧客留下專業、禮貌的印象。3.尊重顧客的意見和需求，不與顧客發生爭執或爭吵。遇到意見不一致時，應耐心解釋，尋求雙方都能接受的解決方案。4.對顧客的要求和問題要及時響應，不推諉、不拖延，盡最大努力滿足顧客合理需求。（三）服務態度規范1.始終以顧客為中心，熱情主動地為顧客提供服務，讓顧客感受到超市的關懷和尊重。2.具備耐心和細心，對于顧客的疑問和要求要認真傾聽、仔細解答，確保顧客滿意。3.遇到情緒激動的顧客，要保持冷靜，先安撫顧客情緒，再妥善處理問題，避免矛盾升級。4.不斷提升服務意識，積極主動地為顧客提供超值服務，如幫助顧客挑選商品、提供購物建議等，提高顧客購物體驗。五、客服收銀工作紀律（一）考勤紀律1.嚴格遵守超市的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.如需請假，應提前按照規定的請假流程辦理請假手續，經批準后方可休假。3.上班期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開工作崗位，應向主管或同事說明情況，并安排好工作交接。（二）財務紀律1.嚴格遵守財務管理制度，妥善保管好現金、支票、信用卡等收款資料，確保資金安全。2.每日營業結束后，及時將現金、支票等繳存銀行，不得留存大量現金在收銀臺。3.嚴禁挪用公款、私自截留貨款或進行其他違規財務操作，一經發現，將嚴肅處理。4.認真核對收款金額與系統記錄是否一致，如發現長款或短款情況，應及時查明原因，并按照規定進行處理。長款應及時上繳財務，短款應承擔相應賠償責任。（三）工作紀律1.遵守超市的各項規章制度，服從上級工作安排，不得無故拒絕或拖延工作任務。2.工作時間內不得從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天、吃東西等。3.保守超市商業機密，不得向無關人員泄露超市的銷售數據、顧客信息、促銷活動等內部信息。4.愛護收銀設備和辦公設施，如發現設備故障或損壞，應及時報告并協助維修人員進行處理，不得擅自拆卸或維修設備。5.積極參加超市組織的培訓和會議，不斷提升自身業務能力和綜合素質。六、客服收銀績效考核（一）考核指標1.服務質量顧客滿意度：通過顧客調查、投訴率等指標來衡量，要求顧客滿意度達到[x]%以上，投訴率控制在[x]%以內。服務態度：根據同事評價、顧客反饋等對服務態度進行評價，要求服務態度良好率達到[x]%以上。2.工作效率平均收款時間：統計每位收銀員完成一單收款業務的平均時間，要求平均收款時間控制在[x]分鐘以內。日收款筆數：記錄每位收銀員每日完成的收款筆數，作為工作效率的參考指標。3.操作準確性收款差錯率：統計收款過程中出現的差錯筆數與總收款筆數的比例，要求收款差錯率控制在[x]%以內。商品掃描準確率：統計商品掃描信息與實際商品信息不符的筆數與總掃描筆數的比例，要求商品掃描準確率達到[x]%以上。4.團隊協作與同事配合度：根據同事對其配合工作的評價來衡量，要求與同事配合度良好率達到[x]%以上。協助處理問題能力：統計在遇到突發情況或同事需要協助時，其提供有效幫助的次數，作為團隊協作能力的考核指標。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次全面考核，根據各項考核指標的完成情況進行評分。2.不定期抽查：超市管理人員不定期對客服收銀工作進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核范圍。3.顧客評價：通過設置顧客評價表、在線評價系統等方式，收集顧客對客服收銀服務的評價意見，作為考核服務質量的重要依據。（三）考核結果應用1.績效獎金發放：根據考核結果發放績效獎金，考核成績優秀的員工給予適