問(wèn)政平臺(tái)管理制度模板?一、總則（一）目的為規(guī)范公司問(wèn)政平臺(tái)的管理與運(yùn)行，確保問(wèn)政信息的及時(shí)、準(zhǔn)確處理，有效回應(yīng)公眾關(guān)切，提升公司形象與公信力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及問(wèn)政平臺(tái)相關(guān)工作的所有部門(mén)及人員，包括但不限于負(fù)責(zé)問(wèn)政信息收集、整理、回復(fù)、跟蹤的工作人員，以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人等。（三）基本原則1.及時(shí)高效原則對(duì)問(wèn)政平臺(tái)上的各類(lèi)信息迅速響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理和回復(fù)，不得拖延推諉。2.準(zhǔn)確規(guī)范原則回復(fù)內(nèi)容要準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范，符合政策法規(guī)和公司實(shí)際情況，避免模糊不清或誤導(dǎo)性表述。3.責(zé)任明確原則明確各環(huán)節(jié)工作人員的職責(zé)，確保問(wèn)政信息處理過(guò)程中責(zé)任落實(shí)到人，避免出現(xiàn)職責(zé)不清導(dǎo)致的工作失誤。4.保密原則對(duì)于問(wèn)政平臺(tái)涉及的敏感信息、個(gè)人隱私等，嚴(yán)格按照保密規(guī)定進(jìn)行管理，防止信息泄露。二、問(wèn)政平臺(tái)職責(zé)分工（一）問(wèn)政信息收集組1.職責(zé)負(fù)責(zé)日常關(guān)注各類(lèi)問(wèn)政平臺(tái)（如政府官方網(wǎng)站問(wèn)政板塊、社交媒體問(wèn)政渠道、公司自建問(wèn)政平臺(tái)等），及時(shí)收集與公司相關(guān)的問(wèn)政信息。對(duì)收集到的信息進(jìn)行初步篩選和分類(lèi)，區(qū)分緊急、重要、一般等不同等級(jí)，并記錄關(guān)鍵信息點(diǎn)。將篩選后的問(wèn)政信息及時(shí)傳遞給問(wèn)政信息處理組。2.人員配備由[X]名熟悉網(wǎng)絡(luò)信息收集工作的員工組成，設(shè)組長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組內(nèi)工作及與其他部門(mén)的溝通銜接。（二）問(wèn)政信息處理組1.職責(zé)對(duì)收集組傳遞過(guò)來(lái)的問(wèn)政信息進(jìn)行深入分析，明確問(wèn)題核心和責(zé)任部門(mén)。根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行會(huì)商，制定回復(fù)方案和措施。撰寫(xiě)準(zhǔn)確、得體的回復(fù)內(nèi)容，經(jīng)審核后及時(shí)在問(wèn)政平臺(tái)上進(jìn)行回復(fù)。對(duì)問(wèn)政信息的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到妥善解決。2.人員配備由[X]名具備較強(qiáng)文字表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力及熟悉公司業(yè)務(wù)的員工組成，設(shè)組長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)整體處理工作的統(tǒng)籌安排。其中，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，可分為若干專(zhuān)業(yè)小組，如涉及生產(chǎn)問(wèn)題的處理小組、涉及銷(xiāo)售問(wèn)題的處理小組等，每個(gè)小組負(fù)責(zé)相應(yīng)領(lǐng)域問(wèn)政信息的處理。（三）審核組1.職責(zé)對(duì)問(wèn)政信息處理組撰寫(xiě)的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核回復(fù)的準(zhǔn)確性、合規(guī)性、完整性以及語(yǔ)言表達(dá)等方面。對(duì)涉及公司重大決策、重要政策的問(wèn)政回復(fù)進(jìn)行把關(guān)，確保回復(fù)符合公司整體利益和戰(zhàn)略方向。審核通過(guò)后在回復(fù)文件上簽字確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給處理組進(jìn)行修改完善。2.人員配備由公司分管領(lǐng)導(dǎo)、法務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、行政部門(mén)負(fù)責(zé)人等[X]人組成，設(shè)組長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)組織審核會(huì)議及協(xié)調(diào)審核工作中的相關(guān)事宜。（四）監(jiān)督檢查組1.職責(zé)定期對(duì)問(wèn)政平臺(tái)信息處理工作進(jìn)行檢查，包括信息收集的及時(shí)性、處理流程的規(guī)范性、回復(fù)內(nèi)容的質(zhì)量等方面。對(duì)問(wèn)政信息處理過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)行為或工作失誤進(jìn)行調(diào)查，提出處理意見(jiàn)和改進(jìn)建議。負(fù)責(zé)收集問(wèn)政平臺(tái)用戶(hù)對(duì)公司回復(fù)的反饋意見(jiàn)，對(duì)反饋情況進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。2.人員配備由公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)或監(jiān)察部門(mén)[X]名員工組成，設(shè)組長(zhǎng)1名，獨(dú)立開(kāi)展監(jiān)督檢查工作，確保監(jiān)督檢查的公正性和客觀(guān)性。三、問(wèn)政信息收集與分類(lèi)（一）收集渠道1.政府官方網(wǎng)站問(wèn)政板塊，如[具體政府網(wǎng)站名稱(chēng)]的市長(zhǎng)信箱、局長(zhǎng)信箱等。2.社交媒體平臺(tái)，如微博、微信公眾號(hào)的留言及私信，抖音、快手等短視頻平臺(tái)的評(píng)論及私信等。3.公司自建的問(wèn)政平臺(tái)，如公司官網(wǎng)的在線(xiàn)咨詢(xún)、客服郵箱等。4.其他相關(guān)的行業(yè)論壇、社區(qū)等平臺(tái)上涉及公司的問(wèn)政信息。（二）信息分類(lèi)1.按問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)政策法規(guī)類(lèi)：關(guān)于公司業(yè)務(wù)相關(guān)政策法規(guī)的咨詢(xún)、解讀等問(wèn)題。產(chǎn)品服務(wù)類(lèi)：對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、性能、售后服務(wù)等方面的疑問(wèn)和投訴。生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)類(lèi)：涉及公司生產(chǎn)流程、運(yùn)營(yíng)管理、供應(yīng)鏈等方面的問(wèn)題。企業(yè)管理類(lèi)：關(guān)于公司組織架構(gòu)、內(nèi)部管理、規(guī)章制度等方面的詢(xún)問(wèn)。其他類(lèi)：不屬于以上類(lèi)別，但與公司相關(guān)的其他問(wèn)政信息。2.按緊急程度分類(lèi)緊急：?jiǎn)栒畔⑸婕肮局卮筝浨椤⑼话l(fā)事件或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的問(wèn)題，需立即處理并回復(fù)。重要：對(duì)公司形象、業(yè)務(wù)開(kāi)展有較大影響的問(wèn)題，應(yīng)在較短時(shí)間內(nèi)妥善處理。一般：一般性的咨詢(xún)、建議等問(wèn)題，可按常規(guī)流程進(jìn)行處理。四、問(wèn)政信息處理流程（一）信息接收與登記問(wèn)政信息收集組收到問(wèn)政信息后，立即進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信息來(lái)源、發(fā)布時(shí)間、問(wèn)題內(nèi)容、提問(wèn)者聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，并按照分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初步分類(lèi)。（二）傳遞與交辦收集組將登記分類(lèi)后的問(wèn)政信息在[X]個(gè)工作日內(nèi)傳遞給問(wèn)政信息處理組。處理組根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，確定責(zé)任部門(mén)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將問(wèn)題交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。（三）部門(mén)會(huì)商與回復(fù)方案制定責(zé)任部門(mén)接到交辦問(wèn)題后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)商，分析問(wèn)題原因，研究解決方案。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，可邀請(qǐng)其他相關(guān)部門(mén)共同參與會(huì)商。會(huì)商結(jié)束后，制定詳細(xì)的回復(fù)方案，明確回復(fù)要點(diǎn)、責(zé)任人員及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（四）回復(fù)內(nèi)容撰寫(xiě)問(wèn)政信息處理組根據(jù)回復(fù)方案，安排專(zhuān)人撰寫(xiě)回復(fù)內(nèi)容。回復(fù)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、邏輯清晰、客觀(guān)公正，針對(duì)問(wèn)政問(wèn)題逐一進(jìn)行解答，并說(shuō)明公司采取的措施及下一步計(jì)劃。回復(fù)內(nèi)容撰寫(xiě)完成后，提交給審核組進(jìn)行審核。（五）審核與發(fā)布審核組應(yīng)在收到回復(fù)內(nèi)容后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核工作。審核通過(guò)后，由問(wèn)政信息處理組在問(wèn)政平臺(tái)上按照規(guī)定格式進(jìn)行回復(fù)發(fā)布。如審核不通過(guò)，處理組應(yīng)根據(jù)審核意見(jiàn)及時(shí)修改完善回復(fù)內(nèi)容，重新提交審核。（六）跟蹤與反饋回復(fù)發(fā)布后，問(wèn)政信息處理組負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)政問(wèn)題的處理情況進(jìn)行跟蹤。對(duì)于需要持續(xù)跟進(jìn)的問(wèn)題，及時(shí)與責(zé)任部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題得到徹底解決。同時(shí)，關(guān)注問(wèn)政平臺(tái)用戶(hù)對(duì)回復(fù)的反饋意見(jiàn)，如有新的問(wèn)題或建議，及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶(hù)。五、回復(fù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用規(guī)范、準(zhǔn)確、易懂的語(yǔ)言文字，避免使用生僻詞匯、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊不清的表述。2.回復(fù)語(yǔ)氣要親切、誠(chéng)懇、耐心，體現(xiàn)公司對(duì)用戶(hù)的尊重和關(guān)注。3.避免使用命令式、質(zhì)問(wèn)式等不當(dāng)語(yǔ)氣，保持良好的溝通態(tài)度。（二）內(nèi)容規(guī)范1.開(kāi)頭應(yīng)明確回應(yīng)問(wèn)政問(wèn)題，表明公司對(duì)該問(wèn)題的重視程度。2.詳細(xì)闡述問(wèn)題的調(diào)查情況和事實(shí)依據(jù)，如有相關(guān)數(shù)據(jù)、案例等可作為支撐的，應(yīng)準(zhǔn)確引用。3.針對(duì)問(wèn)題提出具體的解決方案和措施，說(shuō)明責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保措施具有可操作性。4.結(jié)尾可表達(dá)公司對(duì)用戶(hù)的感謝以及歡迎繼續(xù)監(jiān)督和提出建議等內(nèi)容。（三）格式規(guī)范1.回復(fù)內(nèi)容應(yīng)條理清晰，按照段落順序依次闡述問(wèn)題、調(diào)查情況、解決方案等內(nèi)容。2.對(duì)于多個(gè)問(wèn)題的回復(fù)，應(yīng)分別進(jìn)行編號(hào)，逐一進(jìn)行解答，避免混淆。3.如有附件，應(yīng)在回復(fù)中明確說(shuō)明附件內(nèi)容及用途，并確保附件格式規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織問(wèn)政平臺(tái)相關(guān)工作人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括問(wèn)政信息處理流程、回復(fù)規(guī)范、溝通技巧、政策法規(guī)解讀等方面。2.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和問(wèn)政平臺(tái)出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，適時(shí)開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，提升工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，通過(guò)內(nèi)部交流、在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)等方式不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.建立問(wèn)政平臺(tái)工作人員考核機(jī)制，考核內(nèi)容包括信息收集的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，問(wèn)題處理的效率和質(zhì)量，回復(fù)的滿(mǎn)意度等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)工作需要隨時(shí)開(kāi)展。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)且整改不力的，予以相應(yīng)的崗位調(diào)整或處罰。七、保密管理（一）保密范圍1.問(wèn)政平臺(tái)上涉及公司商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶(hù)信息等敏感信息。2.在問(wèn)政信息處理過(guò)程中形成的各類(lèi)文件、資料、記錄等內(nèi)部工作信息。3.問(wèn)政平臺(tái)用戶(hù)的個(gè)人隱私信息，如姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。（二）保密措施1.對(duì)涉及保密信息的計(jì)算機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備等實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)用，設(shè)置必要的安全防護(hù)措施，如密碼、加密軟件等。2.在處理問(wèn)政信息過(guò)程中，如需使用外部設(shè)備（如U盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)等），必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批和病毒檢測(cè)，并確保數(shù)據(jù)備份和安全。3.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得私自復(fù)制、傳播、泄露保密信息。如需對(duì)外提供相關(guān)信息，必須經(jīng)過(guò)公司授權(quán)，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作。