餐飲前廳工作管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲前廳的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲前廳全體工作人員，包括迎賓員、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，共同完成餐飲前廳的各項(xiàng)任務(wù)。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)（一）迎賓員1.負(fù)責(zé)在餐廳入口處迎接顧客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客入座。2.了解顧客預(yù)訂情況，合理安排座位。3.解答顧客關(guān)于餐廳的疑問，提供必要的幫助。4.關(guān)注餐廳內(nèi)顧客人數(shù)變化，及時(shí)向主管反饋，以便合理調(diào)整服務(wù)資源。（二）服務(wù)員1.負(fù)責(zé)為顧客提供點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等。2.熟悉菜品、酒水知識(shí)，能夠準(zhǔn)確介紹并推薦給顧客。3.按照服務(wù)流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)，包括及時(shí)添加茶水、更換骨碟等。4.關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)解決顧客提出的問題，處理顧客投訴。5.協(xié)助收銀員進(jìn)行結(jié)賬工作，確保賬單準(zhǔn)確無誤。（三）收銀員1.負(fù)責(zé)顧客用餐后的結(jié)賬工作，準(zhǔn)確計(jì)算賬單金額。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款過程快速、準(zhǔn)確。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，做好現(xiàn)金交接和賬目記錄。4.解答顧客關(guān)于賬單的疑問，提供必要的解釋和說明。（四）傳菜員1.負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜品準(zhǔn)確無誤地傳送到相應(yīng)的餐桌。2.檢查菜品質(zhì)量，確保菜品符合標(biāo)準(zhǔn)，如有問題及時(shí)反饋給廚房。3.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行餐桌清理和餐具回收工作。4.保持傳菜區(qū)域的整潔衛(wèi)生。三、工作流程（一）餐前準(zhǔn)備1.迎賓員提前到達(dá)餐廳，檢查餐廳環(huán)境，包括餐桌擺放、餐具整潔、地面清潔等，確保餐廳以良好的狀態(tài)迎接顧客。2.服務(wù)員整理儀容儀表，佩戴好工牌，熟悉當(dāng)天的菜品、酒水信息以及餐廳的優(yōu)惠活動(dòng)等。3.收銀員開啟收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)備好賬單、發(fā)票等相關(guān)物品。4.傳菜員檢查傳菜設(shè)備是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好托盤、餐具等傳菜工具。（二）顧客接待1.迎賓員在餐廳入口處熱情迎接顧客，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。對(duì)于有預(yù)訂的顧客，核對(duì)預(yù)訂信息并引領(lǐng)至預(yù)訂座位；對(duì)于無預(yù)訂的顧客，根據(jù)餐廳實(shí)際情況合理安排座位。2.為顧客送上菜單和茶水，告知顧客餐廳的特色菜品和今日推薦。（三）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)員耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和用餐人數(shù)合理推薦菜品。2.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品及特殊要求，如口味、烹飪方式等，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確無誤。3.將點(diǎn)菜單及時(shí)傳遞給收銀員和廚房。（四）上菜服務(wù)1.傳菜員根據(jù)訂單順序從廚房取餐，注意檢查菜品質(zhì)量，如菜品外觀、數(shù)量、溫度等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與廚房溝通解決。2.按照規(guī)定的上菜流程，將菜品準(zhǔn)確無誤地送到相應(yīng)餐桌，并告知服務(wù)員菜品名稱。3.服務(wù)員按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向依次為顧客上菜，報(bào)菜名，并介紹菜品特色。（五）用餐服務(wù)1.服務(wù)員時(shí)刻關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客添加茶水，更換骨碟、煙灰缸等。2.主動(dòng)詢問顧客用餐感受，及時(shí)解決顧客提出的問題，對(duì)于顧客的特殊需求盡量滿足。3.如有顧客投訴，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客意見，及時(shí)向主管匯報(bào)，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保顧客滿意。（六）結(jié)賬服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)清理桌面，準(zhǔn)備好賬單。2.收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單和實(shí)際消費(fèi)情況準(zhǔn)確計(jì)算賬單金額，告知顧客總消費(fèi)金額。3.顧客付款后，收銀員開具發(fā)票或收據(jù)，將找零和發(fā)票交給顧客，并表示感謝。4.服務(wù)員協(xié)助收銀員完成結(jié)賬工作，確認(rèn)賬單無誤后引導(dǎo)顧客離開餐廳。（七）餐后清理1.服務(wù)員清理餐桌，將餐具分類回收至洗碗間。2.傳菜員清理傳菜區(qū)域，整理托盤、餐具等傳菜工具。3.迎賓員整理餐廳入口處的環(huán)境，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、無污漬、無破損。2.頭發(fā)梳理整齊，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。3.面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用禮貌用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。2.說話語氣親切、溫和，音量適中，語速適中，避免使用粗俗、生硬的語言。3.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。4.行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得在餐廳內(nèi)奔跑、打鬧。5.微笑服務(wù)，主動(dòng)與顧客目光交流，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)地迎接顧客，積極為顧客提供幫助和服務(wù)。2.耐心解答顧客的問題，不推諉、不敷衍。3.關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚，提供周到細(xì)致的服務(wù)。4.對(duì)待顧客一視同仁，不因顧客身份、消費(fèi)金額等因素而區(qū)別對(duì)待。（四）服務(wù)技能1.熟練掌握點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等基本技能，操作規(guī)范、熟練。2.熟悉菜品、酒水知識(shí)，能夠準(zhǔn)確介紹菜品特色、口味、食材等信息，為顧客提供專業(yè)的建議。3.具備良好的溝通能力，能夠與顧客、同事、廚房等進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)。4.掌握處理顧客投訴的技巧，能夠迅速、妥善地解決問題，化解矛盾。五、衛(wèi)生管理（一）餐廳環(huán)境1.保持餐廳地面、桌面、門窗等清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。2.定期清理餐廳內(nèi)的垃圾桶，保持垃圾及時(shí)清理，垃圾桶無異味。3.餐廳內(nèi)的綠植應(yīng)定期澆水、修剪，保持美觀。（二）餐具清潔1.餐具使用后應(yīng)及時(shí)回收至洗碗間進(jìn)行清洗消毒。2.洗碗間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具清洗流程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保餐具無油污、無水漬、無破損。3.消毒后的餐具應(yīng)妥善保管，防止二次污染。（三）個(gè)人衛(wèi)生1.工作人員應(yīng)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。2.工作時(shí)應(yīng)佩戴口罩、帽子等，防止飛沫傳播和頭發(fā)掉落。3.不得在餐廳內(nèi)吸煙、嚼口香糖等。六、安全管理（一）消防安全1.餐廳內(nèi)配備齊全的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的火災(zāi)逃生知識(shí)。3.保持餐廳內(nèi)消防通道暢通，不得堆放雜物。4.定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）食品安全1.嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食材新鮮、安全、無污染。2.廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品加工過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品交叉污染。3.加強(qiáng)食品儲(chǔ)存管理，分類存放食品，防止食品變質(zhì)、過期。4.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。（三）人員安全1.餐廳內(nèi)地面應(yīng)保持干燥，無積水、無油污，防止顧客滑倒摔傷。2.設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，防止發(fā)生安全事故。3.工作人員在操作過程中應(yīng)注意安全，避免因操作不當(dāng)而造成自身傷害。4.加強(qiáng)對(duì)餐廳的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋餐飲知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程、溝通技巧、安全衛(wèi)生等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的餐飲服務(wù)培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的在線學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可采用自評(píng)、互評(píng)、主管評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如仍不能勝任工作，將按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.顧客表揚(yáng)：收到顧客書面表揚(yáng)信或口頭表揚(yáng)，經(jīng)核實(shí)后給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.服務(wù)創(chuàng)新：提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議或方法，并被采納實(shí)施，取得良好效果的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出，為完成餐廳任務(wù)做出重要貢獻(xiàn)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.工作業(yè)績(jī)：個(gè)人工作業(yè)績(jī)突出，如銷售額、顧客滿意度等指標(biāo)達(dá)到或超過目標(biāo)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.違反規(guī)章制度：違反本管理制度或餐廳其他規(guī)章制度的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰