運維與管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規范公司運維工作流程，確保公司信息系統、網絡設施等穩定、高效運行，保障公司業務的正常開展，提高運維服務質量，降低運維成本，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部所有涉及運維工作的部門、人員以及相關的運維設備和系統。（三）基本原則1.預防性原則通過建立完善的監控、預警機制，提前發現潛在問題，采取預防措施，避免故障發生或降低故障影響程度。2.及時性原則對運維事件應及時響應，快速定位問題并解決，減少對業務的影響時間。3.準確性原則運維人員在處理問題過程中，應準確判斷故障原因，提供準確有效的解決方案，避免誤操作。4.協作性原則運維團隊內部各崗位之間、與其他部門之間應密切協作，共同完成運維任務。5.可追溯性原則對運維工作中的操作、故障處理等過程進行詳細記錄，以便后續查詢和審計。二、運維組織架構與職責（一）運維團隊架構運維團隊分為運維管理組和技術支持組。運維管理組負責運維工作的整體規劃、協調、監控和考核；技術支持組負責具體的運維技術工作，包括系統維護、網絡保障、設備管理等。（二）運維管理組職責1.制定和完善運維管理制度、流程和規范。2.負責運維資源的規劃與分配，包括人員、設備、工具等。3.監控公司信息系統和網絡的運行狀態，及時發現并處理重大故障和事件。4.協調運維團隊與其他部門之間的工作關系，確保運維工作與業務需求緊密配合。5.定期對運維工作進行總結和分析，提出改進措施和建議。6.負責運維人員的培訓、考核和績效評估。（三）技術支持組職責1.負責公司各類信息系統的日常維護，包括系統安裝、配置、升級、備份與恢復等。2.保障公司網絡的穩定運行，包括網絡設備的維護、網絡故障排查與修復等。3.管理和維護公司的服務器、存儲、安全設備等硬件設施，確保其正常運行。4.及時處理用戶提交的運維問題，提供技術支持和解決方案。5.參與公司信息化項目的實施，提供技術支持和保障。6.協助制定和優化運維技術方案，提高運維效率和質量。三、運維流程（一）事件管理流程1.事件報告用戶或監控系統發現運維事件后，應及時向運維團隊報告，報告內容包括事件發生的時間、地點、現象、影響范圍等。運維人員收到事件報告后，應詳細記錄相關信息，并對事件進行初步評估。2.事件分類與分級根據事件對業務的影響程度，將事件分為緊急事件、重要事件和一般事件。緊急事件指對公司業務造成嚴重影響，導致業務無法正常開展的事件；重要事件指對公司業務有較大影響，但仍可在一定時間內恢復的事件；一般事件指對公司業務影響較小的事件。3.事件處理運維人員根據事件的分類和分級，按照相應的流程進行處理。對于緊急事件，應立即啟動應急預案，采取緊急措施恢復業務；對于重要事件和一般事件，應盡快組織技術力量進行排查和修復。在事件處理過程中，運維人員應及時向用戶反饋處理進度，直至事件解決。4.事件記錄與總結事件處理完成后，運維人員應詳細記錄事件的發生原因、處理過程、解決方案等信息，形成事件報告。定期對事件報告進行總結分析，找出事件發生的規律和趨勢，采取相應的預防措施，避免類似事件再次發生。（二）問題管理流程1.問題發現運維人員在處理事件過程中，發現可能存在系統性問題或反復出現的故障時，應及時將問題提交到問題管理流程。用戶反饋的具有普遍性的問題也可作為問題進行管理。2.問題評估問題管理負責人組織相關人員對問題進行評估，分析問題的影響范圍、嚴重程度、可能的原因等。根據評估結果，確定問題的優先級。3.問題調查與分析組建問題解決小組，對問題進行深入調查和分析，查找問題的根本原因。采用適當的技術手段和方法，如故障排除、數據分析、系統診斷等，確定問題的解決方案。4.問題解決與驗證按照問題解決方案進行實施，解決問題。對問題解決后的系統進行全面測試和驗證，確保問題得到徹底解決，且未引入新的問題。5.問題關閉與回顧問題解決并驗證通過后，將問題關閉。定期對已關閉的問題進行回顧，總結經驗教訓，更新知識庫，防止問題再次發生。（三）變更管理流程1.變更申請任何涉及信息系統、網絡、設備等的變更，均應提前提交變更申請。變更申請應包括變更的原因、內容、影響范圍、實施計劃、風險評估等信息。變更申請人應確保變更申請的準確性和完整性，并對變更申請負責。2.變更評估變更管理負責人組織相關人員對變更申請進行評估，審查變更的必要性、可行性和風險。根據評估結果，確定變更的類型（如緊急變更、非緊急變更）和優先級。3.變更審批變更申請經評估通過后，提交給相應的審批人員進行審批。審批人員應根據公司的相關規定和業務需求，對變更進行審批。對于重大變更，可能需要經過多級審批。4.變更實施變更實施前，運維人員應制定詳細的實施計劃，明確實施步驟、責任人、時間節點等。在變更實施過程中，運維人員應嚴格按照實施計劃進行操作，密切監控變更的執行情況，及時處理出現的問題。5.變更驗證與確認變更實施完成后，對變更進行全面驗證，確保變更達到預期效果，且未對其他系統和業務造成不良影響。由變更申請人和相關業務部門對變更進行確認，確認變更是否滿足業務需求。6.變更記錄與總結變更完成后，運維人員應詳細記錄變更的實施過程、結果、問題及解決情況等信息，形成變更記錄。定期對變更記錄進行總結分析，評估變更管理流程的有效性，不斷改進變更管理工作。（四）發布管理流程1.發布計劃制定根據業務需求和運維安排，制定發布計劃。發布計劃應包括發布的內容、時間、范圍、參與人員、風險評估等信息。發布計劃應提前通知相關部門和人員，確保各方做好準備。2.發布準備運維人員按照發布計劃進行發布前的準備工作，包括環境檢查、數據備份、測試等。對發布過程中可能出現的問題進行預演和應對準備。3.發布實施按照發布計劃進行發布操作，確保發布過程的準確性和穩定性。在發布過程中，密切監控系統運行狀態，及時處理出現的問題。4.發布驗證與確認發布完成后，對發布的系統進行全面驗證，確保發布后的系統功能正常、性能達標。由相關業務部門對發布進行確認，確認發布是否滿足業務需求。5.發布記錄與總結發布完成后，運維人員應詳細記錄發布的過程、結果、問題及解決情況等信息，形成發布記錄。定期對發布記錄進行總結分析，評估發布管理流程的有效性，不斷改進發布管理工作。（五）監控與預警流程1.監控指標設定根據公司信息系統和網絡的架構、業務需求，設定關鍵的監控指標，包括系統性能指標（如CPU使用率、內存使用率、磁盤I/O等）、網絡指標（如帶寬利用率、丟包率等）、應用指標（如交易成功率、響應時間等）等。定期對監控指標進行評估和調整，確保監控指標的有效性和全面性。2.監控系統部署部署專業的監控系統，對設定的監控指標進行實時監測。監控系統應具備數據采集、存儲、分析和告警功能。3.預警閾值設定根據監控指標的歷史數據和業務需求，設定合理的預警閾值。當監控指標超出預警閾值時，系統自動發出預警。定期對預警閾值進行評估和調整，確保預警的準確性和及時性。4.預警處理運維人員收到預警信息后，應及時對預警進行分析和評估，判斷預警的嚴重程度。對于嚴重預警，應立即啟動應急預案，采取相應的措施進行處理；對于一般預警，應及時進行排查和分析，找出問題原因并解決。5.監控數據記錄與分析監控系統應自動記錄監控數據，運維人員定期對監控數據進行分析，繪制趨勢圖，以便及時發現系統的潛在問題和性能變化趨勢。根據監控數據分析結果，提出優化建議和改進措施，不斷提高系統的穩定性和性能。四、運維安全管理（一）網絡安全管理1.建立網絡安全防護體系，包括防火墻、入侵檢測系統、防病毒軟件等，確保公司網絡免受外部攻擊。2.定期對網絡安全設備進行檢查、維護和升級，確保其正常運行和防護能力。3.制定網絡訪問控制策略，嚴格限制外部網絡對公司內部網絡的訪問，對內部網絡用戶的訪問權限進行精細管理。4.加強網絡安全審計，記錄和分析網絡訪問行為，及時發現和處理異常行為。（二）系統安全管理1.對公司的服務器、操作系統、數據庫等系統進行安全加固，安裝必要的安全補丁，配置安全策略。2.定期對系統進行漏洞掃描和安全評估，及時發現和修復系統安全漏洞。3.建立系統用戶認證和授權機制，確保只有授權用戶能夠訪問系統資源。4.對系統操作進行審計，記錄和分析系統操作日志，以便及時發現和處理違規操作。（三）數據安全管理1.建立完善的數據備份與恢復機制，定期對重要數據進行備份，并存儲在安全的位置。2.對數據訪問進行嚴格的權限控制，確保只有授權人員能夠訪問和操作數據。3.加強數據加密管理，對敏感數據在傳輸和存儲過程中進行加密處理，防止數據泄露。4.制定數據安全應急預案，在數據遭受破壞或丟失時能夠快速恢復，減少損失。（四）運維人員安全管理1.對運維人員進行安全培訓，提高其安全意識和操作技能，使其熟悉運維安全制度和流程。2.要求運維人員在操作過程中嚴格遵守安全規范，避免因誤操作導致安全事故。3.對運維人員的賬號和權限進行嚴格管理，定期進行賬號審計和權限清理。五、運維設備與資源管理（一）設備管理1.建立設備臺賬，記錄設備的型號、規格、購買時間、使用部門、維護記錄等信息。2.定期對設備進行巡檢，檢查設備的運行狀態，及時發現和處理設備故障。3.按照設備的使用說明和維護手冊，對設備進行定期維護和保養，延長設備使用壽命。4.對設備的報廢、更新等進行嚴格審批，確保設備資產的合理利用。（二）軟件管理1.建立軟件清單，記錄公司使用的各類軟件的名稱、版本、購買情況、使用范圍等信息。2.對軟件進行分類管理，制定軟件安裝、使用、升級等規范，確保軟件的合法使用和安全運行。3.定期對軟件進行評估和更新，淘汰不再使用或性能不佳的軟件，及時升級重要軟件，以滿足業務需求和安全要求。（三）運維工具管理1.選擇和使用適合公司運維工作的工具，如監控工具、故障處理工具、配置管理工具等。2.對運維工具進行集中管理，建立工具使用手冊和維護文檔，確保運維人員能夠正確使用工具。3.定期對運維工具進行評估和優化，根據運維工作的需求和變化，及時更新工具或調整工具配置。（四）資源分配與調度1.根據運維工作的優先級和需求，合理分配運維資源，包括人員、設備、時間等。2.建立資源調度機制，當出現緊急運維任務或資源短缺時，能夠及時進行資源調配，確保運維工作的順利進行。3.定期對運維資源的使用情況進行統計和分析，評估資源利用效率，為資源優化提供依據。六、運維培訓與考核（一）培訓計劃1.根據運維人員的崗位需求和技能水平，制定年度運維培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等信息。3.培訓內容涵蓋運維技術知識、安全知識、管理知識、新工具新技術等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部的技術專家或經驗豐富的運維人員進行授課，分享實踐經驗和技術知識。2.外部培訓：選派運維人員參加專業機構組織的培訓課程，學習最新的運維技術和理念。3.在線學習：利用網絡學習平臺，提供豐富的學習資源，供運維人員自主學習。4.實踐操作：通過實際的運維項目和案例，讓運維人員在實踐中提高技能水平。（三）考核機制1.建立