銀行ATM機管理制度?一、總則（一）目的為加強銀行ATM機的管理，確保ATM機的正常運行，保障客戶資金安全，規范ATM機操作流程，提高服務質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行所有ATM機的日常管理、維護、使用及相關人員的操作規范。（三）基本原則1.安全第一原則將保障客戶資金安全和ATM機系統安全作為首要任務，采取多種安全措施，防止各類安全事故的發生。2.規范操作原則明確ATM機操作流程和標準，要求所有操作人員嚴格按照規定進行操作，確保操作的準確性和規范性。3.高效服務原則在確保安全的前提下，優化ATM機服務流程，提高服務效率，滿足客戶的金融服務需求。4.定期維護原則建立完善的ATM機維護計劃，定期對ATM機進行檢查、保養和維修，確保設備性能良好。二、ATM機的選型與配置（一）選型依據1.根據銀行的業務需求、客戶流量、地理位置等因素，綜合考慮ATM機的功能、性能、安全性等指標，選擇合適的ATM機型。2.優先選擇技術先進、穩定性高、易于維護的ATM機產品，確保能夠適應銀行業務發展的需要。（二）配置標準1.根據不同的營業場所和客戶需求，合理配置ATM機的數量和種類。如在大型商業中心、交通樞紐等人員密集區域，適當增加ATM機的投放數量；在偏遠地區或客戶流量較小的網點，可配置功能相對簡單的ATM機。2.ATM機應具備現金取款、存款、轉賬、查詢等基本功能，并根據業務發展需要逐步增加其他增值功能，如信用卡還款、理財產品購買等。3.為ATM機配備必要的安全設備，如監控攝像頭、報警裝置、密碼鍵盤防窺罩等，確保客戶操作環境的安全。三、ATM機的安裝與調試（一）安裝選址1.選擇安全、便利、通風良好的場所安裝ATM機，避免安裝在人員流動過于復雜、治安環境較差或易受自然災害影響的地方。2.ATM機的安裝位置應便于客戶操作，周圍應留有足夠的空間，確保客戶在操作時不會受到他人干擾。（二）安裝要求1.按照ATM機廠家提供的安裝指南進行設備安裝，確保安裝牢固、水平度符合要求。2.連接ATM機的電源、網絡、通訊線路等，確保線路連接正確、穩定，避免出現線路故障影響設備正常運行。3.在安裝過程中，嚴格遵守相關電氣安全規范，防止發生電氣事故。（三）調試與驗收1.ATM機安裝完成后，由專業技術人員進行調試，檢查設備各項功能是否正常，屏幕顯示是否清晰，打印質量是否符合要求等。2.對ATM機的安全性進行測試，包括密碼鍵盤加密、數據傳輸加密、監控系統運行等，確保設備安全可靠。3.調試合格后，組織相關部門和人員進行驗收，驗收合格后方可正式投入使用。四、ATM機的日常管理（一）運營維護團隊1.成立專門的ATM機運營維護團隊，負責ATM機的日常巡檢、維護、故障排除等工作。2.運營維護團隊成員應具備專業的技術知識和技能，熟悉ATM機的操作流程和維護要求，定期接受相關培訓，不斷提高業務水平。（二）巡檢制度1.制定詳細的ATM機巡檢計劃，明確巡檢周期、巡檢內容和巡檢標準。巡檢周期分為每日巡檢、每周巡檢和每月巡檢，確保對ATM機進行全面、及時的檢查。2.每日巡檢內容包括：檢查ATM機外觀是否完好，屏幕顯示是否正常，按鍵是否靈敏，出鈔口、入鈔口是否堵塞等；查看監控系統是否正常運行，記錄設備運行狀態和交易流水等信息。3.每周巡檢內容除每日巡檢項目外，還包括：檢查ATM機內部設備，如讀卡器、密碼鍵盤、打印機等是否正常工作；清理設備內部灰塵，檢查通風口是否暢通等。4.每月巡檢內容包括：對ATM機進行全面的功能測試，檢查設備的各項性能指標是否符合要求；檢查設備的安全防護設施，如報警裝置、密碼鍵盤防窺罩等是否完好；對設備的軟件系統進行升級，確保系統安全性和穩定性。（三）鑰匙與密碼管理1.ATM機的鑰匙分為管理員鑰匙和操作員鑰匙，分別由不同人員保管。管理員鑰匙用于開啟ATM機的保險柜門等重要部件，操作員鑰匙用于日常操作時開啟設備前門。2.鑰匙應嚴格按照規定進行交接和保管，嚴禁隨意轉借他人。鑰匙丟失或損壞時，應及時報告并采取相應的掛失和更換措施。3.ATM機的密碼分為設備維護密碼和交易密碼，設備維護密碼用于維護人員進行設備維護和調試時使用，交易密碼用于客戶進行交易時驗證身份。密碼應定期更換，且嚴格保密，不得泄露給無關人員。（四）現金管理1.建立ATM機現金管理制度，明確現金的繳存、支取、清點、核對等操作流程。2.現金繳存應雙人操作，確保現金數量準確、真偽無誤。繳存現金時，應在監控下進行，并詳細記錄現金繳存的時間、金額、券別等信息。3.ATM機現金支取應根據設備的現金庫存情況，合理安排支取計劃，確保設備有足夠的現金供應。支取現金時，同樣應雙人操作，并嚴格按照現金支取流程進行操作。4.定期對ATM機內的現金進行清點和核對，確保現金賬實相符。清點現金時，應在監控下進行，并做好記錄。如發現現金長款或短款，應及時查明原因，并按照相關規定進行處理。（五）加鈔管理1.制定ATM機加鈔計劃，根據設備的現金使用情況和客戶需求，合理安排加鈔時間和加鈔金額。2.加鈔前，應對現金進行清分，確保加入ATM機的現金為符合要求的新鈔。清分后的現金應按照券別、金額進行分類存放，并做好標記。3.加鈔時，應雙人操作，其中一人負責開啟ATM機保險柜門，另一人負責加鈔操作。加鈔過程中，應注意觀察設備運行狀態，防止出現異常情況。加鈔完成后，應仔細核對加鈔金額和券別，確保準確無誤。4.加鈔完成后，及時清理設備內部的雜物和灰塵，關閉保險柜門，并對設備進行測試，確保設備正常運行。（六）吞卡管理1.建立ATM機吞卡管理制度，明確吞卡的原因、處理流程和客戶領取吞卡的相關規定。2.當客戶因密碼錯誤、超時未取卡、卡片損壞等原因導致ATM機吞卡時，應及時記錄吞卡時間、卡號、客戶信息等相關情況。3.對于本行卡吞卡，客戶可在吞卡后7個工作日內，憑本人有效身份證件到指定網點領取吞卡。對于他行卡吞卡，應按照相關規定及時與發卡行聯系，妥善處理。4.在客戶領取吞卡時，應認真核對客戶身份信息，確認無誤后，將吞卡交還給客戶。如客戶無法提供有效身份證件，應按照規定拒絕客戶領取吞卡，并做好記錄。（七）監控管理1.ATM機應安裝監控攝像頭，確保設備周圍環境和客戶操作過程處于監控范圍內。監控攝像頭應具備高清畫質、夜視功能和存儲功能，能夠清晰記錄設備運行情況和客戶交易過程。2.監控系統應24小時不間斷運行，監控資料應至少保存[X]天。定期對監控資料進行備份，防止數據丟失。3.安排專人負責查看監控視頻，發現異常情況及時報告，并做好記錄。對于涉及客戶資金安全、設備故障等重要事件的監控視頻，應妥善保存，以備后續調查使用。五、ATM機的維護與維修（一）維護計劃1.制定ATM機年度維護計劃，明確維護項目、維護時間和維護責任人。維護計劃應根據ATM機的使用情況、設備性能和廠家建議進行制定，確保設備得到全面、及時的維護。2.維護項目包括硬件設備維護、軟件系統維護、安全防護設施維護等。硬件設備維護主要包括檢查設備部件的磨損情況、清潔設備內部灰塵、更換老化部件等；軟件系統維護主要包括系統升級、故障排除、數據備份與恢復等；安全防護設施維護主要包括檢查報警裝置、密碼鍵盤防窺罩等是否正常工作，確保設備安全可靠。（二）維修流程1.當ATM機出現故障時，操作人員應及時記錄故障現象、故障發生時間等信息，并報告給運營維護團隊。2.運營維護團隊接到故障報告后，應立即安排技術人員進行故障診斷和維修。技術人員應攜帶必要的工具和備件，迅速趕到現場進行維修。3.在維修過程中，技術人員應詳細記錄故障原因、維修過程和維修結果等信息。對于較為復雜的故障，應組織相關技術人員進行會診，共同制定維修方案。4.維修完成后，技術人員應對設備進行全面測試，確保設備各項功能正常。測試合格后，填寫維修記錄單，并由相關人員簽字確認。（三）備件管理1.建立ATM機備件管理制度，儲備必要的常用備件，如讀卡器、密碼鍵盤、打印機、現金模塊等，確保在設備出現故障時能夠及時更換備件，縮短維修時間。2.備件應按照型號、規格進行分類存放，建立備件臺賬，詳細記錄備件的出入庫情況、使用情況和庫存數量等信息。3.定期對備件進行盤點，確保賬實相符。對于庫存不足的備件，應及時采購補充，確保備件供應的及時性和穩定性。六、ATM機的安全管理（一）物理安全1.ATM機應安裝在堅固、防盜的場所，配備防盜門、防盜窗等安全防護設施。2.加強對ATM機周邊環境的巡查，確保設備周圍無異常人員逗留，無可疑物品放置。3.定期檢查ATM機的門鎖、保險柜門等安全部件，確保其性能良好，能夠有效防止非法入侵。（二）網絡安全1.建立ATM機網絡安全防護體系，采用防火墻、入侵檢測系統、加密技術等手段，防止網絡攻擊和數據泄露。2.定期對ATM機的網絡系統進行安全評估和漏洞掃描，及時發現并修復安全隱患。3.嚴格控制ATM機網絡訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問設備的網絡系統。對網絡操作進行詳細記錄，以便進行審計和追蹤。（三）數據安全1.加強對ATM機交易數據的保護，采用加密存儲、備份等措施，確保數據的安全性和完整性。2.定期對交易數據進行備份，備份數據應存儲在安全的介質上，并異地存放。3.嚴格控制數據訪問權限，只有經過授權的人員才能查詢、修改交易數據。對數據操作進行詳細記錄，以便進行審計和追蹤。（四）應急管理1.制定ATM機應急預案，明確應急處置流程和各部門、人員的職責分工。應急預案應包括設備故障、網絡中斷、現金被盜、客戶投訴等各類突發事件的應急處理措施。2.定期組織應急演練，提高應急處置能力。演練內容應包括應急響應、故障排除、客戶安撫等環節，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行處理。3.建立應急物資儲備制度，儲備必要的應急物資，如備用現金、備用設備、維修工具等，確保在應急情況下能夠及時調配物資，保障設備正常運行。七、ATM機的客戶服務（一）操作指南1.在ATM機顯著位置張貼操作指南，向客戶詳細介紹ATM機的功能、操作流程和注意事項。操作指南應使用通俗易懂的語言，配有清晰的操作示意圖，方便客戶理解和操作。2.定期檢查操作指南的張貼情況，如發現指南損壞或缺失，應及時更換和補充。（二）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如客服熱線、在線投訴平臺等，及時受理客戶對ATM機的投訴和建議。2.對于客戶投訴，應及時響應，認真記錄客戶投訴內容，并安排專人進行調查和處理。處理結果應及時反饋給客戶，確保客戶滿意度。3.定期對客戶投訴進行分析總結，查找問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發生。（三）宣傳推廣1.開展ATM機業務宣傳活動，向客戶介紹ATM機的功能、優勢和使用方法，提高客戶對ATM機的認知度和使用率。2.利用多種渠道進行宣傳推廣，如銀行官網、手機銀行、社交媒體、營業網點等，發布ATM機相關信息和優惠活動，吸引客戶使用ATM機辦理業務。八、監督與檢查（一）內部監督1.建立ATM機內部監督機制，由審計部門或相關管理部門定期對ATM機的運營管理情況進行監督檢查。2.監督檢查內容包括：制度執行情況、操作流程規范性、設備維護情況、現金管理情況、安全管理情況等。3.對