售房處管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范售房處的日常運營管理，提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，確保售房工作的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司售房處全體工作人員，包括銷售人員、客服人員、管理人員等。3.管理原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定。明確崗位職責，加強團隊協(xié)作，確保工作有序進行。注重工作流程標準化，不斷優(yōu)化工作方法，提高工作質(zhì)量。二、人員管理1.員工招聘與錄用根據(jù)售房處工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的人員應聘。對應聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，綜合評估其能力和素質(zhì)，選拔合適的人員錄用。新員工入職時，需辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。2.員工培訓制定員工培訓計劃，包括業(yè)務(wù)知識培訓、銷售技巧培訓、客戶服務(wù)培訓、企業(yè)文化培訓等。定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請專業(yè)講師或公司內(nèi)部資深員工進行授課，提升員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵員工參加外部培訓課程和行業(yè)研討會，拓寬視野，了解最新市場動態(tài)和行業(yè)趨勢。建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況，作為員工績效考核和職業(yè)發(fā)展的參考依據(jù)。3.員工考核建立科學合理的員工績效考核體系，明確考核指標、考核周期、考核方式等。對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力等方面進行全面考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。根據(jù)考核結(jié)果，給予員工相應的獎勵和激勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對考核不合格的員工，進行相應的培訓、輔導或調(diào)整崗位，如仍不能勝任工作，按照公司規(guī)定解除勞動合同。定期與員工進行績效面談，反饋考核結(jié)果，幫助員工分析工作中的優(yōu)點和不足，制定改進計劃，促進員工個人成長和公司業(yè)績提升。4.員工薪酬福利制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、提成獎金等部分，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績、工作能力等因素確定薪酬水平。按時發(fā)放員工工資，確保工資計算準確、發(fā)放及時。如有特殊情況需要調(diào)整工資，需提前向員工說明原因，并按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。按照國家法律法規(guī)和公司政策，為員工繳納社會保險和住房公積金，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利。根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)，適時提供其他福利，如節(jié)日福利、生日福利、培訓機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等，增強員工的歸屬感和忠誠度。5.員工考勤與休假制定員工考勤制度，明確工作時間、考勤方式、請假流程等。售房處員工應嚴格遵守考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批權(quán)限報上級領(lǐng)導批準。請假期間需做好工作交接，確保工作不受影響。員工休假應按照國家法律法規(guī)和公司政策執(zhí)行，如帶薪年假、病假等。休假期間需保持電話暢通，如有工作需要，應積極配合公司安排。加強考勤管理，定期對員工考勤情況進行統(tǒng)計和公示，對違反考勤制度的員工進行相應的處罰。三、銷售管理1.客戶接待售房處銷售人員應熱情、主動地接待來訪客戶，使用禮貌用語，微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和公司形象。詳細了解客戶需求，記錄客戶基本信息、購房意向、關(guān)注點等，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。引導客戶參觀樣板房、樓盤沙盤等，介紹樓盤基本情況、戶型特點、周邊配套設(shè)施等，解答客戶疑問。根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并提供詳細的房源信息，包括面積、戶型、價格、優(yōu)惠政策等。2.銷售流程客戶意向購房時，銷售人員應及時與客戶簽訂《購房意向書》，明確客戶購房意向房源、價格、付款方式等內(nèi)容，并收取一定金額的意向金。協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，包括簽訂《商品房買賣合同》、繳納首付款、辦理銀行貸款、簽訂相關(guān)補充協(xié)議等。在辦理過程中，銷售人員應保持與客戶的密切溝通，及時解答客戶疑問，確保手續(xù)辦理順利。對于已簽訂《商品房買賣合同》的客戶，銷售人員應按照合同約定，跟進房屋交付、產(chǎn)權(quán)辦理等后續(xù)事宜，及時向客戶反饋進展情況，提供相關(guān)服務(wù)和幫助。建立客戶銷售檔案，記錄客戶購房全過程信息，包括客戶基本資料、購房意向、成交房源、合同簽訂情況、付款情況、售后服務(wù)等內(nèi)容，以便于后續(xù)查詢和跟進。3.銷售技巧與話術(shù)定期組織銷售人員進行銷售技巧培訓，提升銷售人員的溝通能力、談判能力和銷售能力。總結(jié)和提煉常見銷售場景的話術(shù)模板，供銷售人員參考使用。話術(shù)應突出樓盤優(yōu)勢、解決客戶疑慮、激發(fā)客戶購買欲望等。鼓勵銷售人員根據(jù)客戶特點和需求，靈活運用銷售技巧和話術(shù)，提供個性化的銷售服務(wù)，提高客戶滿意度和成交率。定期對銷售人員的銷售話術(shù)進行評估和優(yōu)化，確保話術(shù)的有效性和針對性。4.銷售業(yè)績考核制定銷售業(yè)績考核指標，包括銷售額、銷售套數(shù)、客戶轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等。按照考核周期對銷售人員的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計和考核，考核結(jié)果與銷售人員的薪酬、提成、晉升等掛鉤。對銷售業(yè)績突出的銷售人員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)銷售冠軍獎杯、獎金、榮譽證書等；對銷售業(yè)績未達標的銷售人員進行分析和輔導，幫助其找出問題原因，制定改進措施，提升銷售業(yè)績。定期召開銷售業(yè)績分析會議，總結(jié)銷售工作經(jīng)驗和教訓，分享銷售技巧和成功案例，促進銷售人員之間的交流與學習，共同提升銷售團隊整體業(yè)績。四、客戶服務(wù)管理1.客戶咨詢與投訴處理設(shè)立客戶咨詢熱線和投訴郵箱，安排專人負責接聽客戶咨詢電話和處理客戶投訴郵件。客服人員應及時、準確地解答客戶咨詢，記錄客戶投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進行處理。對于客戶咨詢，能當場解答的應當場給予答復；不能當場解答的，應及時向相關(guān)部門或人員咨詢，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復，并跟蹤反饋處理結(jié)果。對于客戶投訴，應及時受理，安撫客戶情緒，詳細了解投訴原因和訴求，按照"誰主管、誰負責"的原則，將投訴事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進行處理。在處理過程中，應保持與客戶的溝通，及時向客戶反饋處理進度，直至客戶滿意為止。建立客戶咨詢與投訴處理檔案，記錄客戶咨詢和投訴的詳細內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等信息，以便于后續(xù)查詢和分析，不斷改進客戶服務(wù)工作。2.客戶回訪制定客戶回訪計劃，定期對已購房客戶和潛在客戶進行回訪。回訪方式包括電話回訪、短信回訪、上門回訪等。通過客戶回訪，了解客戶對樓盤的滿意度、對服務(wù)的評價以及客戶的其他需求和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決，提高客戶滿意度和忠誠度。對客戶回訪中收集到的信息進行整理和分析，總結(jié)客戶需求和市場反饋，為公司產(chǎn)品優(yōu)化、營銷策略調(diào)整等提供參考依據(jù)。將客戶回訪情況納入客戶服務(wù)人員績效考核指標體系，對回訪工作認真負責、客戶滿意度高的客服人員給予表彰和獎勵；對回訪工作敷衍了事、客戶滿意度低的客服人員進行批評教育和相應的處罰。3.客戶關(guān)系維護建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），對客戶信息進行全面、準確的記錄和管理，包括客戶基本資料、購房意向、成交記錄、服務(wù)歷史、溝通記錄等。通過CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶的精細化管理和個性化服務(wù)。定期舉辦客戶答謝活動，如業(yè)主聯(lián)誼會、節(jié)日慶典、親子活動等，增強與客戶的互動和感情聯(lián)絡(luò)，提升客戶對公司的認同感和歸屬感。為客戶提供增值服務(wù)，如裝修咨詢、家居采購建議、房產(chǎn)投資咨詢等，滿足客戶多元化需求，提升客戶滿意度和忠誠度。關(guān)注客戶口碑，積極收集客戶對公司和樓盤的評價信息，及時處理客戶負面評價，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶信任和口碑傳播。五、現(xiàn)場管理1.環(huán)境管理保持售房處內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，確保地面、桌面、展示架等無灰塵、無雜物。維護售房處綠化景觀，及時澆水、修剪、施肥，保持花草樹木生長良好，營造舒適的環(huán)境氛圍。合理擺放樓盤模型、戶型圖、宣傳資料等展示物品，確保展示物品擺放整齊、有序，便于客戶參觀和了解。定期檢查售房處設(shè)施設(shè)備，如照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，如有故障及時維修和更換。2.安全管理建立健全安全管理制度，加強售房處安全防范措施，確保人員和財產(chǎn)安全。配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。加強對售房處工作人員的安全教育培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。嚴格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度，禁止無關(guān)人員和車輛進入售房處。對進入售房處的人員進行身份核實和登記，對攜帶物品進行檢查，防止危險物品進入。定期組織安全演練，如火災逃生演練、防盜搶演練等，提高員工應對突發(fā)事件的能力。3.秩序管理維護售房處現(xiàn)場秩序，確保客戶參觀和洽談過程有序進行。禁止在現(xiàn)場大聲喧嘩、爭吵、打鬧等行為。加強對售房處周邊環(huán)境的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理周邊的違規(guī)行為和安全隱患，確保售房處周邊環(huán)境良好。配合相關(guān)部門做好售房處周邊交通疏導工作，確保車輛停放有序，不影響交通通行。對售房處現(xiàn)場的突發(fā)事件進行及時、有效的處理，如客戶糾紛、突發(fā)疾病等，確保事件得到妥善解決，不影響售房處正常運營。六、財務(wù)管理1.費用報銷管理制定費用報銷制度，明確費用報銷范圍、報銷標準、報銷流程等。售房處工作人員應嚴格按照制度規(guī)定進行費用報銷。員工發(fā)生費用支出后，應及時收集相關(guān)發(fā)票和憑證，并按照要求填寫費用報銷單，注明費用明細、金額、用途等信息。費用報銷單需經(jīng)部門負責人審核簽字后，報財務(wù)部門審核。財務(wù)部門對報銷憑證的真實性、合法性、完整性進行審核，審核通過后報公司領(lǐng)導審批。公司領(lǐng)導審批通過后，財務(wù)部門按照規(guī)定進行報銷支付。報銷款項應及時、準確地支付到員工指定的銀行賬戶。加強對費用報銷的監(jiān)督和管理，定期對費用報銷情況進行檢查和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，杜絕不合理費用支出。2.銷售收款管理嚴格執(zhí)行銷售收款制度，確保銷售款項及時、足額收回。銷售人員應按照合同約定，及時通知客戶繳納購房款項，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)繳費手續(xù)。建立銷售收款臺賬，詳細記錄客戶購房款項的繳納情況，包括收款日期、金額、付款方式、客戶名稱等信息。定期與財務(wù)部門核對收款臺賬，確保賬賬相符。加強對銷售收款的監(jiān)控，對逾期未繳納購房款項的客戶進行及時跟蹤和催繳。對于催繳無效的客戶，按照合同約定采取相應的措施，如追究違約責任、解除合同等。財務(wù)部門應定期對銷售收款情況進行統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)收款過程中存在的問題，并向公司領(lǐng)導匯報，為公司決策提供參考依據(jù)。3.財務(wù)預算管理制定售房處財務(wù)預算制度，明確預算編制方法、預算審批流程、預算執(zhí)行與控制等內(nèi)容。每年末，售房處應根據(jù)公司年度經(jīng)營目標和下一年度工作計劃，編制下一年度財務(wù)預算草案，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務(wù)預算草案經(jīng)部門負責人審核后，報公司財務(wù)部門匯總。公司財務(wù)部門對各部門財務(wù)預算草案進行審核、平衡，編制公司年度財務(wù)預算方案，報公司領(lǐng)導審批。公司領(lǐng)導審批通過后的財務(wù)預算方案，應嚴格按照預算執(zhí)行。各部門應加強對預算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預算執(zhí)行過程中的偏差，并采取措施進行調(diào)整和糾正。定期對財務(wù)預算執(zhí)行情況進行考核和評價，將考核結(jié)果與部門和員工的績效考核掛鉤，確保財務(wù)預算目標的實現(xiàn)。七、保密管理1.保密制度制定售房處保密制度，明確保密范圍、保密措施、保密責任等內(nèi)容。售房處全體工作人員應嚴格遵守保密制度，保守公司商業(yè)秘密和客戶信息。保密范圍包括公司房源信息、客戶資料、銷售策略、財務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)資料、內(nèi)部文件等涉及公司商業(yè)利益和客戶隱私的信息。加強對保密信息的管理，對涉及保密信息的文件、資料、存儲設(shè)備等進行嚴格的登記、保管和使用。未經(jīng)授權(quán)，任何人不得擅自查閱、復制、傳播保密信息。對接觸保密信息的人員進行定期的保密教育和培訓，提高員工保密意識和防范能力。與接觸保密信息的人員簽訂保密協(xié)議，明確其保密責任和義務(wù)。2.信息安全管理建立信息安全管理制度，加強售房處信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理，防止信息泄露、丟失和被篡改。對售房處使用的計算機、服務(wù)器、存儲設(shè)備等信息設(shè)備進行定期的維護和檢查，安裝必要的殺毒軟件、防火墻等安全防護軟件，確保設(shè)備安全運行。對售房處網(wǎng)絡(luò)進行安全管理，設(shè)置訪問權(quán)限和密碼，防止外部非法入侵。定期對網(wǎng)絡(luò)進行漏洞掃描和修復，確保網(wǎng)絡(luò)安全。對重要數(shù)據(jù)進行備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在安全的地方，并定期進行檢查和恢復測試，確保數(shù)據(jù)的完整性和可用性。加強對信息系統(tǒng)用戶賬號