服務推銷管理制度?總則目的為規范公司服務推銷行為，提高服務推銷效率和質量，增強公司市場競爭力，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及服務推銷的部門、員工以及相關合作單位。基本原則1.合法合規原則：服務推銷活動必須遵守國家法律法規和相關政策要求。2.誠信原則：以誠實、守信的態度對待客戶，提供真實、準確的服務信息。3.客戶導向原則：一切以滿足客戶需求為出發點，提供優質、個性化的服務。4.效益原則：在確保服務質量的前提下，追求服務推銷效益的最大化。服務推銷組織與職責服務推銷部門設置公司設立專門的服務推銷部門，負責整體服務推銷策略的制定與實施。根據業務需要，可下設不同的業務小組，如大客戶服務組、線上推廣服務組、線下營銷服務組等。各部門職責1.服務推銷部門制定和執行公司服務推銷計劃，包括市場調研、目標客戶定位、推銷方案設計等。開拓新客戶，維護老客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度。收集、分析市場信息和客戶反饋，為公司服務優化提供依據。組織開展各類服務推銷活動，如展會、促銷活動等。負責服務推銷團隊的培訓與管理，提升團隊業務能力和素質。2.市場部門協助服務推銷部門進行市場調研，提供市場動態、競爭對手信息等。負責公司品牌推廣和宣傳資料制作，提升公司品牌知名度和美譽度。配合服務推銷部門策劃和執行市場推廣活動，擴大公司影響力。3.客服部門負責客戶咨詢、投訴處理，及時解決客戶問題，提高客戶服務體驗。收集客戶對服務的意見和建議，反饋給相關部門進行改進。協助服務推銷部門跟進客戶服務需求，促進服務成交。4.技術部門為服務推銷提供技術支持，解答客戶關于服務技術方面的疑問。根據客戶需求和市場反饋，對服務進行技術優化和升級。協助服務推銷部門制定技術解決方案，增強服務競爭力。5.財務部門負責服務推銷費用的預算編制、審核和控制。核算服務推銷成本和收益，提供財務分析報告。協助制定服務價格策略，確保公司經濟效益。服務推銷流程客戶需求分析1.通過多種渠道收集客戶信息，包括市場調研、客戶咨詢、行業報告等。2.對收集到的信息進行整理和分析，了解客戶基本情況、需求特點、消費習慣等。3.根據客戶需求分析結果，將客戶進行分類，明確不同類型客戶的服務需求重點。服務方案制定1.針對不同客戶需求，由服務推銷部門牽頭，組織市場、技術、客服等相關部門共同制定個性化的服務方案。2.服務方案應包括服務內容、服務標準、服務流程、服務價格、增值服務等詳細信息。3.對服務方案進行審核和評估，確保方案的可行性、合理性和競爭力。服務推銷實施1.確定服務推銷人員，明確其職責和任務。2.服務推銷人員通過電話、郵件、拜訪等方式與客戶進行溝通，介紹公司服務方案。3.根據客戶反饋，及時調整推銷策略，解答客戶疑問，解決客戶顧慮。4.對于有意向的客戶，安排進一步的洽談和演示，促成服務成交。服務合同簽訂1.與客戶達成服務意向后，按照公司合同管理規定，起草服務合同。2.服務合同應明確雙方權利義務、服務內容、服務期限、服務價格、付款方式、違約責任等條款。3.組織相關部門對服務合同進行審核，確保合同條款合法合規、風險可控。4.與客戶簽訂服務合同，正式確立合作關系。服務交付與跟進1.根據服務合同約定，組織相關部門和人員進行服務交付。2.建立服務交付跟蹤機制，及時了解服務進展情況，協調解決服務過程中出現的問題。3.定期對客戶進行回訪，收集客戶對服務的評價和意見，不斷改進服務質量。4.根據客戶需求變化和市場動態，適時對服務進行優化和升級，提高客戶滿意度和忠誠度。服務推銷人員管理人員招聘與選拔1.制定服務推銷人員招聘標準，包括學歷、工作經驗、專業技能、溝通能力、銷售技巧等方面。2.通過招聘網站、人才市場、校園招聘、內部推薦等渠道招聘服務推銷人員。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔出符合公司要求的優秀人才。培訓與發展1.為新入職的服務推銷人員提供入職培訓，包括公司文化、服務產品知識、推銷技巧、溝通技巧等方面的培訓。2.定期組織內部培訓和外部培訓，不斷提升服務推銷人員的業務能力和綜合素質。3.建立服務推銷人員職業發展通道，為表現優秀的人員提供晉升機會和職業發展規劃指導。績效考核1.制定服務推銷人員績效考核指標體系，包括銷售業績、客戶開發數量、客戶滿意度、銷售費用控制等方面。2.定期對服務推銷人員進行績效考核，根據考核結果進行獎懲。3.對績效考核結果進行分析和反饋，幫助服務推銷人員發現問題，改進工作。激勵與獎懲1.建立服務推銷人員激勵機制，通過獎金、提成、榮譽稱號、晉升等方式激勵員工積極開展服務推銷工作。2.對在服務推銷工作中表現優秀的人員給予表彰和獎勵，樹立榜樣，激發員工積極性。3.對違反公司服務推銷管理制度、工作業績不達標、給公司造成損失的人員進行相應的處罰。服務推銷費用管理費用預算1.服務推銷部門根據年度服務推銷計劃，編制服務推銷費用預算，包括市場推廣費用、人員薪酬、業務招待費、差旅費等。2.財務部門對服務推銷費用預算進行審核，確保預算合理、可行。3.服務推銷費用預算經公司管理層批準后執行。費用控制1.建立服務推銷費用報銷制度，明確費用報銷流程和標準。2.服務推銷人員在費用發生后及時填寫報銷申請，經相關部門負責人審核、財務部門審核、公司領導審批后報銷。3.財務部門定期對服務推銷費用進行統計和分析，監控費用支出情況，確保費用控制在預算范圍內。費用核算與分析1.財務部門按照財務會計準則對服務推銷費用進行核算，準確反映費用支出情況。2.定期對服務推銷費用進行分析，評估費用投入產出效果，為公司決策提供依據。服務推銷風險管理風險識別1.對服務推銷過程中可能面臨的風險進行識別，包括市場風險、客戶風險、競爭風險、法律風險等。2.分析各類風險產生的原因和可能帶來的影響。風險評估1.采用定性和定量相結合的方法對識別出的風險進行評估，確定風險等級。2.根據風險等級，制定相應的風險應對策略。風險應對1.對于市場風險，加強市場調研和分析，及時調整服務推銷策略，適應市場變化。2.對于客戶風險，建立客戶信用評估體系，加強客戶信用管理，降低客戶違約風險。3.對于競爭風險，不斷提升公司服務質量和競爭力，加強品牌建設和市場推廣。4.對于法律風險，加強法律法規學習，確保服務推銷活動合法合規，避免法律糾紛。服務推銷監督與檢查內部監督1.公司設立專門的監督部門或崗位，對服務推銷活動進行定期和不定期的監督檢查。2.監督檢查內容包括服務推銷流程執行情況、服務質量、客戶滿意度、費用支出等方面。3.對監督檢查中發現的問題及時提出整改意見，要求相關部門和人員限期整改。客戶反饋監督1.建立客戶反饋機制，鼓勵客戶對服務推銷活動進行評價和反饋。2.