顧客投訴處理流程與技巧0主要內(nèi)容：利用正面態(tài)度處理投訴不回避主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防顧客投訴處理的原則與技巧投訴處理應(yīng)對(duì)案例1其他18%對(duì)汽車本身不滿14%銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換銷售店的原因2換位思考3顧客對(duì)我們有哪些不滿？exercise4例：剛交的新車就出現(xiàn)問題，好象買的舊車一樣例：同樣毛病進(jìn)廠三次了，依舊修不好例：SA就不如以前那么積極例：每次進(jìn)廠修車都等待很久例：每次我的朋友都可以索賠為什么我的車子不可以索賠顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡例：為什么別人過了質(zhì)保期不付費(fèi)，而我是同樣過質(zhì)保期卻須花錢付費(fèi)？例：朋友反對(duì)我購買這輛車,如今發(fā)生問題后收費(fèi)又高，小毛病不斷等等。5顧客越來越挑剔期望值提高了一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避企業(yè)承諾汽車行業(yè)的趨勢市場競爭廣告保證6見到怒氣沖沖的顧客你會(huì)興奮嗎？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避7利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴應(yīng)對(duì)心態(tài)8通過研究:只有4%的顧客會(huì)向你投訴他們認(rèn)為吭氣也沒用投訴很難投訴會(huì)使人覺得不好意思或咄咄逼人一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避9假若我們無法投訴，或者對(duì)投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避10最終的投訴—顧客不會(huì)再回來一張單程車票，謝謝！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避11因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避12平均每一個(gè)不滿的顧客，將告訴26個(gè)身邊的親朋好友一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避13投訴得到良好解決，你將一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避14忠誠顧客的好處一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價(jià)格15TMC調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度忠誠度抱怨顧客再購豐田車占78%同一銷售店占68%其他銷售店占32%轉(zhuǎn)購他牌車占22%一般顧客再購豐田車占53%轉(zhuǎn)購他牌車占47%一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避16抱怨投訴=？二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防17非口頭的（潛在的）口頭的（表面的）抱怨的表達(dá)方式二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防18非口頭的抱怨二、主動(dòng)識(shí)別顧客抱怨并預(yù)防19顧客情緒與投訴處理步驟的關(guān)聯(lián)？情緒時(shí)間傾聽解決后續(xù)追蹤三、顧客投訴處理的原則與技巧20面對(duì)投訴的顧客我們可以怎么做？exercise21先處理心情再處理事情處理投訴的原則三、顧客投訴處理的原則與技巧22讓生氣的顧客消氣先處理心情VIP室積極傾聽表現(xiàn)同情心三、顧客投訴處理的原則與技巧23區(qū)分事實(shí)與假設(shè)現(xiàn)車現(xiàn)場再處理事情詳細(xì)檢視調(diào)查:三、顧客投訴處理的原則與技巧24先處理顧客心情，再處理事情及時(shí)回應(yīng)： 你讓顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣3.如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場所： 這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場的尷尬局面4.不要挑戰(zhàn)顧客： 自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍，超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；或無法及時(shí)允諾，亦須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶。5.不要試圖在爭執(zhí)中獲勝： 你的目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意成功處理顧客投訴原則25成功處理顧客投訴原則26處理投訴的步驟與技巧27處理投訴的步驟與技巧6、提出選擇性的解決方案符合顧客觀點(diǎn)的解決方案階段性的解決方案——造大鍋吃大象以上皆非界定可以提供的服務(wù)范圍7、雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望的基礎(chǔ)不作過度的承諾設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，堅(jiān)持原則運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任8、同意可接受的解決方案支持顧客轉(zhuǎn)變氣氛9、額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù)超越顧客期望值10、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷3日DCCR活動(dòng)28面對(duì)顧客投訴時(shí)，經(jīng)銷店的職責(zé)：1、及時(shí)對(duì)應(yīng)和正確的起始回答；2、適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)人；3、明確店內(nèi)對(duì)應(yīng)權(quán)限和程序；4、界定投訴嚴(yán)重程度及危機(jī)；5、確定與GTMC的聯(lián)系和支持的需要；29分組討論分析案例30a顧客的期望這是部瑕疵車，絕不是因?yàn)槭褂梅椒ú划?dāng)而造成。所以跟保證期無關(guān)。是主機(jī)廠的責(zé)任，是銷售店的責(zé)任，你們要負(fù)起責(zé)任，替我免費(fèi)修理。從一開始，保修手冊就是以你們的立場所寫成的，只對(duì)你們有利，根本就屬無效。車輛瑕疵，即使保證期限已過，你們也得免費(fèi)修理！四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（1）31b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)弄清問題發(fā)生的責(zé)任歸屬？調(diào)查及判斷是否顧客要求有不合理之處，或是產(chǎn)品本身的責(zé)任。對(duì)保修手冊的法律效力，給予適當(dāng)說明。車輛瑕疵，即使保證期限已過，你們也得免費(fèi)修理！四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（1）32c基本對(duì)應(yīng)根據(jù)保修手冊的規(guī)定為處理原則應(yīng)依據(jù)保修手冊來處理。對(duì)各種責(zé)任的歸屬（顧客、銷售店、主機(jī)廠）作出正確的判斷。責(zé)任歸屬的判定，首先由第一線的銷售店來判斷；如有困難，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)廣汽豐田地區(qū)擔(dān)當(dāng)。

車輛瑕疵，即使保證期限已過，你們也得免費(fèi)修理！四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（1）33d程序和步驟首先，誠心傾聽顧客要求其次，充分了解顧客判斷是否有繼續(xù)來往的價(jià)值確實(shí)掌握車輛的使用狀況作適當(dāng)?shù)呐卸ㄖ螅c顧客進(jìn)行商議車輛瑕疵，即使保證期限已過，你們也得免費(fèi)修理！四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（1）34這部車有故障（車漆掉落、生銹、漏水、異音），再也不愿意開這部車了，我要換一部新車。朋友聽了我的情形，都說要是別家車商早就換了。剛交車就漏了好幾遍水，好象不是新車似的。我要解約，車款全部退回。換新車，不然就解除契約a顧客的期望四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（2）35是否為質(zhì)量上的問題？顧客真正的要求是什么？顧客所指的“問題”，實(shí)際上是質(zhì)量的問題嗎？這個(gè)“問題”是修不好？或是無法修理。確實(shí)掌握顧客的想法。換新車，不然就解除契約b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（2）36原則上是不同意換車調(diào)查現(xiàn)車、查出真相解約是在故障對(duì)汽車本身質(zhì)量安全有明顯的影響，且無法修理的情形之下才會(huì)產(chǎn)生。除此之外沒有必要有如此的作法。換新車，不然就解除契約c基本對(duì)應(yīng)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（2）37換新車，不然就解除契約d程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（2）38換新車，不然就解除契約d程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（2）2、根據(jù)不同的顧客類型，妥善應(yīng)對(duì)39換新車，不然就解除契約四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（2）認(rèn)為可以要求換車的顧客40換新車，不然就解除契約四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（2）感情用事，無理要求換新車的顧客41多次前往道歉、商談，有耐心的說明、充分取得顧客的諒解是必要的充分注意談話時(shí)的言談舉止除了努力說明取得諒解外，也須充分注意自己的言談舉止，否則好不容易讓顧客的情緒為之平復(fù)時(shí)，卻因一句又重新回到原點(diǎn)，而讓先前的一切努力隨之泡湯。

[例]這樣的小事不要不講道理！顧客就是這樣不講理！車子總是會(huì)故障的嘛！上述這些不合宜的措辭，請(qǐng)千萬不可隨意說出換新車，不然就解除契約d程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（2）42不好意思讓您有這些困擾，有什么問題請(qǐng)您詳細(xì)告訴我，我們會(huì)盡一切努力來為您解決。我們會(huì)先詳細(xì)檢查車輛，找出問題后再向您作完整的說明。車輛和房屋一樣是屬于高價(jià)商品，而且必須登記產(chǎn)權(quán)。像房子如果會(huì)漏雨的時(shí)候，也是要請(qǐng)人來修理；車子也一樣，如果哪里有故障，只要請(qǐng)銷售店找出原因后，就可徹底修復(fù)，請(qǐng)您放心，而且一旦登錄后就會(huì)產(chǎn)生折舊，如果您堅(jiān)持要換車的話，反而要再負(fù)擔(dān)折舊費(fèi)用，這樣豈不更加麻煩？換新車，不然就解除契約e應(yīng)對(duì)話術(shù)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（2）43車輛有問題都是主機(jī)廠家的責(zé)任，銷售店的說明讓人無法信服，叫主機(jī)廠來鑒定！銷售店的調(diào)查結(jié)果我不接受，給我主機(jī)廠調(diào)查報(bào)告。請(qǐng)主機(jī)廠來作說明！a顧客的期望四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（3）44一定要詳細(xì)去了解顧客在要求“主機(jī)廠鑒定”的真正理由是什么請(qǐng)主機(jī)廠來作說明！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（3）45如果是因說明不足而產(chǎn)生的話，就要以上面的方式再與其應(yīng)對(duì)。而如果這樣做了之后，顧客還是堅(jiān)持要聽主機(jī)廠的意見時(shí)，可以透過銷售經(jīng)理的聯(lián)系溝通，向廠家征詢意見，而其結(jié)果也要傳達(dá)給顧客知道。請(qǐng)主機(jī)廠來作說明！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（3）46（1）不信任銷售店會(huì)認(rèn)真處理的顧客。將我們的服務(wù)體制及主機(jī)廠和銷售店的責(zé)任分擔(dān)，簡單地讓顧客了解，向其強(qiáng)調(diào)我們一定會(huì)妥善處理，請(qǐng)其務(wù)必理解。要求應(yīng)對(duì)處理方式提出見解的案例請(qǐng)主機(jī)廠來作說明！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（3）47（2）想要確認(rèn)銷售店的處理方式是否適當(dāng)、公正的顧客。由顧客可以信賴的人（總經(jīng)理、銷售經(jīng)理），將我們是怎么適當(dāng)及公正地來處理，具體地再度說明使顧客了解。（3）對(duì)銷售店的處理感到不滿，而且希望能有更好的條件，所以要求主機(jī)廠的見解。除了再度向顧客說明之外，還要向其強(qiáng)調(diào)即使主機(jī)廠來處理也是一樣的結(jié)果，而最終處理也是由銷售店來進(jìn)行，銷售店一定會(huì)負(fù)責(zé)地來處理，請(qǐng)其理解。請(qǐng)主機(jī)廠來作說明！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（3）48要使顧客了解，與顧客的應(yīng)對(duì)全部都是銷售店的責(zé)任。原則上所有車輛故障及事故原因的調(diào)查，也都要由銷售店來實(shí)施。若銷售店在應(yīng)對(duì)上有困難時(shí)，可透過地區(qū)擔(dān)當(dāng)與廣汽豐田聯(lián)系。C基本應(yīng)對(duì)請(qǐng)主機(jī)廠來作說明！四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（3）49請(qǐng)主機(jī)廠來作說明！d程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（3）50“如果將來再發(fā)生這樣的問題，怎么辦！你們要寫保證書說你們以后會(huì)負(fù)全責(zé)。”“如果你們有自信將來絕對(duì)不會(huì)有問題的話，應(yīng)該就不用怕寫保證書，拿出誠意來嘛！。”故障再度發(fā)生時(shí)怎么辦？要寫保證書！a顧客的期望四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（4）51要求保證書的顧客，大部分都是對(duì)某些事情有所迷惑，因此最重要的就在應(yīng)對(duì)過程中，盡可能的找出顧客真正的意圖。故障再度發(fā)生時(shí)怎么辦？要寫保證書！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（4）52原則上，不要寫下任何保證書。在法律上、道德上，并沒有說非寫保證書不可的規(guī)定。故障再度發(fā)生時(shí)怎么辦？要寫保證書！C基本應(yīng)對(duì)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（4）53強(qiáng)調(diào)我們會(huì)做完整的維修強(qiáng)調(diào)我們從未寫過保證書

如果顧客仍堅(jiān)持要索取保證書時(shí)，請(qǐng)立即透過顧客關(guān)系部與廣汽豐田CS部門聯(lián)系，確認(rèn)保證書的書寫形式及內(nèi)容。故障再度發(fā)生時(shí)怎么辦？要寫保證書！d程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（4）54在高速公路行駛時(shí)，引擎突然故障，車子就停在路上，害我嚇得心肝都要停了，你們一定要給我精神賠償。受到了驚嚇，要求精神賠償！a顧客的期望四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（6）55此類投訴的顧客，大多非常憤怒，而有感情用事的傾向，必須慎重處理。不可完全放任擔(dān)當(dāng)者處理，必要時(shí)服務(wù)經(jīng)理或者總經(jīng)理也須直接應(yīng)對(duì)。要求賠償金的顧客中有許多是強(qiáng)烈要求用金錢才能解決問題，所以必須耐心應(yīng)對(duì)。小心注意自己的應(yīng)對(duì)態(tài)度及言行舉動(dòng)，勿落人把柄，有誠意地作最佳應(yīng)對(duì)。受到了驚嚇，要求精神賠償！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（6）56原則上是沒有必要支付所謂的精神賠償。“車子損毀”“驚嚇”等理由，尚不構(gòu)成需要精神性賠償?shù)臈l件。受到了驚嚇，要求精神賠償！C基本應(yīng)對(duì)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（6）57對(duì)于所增添的麻煩予以致歉，并按前面所提到的原則，努力撫慰顧客的情緒。對(duì)顧客所要求的賠償金等，強(qiáng)調(diào)說明我們是無法支付的，必要時(shí)以堅(jiān)決的態(tài)度來予以說服。因商談內(nèi)容，與顧客特性的不同，如果經(jīng)理出面安撫即可獲得解決時(shí)，也是個(gè)很好的處理方式，只不過須得經(jīng)過慎重的判斷之后才能付諸實(shí)施，否則有時(shí)也會(huì)因?yàn)榻?jīng)理的出面，而造成顧客提出更多的要求。受到了驚嚇，要求精神賠償！d程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（6）58這樣一直談下去也得不出結(jié)論，還是請(qǐng)法院來判斷是非曲直吧！一再地跟你們溝通，也得不到你們?nèi)魏握\意的回答，因此這次是最后通碟了，我要你們換新車，同時(shí)給我10萬元賠償金，如果你們不同意的話，我就去法院告你們。我要提出控訴！a顧客的期望四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（7）59當(dāng)顧客提出“打官司”這句不是很平常的話時(shí)，或許會(huì)感驚訝，但此時(shí)千萬不要驚慌，把而需要冷靜應(yīng)對(duì)。掌握顧客的本意是因一時(shí)心急脫口而出？或是本意打算如此？應(yīng)對(duì)者須加倍慎重處理。我要提出控訴！b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（7）60雙方最好各自讓步贏輸都是輸。對(duì)過分無理要求時(shí)，為了表明我們適當(dāng)而公正的態(tài)度，有時(shí)斷然予以回絕也是必要的。我要提出控訴！C基本應(yīng)對(duì)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（7）61了解顧客的本意

準(zhǔn)備相關(guān)記錄

決定方針 充分檢討相關(guān)資料，與顧問律師、廣汽豐田商討后，決定出應(yīng)對(duì)的基本方針。我要提出控訴！d程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（7）62顧客的行為及注意事項(xiàng)顧客的行為注意事項(xiàng)在銷售店內(nèi)或附近，大聲喧嘩。是否使用擴(kuò)音機(jī)等器材是否妨害正常業(yè)務(wù)的進(jìn)行不斷打電話來要求更換新車。電話次數(shù)及通話時(shí)間通話內(nèi)容到處散播“XX豐田汽車沒有誠信的流言”是否對(duì)不特定的多數(shù)人公開發(fā)表是否會(huì)造成社會(huì)普遍不好的口碑是否為謊言以“我要向大眾說明你們質(zhì)量的缺失”為威脅，要求金錢和物品。威脅是否已達(dá)強(qiáng)行索求的程度是否有具體的要求金錢和物品脅迫、恐嚇?biāo)摹⑼对V處理對(duì)應(yīng)案例（8）63脅迫、恐嚇b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（8）64脅迫、恐嚇b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（8）65對(duì)于媒體的采方千萬不可掉以輕心，因?yàn)殛P(guān)于車輛質(zhì)量缺陷等的報(bào)導(dǎo)，媒體都有著相當(dāng)大的興趣，可是我們卻應(yīng)盡量回避采訪。不論怎么樣應(yīng)對(duì)媒體的采訪，都很有可能造成無法收拾的結(jié)果，為了能夠迅速、確實(shí)的做好對(duì)應(yīng)，公司在平常就要徹底做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。媒體在采訪時(shí)，經(jīng)常會(huì)有非正式或不確定的情報(bào)，因此如何冷靜地確認(rèn)及掌握事實(shí)的真象是非常重要的。受大眾媒體采訪時(shí)怎么辦？a顧客的期望四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（9）66盡速聯(lián)絡(luò)廣汽豐田

媒體欲采訪有關(guān)顧客投訴或車輛質(zhì)量缺陷的問題時(shí)，都由廣汽豐田出面發(fā)言。窗口一元化做為媒體應(yīng)對(duì)窗口的人，由具應(yīng)對(duì)能力的擔(dān)當(dāng)者自始至終的來應(yīng)對(duì)，如果每次都由不同的人來應(yīng)對(duì)，而有不同的應(yīng)對(duì)內(nèi)容，不只會(huì)讓記者有不信任的感覺，也會(huì)造成錯(cuò)誤報(bào)導(dǎo)或是捕風(fēng)捉影的影射報(bào)導(dǎo)，對(duì)我們產(chǎn)生不利的影響。立即匯報(bào)廣汽豐田

如果有媒體和公司接觸，請(qǐng)立即回報(bào)廣汽豐田，因?yàn)槊襟w經(jīng)常在采訪過銷售店之后，還會(huì)再來訪問廣汽豐田，因此主機(jī)廠和銷售店之間的密切聯(lián)系是十分重要的。受大眾媒體采訪時(shí)怎么辦？b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（9）67了解采訪目的記者是為了什么事情來作采訪？有禮貌的向他詢問，并掌握他的確實(shí)意圖。問明記者的服務(wù)地點(diǎn)、姓名及電話號(hào)碼在確認(rèn)對(duì)方是誰的同時(shí)，為了方便日后聯(lián)絡(luò)，應(yīng)問明對(duì)方的服務(wù)地點(diǎn)、姓名及電話號(hào)碼。無法確認(rèn)的事情不要立即回答先以“關(guān)于那件事情目前正在調(diào)查中，因此無法提供您更進(jìn)一步的內(nèi)容”或者“我無法提供您需要的資料”來回答，等有確定的情報(bào)后再行聯(lián)絡(luò)。不可輕率的作出推測清楚的說明有關(guān)故障的原因正在積極調(diào)查中，千萬不可輕率地做出任何可能的推測。以電話來作采訪時(shí)，不要立即回答電話采訪通常是件很突發(fā)的事件，而使人無法充分應(yīng)對(duì)，為了避免模糊、敷衍的對(duì)談，可以先聽完記者的問題后，告訴他等擔(dān)當(dāng)者回來之后，再與其聯(lián)絡(luò)，然后充分整理好應(yīng)對(duì)的相關(guān)資料之后，再行與記者聯(lián)絡(luò)。C基本應(yīng)對(duì)受大眾媒體采訪時(shí)怎么辦？四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（9）68發(fā)生火燒車時(shí)a對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（10）69發(fā)生火燒車時(shí)b基本應(yīng)對(duì)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（10）70C對(duì)應(yīng)方法發(fā)生火燒車時(shí)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（10）71“如果沒有保證書或其他可供保證的東西，我絕不來拿車！你們有責(zé)任來保管我的車。”（修理后）“已經(jīng)是第三次來修理引擎的故障，雖然你們一再說會(huì)修好，我已經(jīng)沒信心了，所以不愿取回車輛。”（修理前）“車子的情況還是很差，這樣讓人浪費(fèi)精神、時(shí)間的車子，再也不想用了。”（說完后就把車子放在銷售店里而自顧離開了）大部分拒絕領(lǐng)回車輛的情況，是因過去維修時(shí)曾產(chǎn)生不滿，或是一時(shí)感情用事所致。一旦拒絕領(lǐng)回，車輛放置在銷售店時(shí)，銷售店就負(fù)有保管責(zé)任。萬一，車輛在保管中遭竊或受損，會(huì)導(dǎo)致抱怨再擴(kuò)大。即使修理好也不愿取回車輛a顧客的期望b對(duì)應(yīng)重點(diǎn)四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（5）72原則上要盡可能說服顧客取回車輛。顧客若是感情用事時(shí)，不要光用道理來試圖說服他；要感性地?fù)嵛款櫩偷男那椋\心耐心地請(qǐng)求他取回車輛。怎么也無法請(qǐng)其取回時(shí)，為免保管責(zé)任的爭議，可考慮采取法律手段，但在此之前請(qǐng)透過地區(qū)擔(dān)當(dāng)與廣汽豐田聯(lián)系。即使修理好也不愿取回車輛C基本應(yīng)對(duì)確實(shí)掌握顧客不滿的原因投訴的原因是對(duì)維修過程或故障本身有所不滿，或是不滿意以往的應(yīng)對(duì)接待等，應(yīng)該充分掌握，找出真正原因。耐心地說服客戶 絕對(duì)能夠完全修復(fù)，以后也一定會(huì)妥善處理他的所有問題，所以請(qǐng)他務(wù)必來把車子領(lǐng)回。d程序和步驟四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（5）73保管時(shí)放置于安全的場所 如果顧客還堅(jiān)持不來領(lǐng)車，或仍在繼續(xù)溝通時(shí)，請(qǐng)將車輛放置于不會(huì)被竊，或遭損傷的安全場所，鑰匙也請(qǐng)妥善保管。不得已時(shí)，以存證信函要求領(lǐng)回即使用盡一切努力，也無法說服其領(lǐng)回車子時(shí)，為了合法地免除保管責(zé)任，可以將存證信函寄給車主，內(nèi)容謹(jǐn)慎地記入在約定日期前希望顧客前來領(lǐng)回車輛。d程序和步驟即使修理好也不愿取回車輛四、投訴處理對(duì)應(yīng)案例（5）74GTMC售后服務(wù)保修業(yè)務(wù)流程75保修期規(guī)定為自交車日期起經(jīng)過的時(shí)間或車輛行駛的里程（里程表讀數(shù)），以先到者為準(zhǔn)。例如《保修手冊》中規(guī)定保修期為24個(gè)月50000KM，則客戶車輛只要從購車日起，超過24個(gè)月或行駛里程超過50000KM時(shí)均算超過保修期。(不按保養(yǎng)規(guī)定進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)的，同樣失去索賠資格)保修工時(shí)費(fèi)率是指廣州豐田向特約銷售店支付保修作業(yè)中發(fā)生的工時(shí)費(fèi)的結(jié)算費(fèi)率。保修作業(yè)結(jié)束后，支付的工時(shí)費(fèi)用應(yīng)為作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)乘以保修工時(shí)費(fèi)率。保修工時(shí)費(fèi)用=標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時(shí)X保修工時(shí)費(fèi)率廣州豐田認(rèn)可的用于計(jì)算保修零件費(fèi)用的基價(jià)為SRP(建議零售價(jià))保修零件費(fèi)率為計(jì)算保修零件費(fèi)用時(shí)使用的系數(shù)。保修零件費(fèi)用=SRPX保修零件費(fèi)率1保修期2保修工時(shí)費(fèi)率3保修零件費(fèi)率76保修條件一、保修期限：09年款CAMRY整車保修3年或10萬公里，先達(dá)者為準(zhǔn)77二、費(fèi)率規(guī)定：三、生效期本保修條件自2006年6月1日起生效。78更換總成件對(duì)總成部件發(fā)生的故障進(jìn)行保修時(shí)，應(yīng)以對(duì)構(gòu)成故障部位的最小形態(tài)的零件進(jìn)行更換或修理為原則，必須更換以下總成部件時(shí)，廣汽豐田銷售店在進(jìn)行保修申請(qǐng)時(shí)需詳述更換理由●發(fā)動(dòng)機(jī)總成●禿機(jī)總成●發(fā)動(dòng)機(jī)缸體總成●變速箱總成（手動(dòng)和自動(dòng)）●分動(dòng)器總成●其他與上述類似的總成零件7980易損零部件、潤滑油、工作液的保修規(guī)定●潤滑油、