行政服務大廳管理制度?一、總則（一）目的為加強行政服務大廳的管理，規范服務行為，提高服務質量和效率，樹立良好的政府形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于行政服務大廳內各進駐部門及其工作人員，以及在大廳辦理相關業務的企業、群眾等服務對象。（三）基本原則1.依法行政原則：嚴格按照法律法規和政策規定辦理各類審批服務事項。2.公開透明原則：審批服務事項的依據、條件、程序、期限、收費標準等全面公開，接受社會監督。3.高效便民原則：簡化辦事流程，減少辦事環節，提高辦事效率，為服務對象提供優質便捷的服務。4.優質服務原則：工作人員要熱情、周到、文明服務，使用規范的服務用語，提供高效、準確的服務。二、大廳管理（一）大廳布局與設施1.大廳應合理規劃功能區域，設置咨詢引導區、受理區、審批區、等候區、自助服務區、投訴舉報區等，確保各類業務有序辦理。2.配備完善的辦公設施，包括電腦、打印機、復印機、傳真機等，滿足日常工作需要。3.提供舒適的等候環境，設置休息座椅、飲水機、復印機、報刊架等便民設施。4.安裝監控設備，確保大廳內安全監控無死角，保障人員和財產安全。（二）大廳環境衛生1.安排專人負責大廳環境衛生保潔工作，保持大廳地面、桌面、門窗等干凈整潔。2.及時清理垃圾，定期對公共區域進行消毒，防止疾病傳播。3.禁止在大廳內吸煙、隨地吐痰、亂扔雜物等不文明行為。（三）大廳秩序維護1.制定大廳秩序管理規定，引導服務對象有序排隊，按號辦理業務。2.加強安全防范，防止出現擁擠、踩踏等安全事故。3.嚴禁在大廳內大聲喧嘩、爭吵、打鬧等影響正常辦公秩序的行為。三、進駐部門與人員管理（一）進駐部門管理1.各進駐部門應按照要求，將涉及行政審批、公共服務等事項全部進駐大廳辦理，不得在原單位另行受理。2.進駐部門要明確本部門在大廳的首席代表，授予其充分的審批決定權，確保現場辦結率。3.進駐部門應定期對本部門在大廳的工作進行總結分析，不斷優化辦事流程，提高服務質量。（二）工作人員管理1.工作人員應嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行考勤制度，工作人員應每日簽到，請假需提前按規定履行審批手續。3.工作人員應著裝整齊、佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。4.加強對工作人員的業務培訓，提高其業務能力和服務水平。四、服務規范（一）服務用語1.工作人員在接待服務對象時，應使用文明、規范、熱情的服務用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。（二）服務態度1.工作人員要熱情主動接待服務對象，耐心解答問題，不得推諉、敷衍、拖延。2.對服務對象提出的意見和建議，要虛心接受，及時改進。（三）服務流程1.各進駐部門應將本部門辦理的審批服務事項流程進行梳理，編制詳細的辦事指南，并在大廳顯著位置公布。2.工作人員要嚴格按照辦事指南規定的流程辦理業務，不得擅自增減環節、變更程序。3.推行一次性告知制度，對服務對象辦理業務所需材料、手續等，要一次性告知清楚，避免服務對象多次往返。（四）服務時限1.對即辦件，要當場辦結。2.對承諾件，要在規定的承諾時限內辦結，并及時通知服務對象領取辦理結果。3.因特殊情況需要延長辦理時限的，要提前向服務對象說明原因，并告知預計辦結時間。五、審批服務管理（一）審批事項管理1.對進駐大廳的審批服務事項進行動態管理，及時調整和更新事項清單。2.加強對審批事項的合法性審查，確保審批依據合法、程序規范。（二）審批流程優化1.持續推進審批流程再造，減少不必要的審批環節，提高審批效率。2.探索推行并聯審批、容缺受理、告知承諾等審批服務新模式。（三）審批監督檢查1.建立健全審批服務監督檢查機制，定期對進駐部門的審批服務工作進行檢查。2.對發現的問題及時督促整改，對違規行為嚴肅問責。六、信息化建設與應用（一）平臺建設1.完善行政服務大廳信息化平臺，實現審批服務事項網上受理、網上審批、網上查詢、網上監督等功能。2.加強與上級部門及其他相關部門信息系統的互聯互通，實現數據共享。（二）應用管理1.工作人員要熟練掌握信息化平臺的操作使用，提高工作效率。2.及時維護和更新信息化平臺數據，確保數據的準確性和完整性。七、投訴舉報與處理（一）投訴舉報渠道1.在大廳設置投訴舉報箱、公布投訴舉報電話和電子郵箱等，方便服務對象投訴舉報。2.設立專門的投訴舉報受理窗口，負責接待和處理投訴舉報事項。（二）投訴舉報處理1.對服務對象的投訴舉報要及時受理，詳細記錄投訴舉報內容。2.對投訴舉報事項進行調查核實，根據調查結果依法依規作出處理，并及時反饋處理結果。3.對經查實的違規行為，要嚴肅追究相關人員的責任。八、考核與獎懲（一）考核內容1.工作紀律：包括出勤情況、遵守大廳各項規章制度等。2.服務質量：服務態度、服務用語、服務流程執行等情況。3.工作效率：審批服務事項辦理時限、辦件數量等。4.工作作風：廉潔自律、團結協作等方面表現。（二）考核方式1.實行日常考核與定期考核相結合。日常考核由大廳管理部門負責，定期考核每季度或半年進行一次。2.考核采用自評、互評、服務對象評價等多種方式進行。（三）獎勵與懲罰1.對考核優秀的部門和個人，給予表彰和獎勵。2.對考核不合格的部門和個